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La gestion du changement à la base de la capacité à exécuter

Un des principaux avantages de la mise en place d’un CRM est la capacité de l’entreprise à mesurer l’efficacité de ses processus. En définissant quelques indicateurs clés dont l’objet est de refléter les objectifs stratégiques et en remontant ces indicateurs dans des rapports et tableaux de bords partagés par tous, l’entreprise utilisatrice atteint deux objectifs :

  1. Elle communique clairement sur sa stratégie à tous ses employés. Plus d’excuse pour dire qu’on ne la connait pas.
  2. Elle donne les outils à tous pour mesurer l’efficacité de leurs actions ainsi que leurs apports dans le cadre de cette stratégie, que ce soit à leur niveau ou à celui de leurs équipes.

Encore faut-il que les processus et indicateurs soient compris de tous et que le CRM soit effectivement utilisé. Nombreuses sont les entreprises qui, ayant mis en place un CRM, certaines depuis plusieurs années, tardent à en voir les bénéfices. C’est malheureusement là l’échec que nous rencontrons le plus souvent dans ces projets : les maîtrises d’œuvre et d’ouvrage produisent une mécanique bien conçue et bien huilée, mais, las, peu adoptée.

Je vous donne ici 5 pratiques à mettre en place pour améliorer l’adoption de votre CRM.

1- Les bonnes personnes pour les bons besoins

Aussi contre-intuitif que cela puisse paraître, l’adoption de votre CRM démarre dès la phase de récolte des besoins. C’est en sélectionnant les bons profils d’utilisateurs clés que non seulement vous récolterez les bons besoins, mais vous rallierez à votre cause ces personnes. Les « key users » comme on les appelle communément doivent être généralement appréciés ou respectés par leurs pairs. En ajoutant leur pierre à l’édifice CRM, ils seront bien plus impliqués lorsqu’il faudra prendre son bâton de pèlerin pour convaincre les utilisateurs lors du passage en production.

2- La formation

La pratique que nous voyons le plus souvent lors du déploiement d’un CRM comme de toute autre projet IT est la mise en place d’une formation initiale à l’outil qui n’est pas suivie d’autres actions de formation. Nous pensons que c’est là une des erreurs les plus courantes. En effet la formation sur ces outils doit être continue et pensée sous forme de programme. Comme il existe différentes couleurs de ceintures dans le karaté, il existe différents niveaux d’utilisation dans un CRM. Pensez donc mettre en place un programme qui contienne les éléments suivants :

  1. Une formation initiale pour les nouveaux utilisateurs
  2. Des modules de formation pour les utilisateurs avancés et qui soient adaptés aux différents profils d’utilisateurs : commerciaux, marketing, support.
  3.  Des modules de formation par elearning qui permettent, à l’aide de quelques vidéos, d’expliquer en quelques minutes à chaque utilisateur comment utiliser telle ou telle fonctionnalité de l’outil.
  4. Et enfin une formation sur les meilleures pratiques : parcequ’un CRM touche à la manière de travailler de vos commerciaux, il faut distiller au sein de vos équipes un ensemble de bonnes pratiques de fonctionnement au quotidien.

Il ne faut donc pas voir la formation comme un module unique mais comme un processus continu.

3- L’adhésion du management

Que ce soit au niveau du middle ou du upper management, l’adoption de votre CRM passe aussi par une communication adaptée de toute la hiérarchie de vos managers du haut vers le bas. Si un manager n’est pas convaincu ou n’a pas dans ses objectifs propres des taux d’utilisation du CRM, vous aurez beaucoup de mal à communiquer vers les équipes

4- Le suivi de l’adoption par des indicateurs adaptés

Il en est de la mesure de l’adoption comme du CRM : on ne peut améliorer que ce qu’on peut mesurer. Choisir les bons indicateurs d’adoption vous permettra donc de voir l’impact de vos actions sur celle-ci. Il ne suffit pas ici de mesurer le nombre de connexions que vos utilisateurs ont effectué lors des 7 derniers jours. Mettez aussi en place des indicateurs mesurant les actions effectuées par vos utilisateurs dans le système comme par exemple la quantité d’enregistrements créés ou modifiés.

5- Lier la rémunération à l’utilisation de l’outil

Les commerciaux ont la réputation d’aimer l’argent. Une technique simple et utilisée par nombre de nos clients est d’associer l’utilisation du CRM à la rémunération des commerciaux. Cela peut être entrepris de deux manières :

  1. Ce qui n’est pas dans le CRM n’existe pas

Une affaire qui n’est pas reportée et mise à jour dans le CRM ne sera donc pas reconnue, et le commercial ne recevra donc pas sa commission.

  1. Un variable sur le remplissage du CRM

Définissez une partie de rémunération variable basée sur le taux d’adoption du commercial ainsi que le taux de remplissage des informations.

Ces 5 pratiques si elles sont mises en place vous permettront d’améliorer fortement les taux d’adoption de votre CRM et par extension votre capacité à mettre à l’exécution vos stratégies commerciales. Encore faut-il que vous soyez constant et persévérant dans la mise en place de ces pratiques.