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Comment choisir le bon prestataire qui vous accompagnera dans votre projet CRM ?

Ça y est ! Vous avez enfin décidé de mettre en place un CRM pour votre entreprise, mais vous ne savez pas par où commencer ni comment vous y prendre. Mettre en place un système de gestion de la relation client, ce n’est en effet pas comme installer un tableur ou un traitement de texte : la mise en place d’un CRM touche en effet au processus de votre entreprise. C’est pourquoi il est toujours bon de se faire accompagner par un expert qui pourra vous aider indépendamment de l’étape à laquelle vous vous trouvez :

  • Sélection de l’outil
  • Spécification des besoins et définition de la cible
  • Paramétrage et implémentation de la solution
  • Chargement des données
  • Développement d’intégrations avec vos systèmes existants
  • Formation et conduite du changement
  • Etc.

Mais comment bien choisir votre partenaire ? Quels sont les pièges à éviter ? Dans cet article nous vous expliquerons comment bien sélectionner votre prestataire en fonction des besoins de votre structure, évaluer les compétences et références des différentes sociétés et comprendre les différentes prestations que ces dernières proposent.

1- Définir ses critères et besoins

Taille de votre entreprise

En fonction de la taille de votre société, il faudra opter pour un prestataire adapté. Pour une petite ou une moyenne entreprise, sélectionner un prestataire renommé aura un coût non négligeable, et ne représente pas forcément le bon choix dans la mesure où celui-ci aura peu de considération pour votre projet et vous enverra probablement des consultants ayant peu d’expérience. Il vaudra mieux dans ce cas choisir un prestataire de plus petite taille qui vous permettra d’avoir des interlocuteurs dédiés vous suivant sur le long terme ainsi qu’une relation commerciale simplifiée. Les grandes entreprises préfèreront quant à elles se diriger vers des prestataires de grande taille avec qui elles pourront signer des accords-cadres. Notre expérience ici aussi est qu’il existe une très grande disparité entre les prestataires renommés, et parfois même au sein du même prestataire en fonction des équipes mises à disposition. Il faudra donc être très vigilant sur le choix de l’équipe assignée à votre projet.

Situation géographique de l’équipe partenaire

La vraie question est ici de savoir si vous prenez des ressources en offshore, ce qui vous permettra de réduire vos coûts. Comment décider de la situation géographique de l’équipe ? Chez vous sur site, hors site, sur un site dédié ou mutualisé ? A quelle distance ?

Là aussi il existe une grande disparité de qualité entre les prestataires offshore, et au sein même de ces prestataires. L’offshore est à privilégier pour des tâches standardisées avec un cahier des charges peu évolutif sur des petits projets en forfait. En revanche, sur des projets de plus grande ampleur, l’éloignement culturel et géographique diminue les gains liés à une tarification avantageuse. Une troisième solution serait d’intégrer une équipe mixte associant ressources sur site et ressources offshore, ce qui permettra de réduire le montant total du projet tout en garantissant une qualité minimale et la possibilité d’avoir un interlocuteur sur site toujours à disposition.

2- Évaluer les compétences et références des prestataires

Compétences techniques et fonctionnelles des prestataires de CRM :

Même s’il est important d’évaluer les compétences techniques des prestataires de CRM sur les outils qu’ils proposent, il sera plus important de valider leur connaissance du métier et leurs expériences de projets délivrés. N’hésitez donc pas à leur demander des références, ce qui vous donnera des informations précieuses sur la capacité du prestataire à délivrer votre projet. Une expérience passée réussie dans une société de même taille que la vôtre et dans le même secteur d’activité est également un avantage non négligeable.

Les compétences relationnelles des prestataires

Un projet CRM est avant tout une aventure humaine. La prestation d’externalisation doit se passer dans un climat de confiance et pour parvenir à cela, il faut évaluer le sens de l’écoute et le sens du travail en équipe des différents prestataires afin de pouvoir bâtir une relation sur le long terme avec l’un d’eux. Pour instaurer ce climat de confiance, il faut choisir un prestataire qui démontre une communication transparente et démontre une capacité de communiquer au travers d’indicateurs et d’un reporting régulier sur l’avancement du projet.

3- Choisir le type de prestation

En complément de l’évaluation des compétences et références des prestataires CRM potentiels, il est nécessaire pour une DSI d’évaluer en amont le niveau de souplesse adéquat en termes de ressources humaines, afin de choisir un mode de collaboration adapté :

  • Prestation au forfait ; la société tierce propose une prestation globale au client en s’engageant sur un résultat. Ce type de prestation est recommandé dans le cas d’un périmètre stable et clairement défini dans un cahier des charges.
  • Prestation en régie : la société tierce met à disposition des ressources sur une durée déterminée. Ce type de prestation est recommandé dans le cas d’un périmètre sous la responsabilité de l’entreprise.
  • Prestation en régie forfaitée : la société tierce s’engage sur un résultat tout en mettant à disposition des ressources sur une période déterminée. Ce type de prestation est recommandé dans le cas d’un périmètre variable.
  • Prestation aux tickets : la société tierce met à disposition des unités d’œuvre dont le nombre est convenu en début de contrat et qui sont décomptées au fur et à mesure des actions. Ce type de prestation est recommandé pour un périmètre réduit.

