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Comment intégrer le site internet de votre entreprise au CRM ?

A l’ère du social et du mobile, d’aucun serait tenté de croire qu’un site web est de moins en moins utile à une entreprise. Pourtant, même si les habitudes changent à vitesse grand V, le site web reste un des éléments principaux du parcours client.
 
L’intégration de votre site web avec votre CRM permettra d’intégrer cette étape directement au sein des processus internes de votre entreprise de telle sorte à fournir à vos clients, potentiels ou existants, une expérience positive.
 
Nous vous montrerons dans cet article comment intégrer votre site web et votre CRM ainsi que les meilleures pratiques dans les processus à mettre en place.
 
 
Quel est le fonctionnement des formulaires web dans le CRM ?
 
1. Création & Production
 
Il s’agit de la première phase du processus de formulaire Web où l’administrateur CRM définit les propriétés du formulaire web pour sa création:
• Les champs obligatoires tels que le nom de domaine et l’adresse de retour sont spécifiées.
• L’assignation de propriétaires.
• La définition de règles de workflow spécifiques.
 
Après avoir créé le formulaire, il doit être généré de sorte que le code source HTML puisse être modifié et personnalisé à partir de n’importe quel éditeur Web, et cela avant de le publier sur votre site. Vous avez donc le choix entre les différents formats de code : embedded, source, ou encore iframe.
 
Après la génération du formulaire, vous pouvez modifier le code source HTML dans un simple éditeur de texte afin de l’adapter à la charte graphique de votre site web, puis le publier sur ce dernier.
 
2. Soumission du formulaire
 
Après la publication du formulaire en ligne sur votre site web, la deuxième phase détermine les interactions des visiteurs avec celui-ci. A ce stade, les visiteurs remplissent le formulaire et le soumettent en ligne. Ils sont ensuite dirigés vers la page d’URL de retour définie précédemment dans les propriétés de création du formulaire.
 
Une des bonnes pratiques à mettre en place à ce stade est la génération automatique d’un email de réponse à la personne qui a rempli le formulaire. Cet email accusera réception des informations fournies et donnera de la visibilité sur les prochaines étapes dans le processus de traitement de la demande.
 
3. Approbation et Affectation
 
La troisième phase définit l’objectif principal de l’intégration d’un formulaire web. Le formulaire soumis par le visiteur est intégré automatiquement dans le CRM, mais reste toutefois en attente d’être approuvé par les propriétaires.
 
Cette étape d’approbation sert à éliminer les spams ou autres démarchages pour ne garder que les demandes valides. Une fois le processus d’approbation terminé, la demande sera assignée à un utilisateur du CRM qui pourra accéder aux informations et traiter ainsi la demande dans les temps.
 
Une bonne pratique à ce stade est de mettre en place un workflow pour prévenir par email à chaque étape la personne en charge de traiter celle-ci.
 
Autre bonne pratique : envoyer à chaque étape un e-mail de notification au client qui a soumis la demande de telle sorte à le tenir informé de l’avancement.
Ces emails pourront être paramétrés dans la section de gestion des règles d’auto-réponse de Web vers Suspect dans votre CRM. Vous y définirez les conditions déterminant quel modèle d’e-mail sera utilisé à chaque étape.
 
 
Quels sont les bénéfices à tirer de cette intégration ?
 
A travers l’intégration Web au CRM, il est possible pour les organisations d’augmenter les points de contact avec les clients et de :
• Personnaliser l’expérience web du client.
• Générer des ventes.
• Améliorer le service client en leur offrant la possibilité de créer des demandes de support en ligne, et à travers la gestion automatisée des tickets de support.
• Encourager le « libre-service client », pour réduire le temps et les efforts de vos équipes de support sur chaque cas.
• Récoltez des informations sur vos visiteurs/clients qui pourront vous servir lors d’études de marché.
• Améliorer la connaissance client à partir des informations récoltées.
 
 
Comme vous l’aurez compris, le site web n’est pas encore en voie d’extinction. Il reste un élément important du parcours client. Il fait donc du sens d’avoir des formulaires web intégrés et qui simplifient le processus de récolte d’informations sur les visiteurs. Celui-ci servira de pont reliant votre site web à votre CRM, vous permettant de centraliser efficacement toutes les données afin de compléter la vue à 360° du client et d’avoir une meilleure connaissance de ces derniers.
 
Bons business à tous !