Nous espérons que ces quelques conseils vous aideront à bien sélectionner votre partenaire. Et si vous avez toujours un doute ou une question, n’hésitez pas à nous contacter, nous nous ferons un plaisir de vous apporter des réponses ou de vous aider.

La Gamification arrive dans vos outils CRM !

Le principe de gamification, souvent utilisé par les marques pour engager et fédérer leurs clients, commence à prendre de plus en plus de place dans les outils CRM. L’objectif de la gamification n’est pas de réveiller le joueur qui est en chaque utilisateur de CRM. Il s’agit d’utiliser les principes du jeu afin de modifier ou de faire évoluer les comportements des utilisateurs. A ce titre la gamification est donc bien plus un outil de conduite du changement qu’un jeu à proprement parler.

Qu’est-ce que la gamification ?

La meilleure définition serait le transfert de mécanismes de jeu dans d’autres domaines, en particulier des situations d’apprentissage, des situations de travail ou des réseaux sociaux. Comme nous l’abordions en accroche, les grandes marques utilisent souvent cette technique pour soit attirer des clients vers un jeu concours sur Facebook, soit rendre la marque employeur plus attirante et recruter de nouveaux collaborateurs. Un bon exemple est la gamification des métiers de la SNCF sur le site Défi Ingénieur, destiné aux étudiants qui souhaitent intégrer l’entreprise.

Pour une entreprise, il est également déterminant de maintenir ses salariés et commerciaux motivés, tout au long de l’année. Les actions d’incentives en séminaires sont monnaies courantes, mais souvent identiques : réunions de travail, sorties organisées, soirées musicales et bar à cocktail. Aujourd’hui, nous sommes dans l’ère 2.0 et les challenges à proposer doivent suivre cette tendance pour réussir à maintenir l’intérêt de la nouvelle génération.

Deux avantages indéniables sont à reconnaître à ses challenges 2.0 : motiver les équipes sur le long terme et encourager les salariés sur des performances précises de l’activité et non plus seulement sur le chiffre d’affaires.

La Gamification intégrée dans des outils CRM

Du point de vue des outils CRM, la gamification pourrait alors servir à motiver vos commerciaux à l’aide de jeux ludiques remplis de défis et challenges sur une durée d’une semaine, ou d’un an, comme le propose l’outil de Microsoft « FantasySalesGames ».

À l’aide de cette plateforme, les commerciaux peuvent créer des équipes pluridisciplinaires dans l’entreprise pour répondre aux défis lancés par la Direction. Les équipes gagnent ainsi des points en fonction des objectifs atteints (appels, réunions, clients, …) et se voient attribuer des gains, tantôt virtuels, tantôt réels. Un exemple parfait de stimulation d’équipe en interne.

À plus petite envergure, il existe aussi des exemples de gamification, s’appuyant sur l’univers des jeux vidéo, pour motiver les forces de ventes différemment : les salariés sont motivés à remplir les données dans l’outil CRM et ainsi débloquer des points ou des trophées. À chaque pallier franchi, le responsable peut recevoir une notification via e-mail et ainsi encourager et féliciter le salarié dans sa démarche. Une solution simple, ludique et efficace pour obtenir des données à jours dans votre solution CRM.

Globalement, la gamification ou les challenges 2.0 permettent une évolution des comportements et des pratiques ainsi qu’un suivi des performances sur le long terme. La gamification vient donc en complément des actions d’incentives classiques et n’est pas là pour les remplacer. Les objectifs sont cependant toujours les mêmes : maintenir une productivité plus élevée, avoir des équipes plus efficaces et éviter la routine grâce aux outils CRM toujours plus innovants et performants. Mais, au-delà de l’aspect ludique, cette pratique est parfaite pour stimuler toute la chaîne commerciale et plus seulement le CA.

En effet, il est possible de motiver les équipes sur de nombreux indicateurs de performances : la recherche de leads, la prospection, les propositions commerciales, la relance, la négociation, les ventes, …

Une tendance sérieuse et durable

Les offres CRM intégrant la gamification sont de plus en plus nombreuses et cela concerne également tous les domaines d’activités : RH, éducation, agences spécialisées, grandes marques, … Il y a pléthore d’exemples d’opérations de communication cherchant à créer le buzz via des techniques de gamification.

Selon une étude, 40% des 1 000 principales entreprises mondiales utilisent cette pratique pour transformer leurs opérations commerciales. Pour aller plus loin, il est spécifié que l’aspect design des outils de ludification est très important à prendre en compte, comme lors de la création design d’un jeu vidéo.

À long terme, à mesure que la gamification occupera de la place dans les entreprises, cette association aura un impact significatif sur les résultats des entreprises et deviendra un moyen puissant pour celles-ci d’engager leurs salariés et leurs clients.

5 conseils pour capter l’attention de vos prospects par email

La naissance de l’Internet et l’adoption rapide de la communication par email a changé les usages des gens. Dès l’aune de la communication par email des codes ont été mis en place afin de permettre aux gens de communiquer tout en respectant les us et les coutumes sociétales. Respecter ces codes est d’autant plus important que lorsque vous prenez contact pour la première fois avec un prospect. Dans cet article nous vous proposerons 5 conseils qui vous permettront de sortir du lot des 50 à 100 emails reçus chaque jour par vos prospects et pouvoir ainsi entamer une communication avec celui-ci.

Conseil 1 : Allez droit au but !

Surtout ne débutez pas votre email par un long monologue de plusieurs lignes. Votre message doit être clair et concis. N’obligez pas votre destinataire à descendre dans la page pour comprendre votre message ou voir vos coordonnées : comme vous, il manque de temps, alors allez droit au but et limitez le texte afin que tout soit visible sur une page. Il faut en effet que l’intégralité de votre message soit visible dans la fenêtre d’ouverture. Pensez également aux smartphones, de plus en plus de personnes lisent en effet leurs emails sur téléphone. Rédigez donc un email de quelques lignes, mais bien construit.

Conseil 2 : Incitez à l’action

Dans toute bonne action de communication ou de marketing, il faut penser au « call to action ». Quel retour attendez-vous de vos prospects ? Quels résultats souhaitez-vous obtenir de votre mail ?

Si vous souhaitez fixer un rendez-vous commercial ou de présentation, pensez à ajouter vos disponibilités ou proposez un choix de date et d’horaire directement dans le mail. Là-aussi, soyez clair en fixant des limites, comme le lieu ou la durée à prévoir.

Si vous souhaitez un retour pour une proposition commerciale, pensez à ajouter une date butoir de réponse : cela incite à faire un choix, à prendre une décision et surtout à vous apporter une réponse.

Conseil 3 : Armez-vous d’outils intelligents

En cherchant sur internet, vous aurez l’opportunité de trouver une multitude de technologies pouvant vous aider dans votre communication et vos campagnes d’emails. Nous pouvons vous suggérer les emails trackers qui peuvent permettre à un commercial de déterminer l’efficacité de son message ainsi que la réaction des prospects. Quelques exemples d’outils du marché: MailJet, Sidekick, GetNotify, Mailchimp (plus complet).

L’avantage d’un email tracker est d’être capable de vous fournir une mine d’informations comme par exemple : le taux d’ouverture, le taux de clic, la zone de clic, le nombre d’ouverture par personne, si le mail a été transféré, si une personne a bloqué votre adresse, etc.

En allant plus loin et selon les outils, vous pouvez même définir le bon moment de la journée pour contacter vos prospects.

Conseil 4 : Personnalisez vos emails !

Comme beaucoup, vous vous dites que pour être plus efficace vous allez préparer un email générique que vous enverrez à tous vos contacts. Ne faites pas cette erreur. Vos prospects verront en effet que votre email est générique et votre emailing perdra toute son efficacité. De plus cela donnera à la personne contactée un a priori négatif sur le premier contact. Essayez au maximum de personnifier vos emails, notamment en vous adressant nommément à votre prospect.

Pensez également qu’un email doit être personnalisé : votre contenu doit apporter une certaine valeur ajoutée. Évitez de recopier le contenu de votre site web, le destinataire est parfaitement capable de le lire par la suite. Vous devez parler à votre prospect, lui apporter des solutions concrètes et personnalisées.

Conseil 5 : Allez au-delà de l’email

La bonne pratique de vente veut qu’on envoie un email, puis que l’on appelle ensuite le contact, après quelques jours. N’oubliez pas qu’un email est rarement un canal de vente en soi. Il faut se servir de ce premier contact pour susciter de l’intérêt et ensuite passer au téléphone pour approfondir celui-ci et/ou générer une conversion (vente, rendez-vous, …).

Un dernier conseil (le conseil bonus) : soignez l’objet de votre email. Celui-ci peut être personnalisé pour avoir plus d’impact. Évitez le racolage et un objet trop long ! Et faites des tests avec différents objets afin de voir au fur et à mesure ceux qui génèrent le plus de réponses.

Avec l’ensemble de ces conseils, vous devriez pouvoir faire un premier contact positif avec vos prospects, il ne vous reste plus qu’à créer votre liste de prospects et à effectuer un suivi précis de vos retours. Mais comme tout bon lecteur de ce blog, vous avez déjà votre CRM pour le faire.