La Gamification arrive dans vos outils CRM !

Le principe de gamification, souvent utilisé par les marques pour engager et fédérer leurs clients, commence à prendre de plus en plus de place dans les outils CRM. L’objectif de la gamification n’est pas de réveiller le joueur qui est en chaque utilisateur de CRM. Il s’agit d’utiliser les principes du jeu afin de modifier ou de faire évoluer les comportements des utilisateurs. A ce titre la gamification est donc bien plus un outil de conduite du changement qu’un jeu à proprement parler.

Qu’est-ce que la gamification ?

La meilleure définition serait le transfert de mécanismes de jeu dans d’autres domaines, en particulier des situations d’apprentissage, des situations de travail ou des réseaux sociaux. Comme nous l’abordions en accroche, les grandes marques utilisent souvent cette technique pour soit attirer des clients vers un jeu concours sur Facebook, soit rendre la marque employeur plus attirante et recruter de nouveaux collaborateurs. Un bon exemple est la gamification des métiers de la SNCF sur le site Défi Ingénieur, destiné aux étudiants qui souhaitent intégrer l’entreprise.

Pour une entreprise, il est également déterminant de maintenir ses salariés et commerciaux motivés, tout au long de l’année. Les actions d’incentives en séminaires sont monnaies courantes, mais souvent identiques : réunions de travail, sorties organisées, soirées musicales et bar à cocktail. Aujourd’hui, nous sommes dans l’ère 2.0 et les challenges à proposer doivent suivre cette tendance pour réussir à maintenir l’intérêt de la nouvelle génération.

Deux avantages indéniables sont à reconnaître à ses challenges 2.0 : motiver les équipes sur le long terme et encourager les salariés sur des performances précises de l’activité et non plus seulement sur le chiffre d’affaires.

La Gamification intégrée dans des outils CRM

Du point de vue des outils CRM, la gamification pourrait alors servir à motiver vos commerciaux à l’aide de jeux ludiques remplis de défis et challenges sur une durée d’une semaine, ou d’un an, comme le propose l’outil de Microsoft « FantasySalesGames ».

À l’aide de cette plateforme, les commerciaux peuvent créer des équipes pluridisciplinaires dans l’entreprise pour répondre aux défis lancés par la Direction. Les équipes gagnent ainsi des points en fonction des objectifs atteints (appels, réunions, clients, …) et se voient attribuer des gains, tantôt virtuels, tantôt réels. Un exemple parfait de stimulation d’équipe en interne.

À plus petite envergure, il existe aussi des exemples de gamification, s’appuyant sur l’univers des jeux vidéo, pour motiver les forces de ventes différemment : les salariés sont motivés à remplir les données dans l’outil CRM et ainsi débloquer des points ou des trophées. À chaque pallier franchi, le responsable peut recevoir une notification via e-mail et ainsi encourager et féliciter le salarié dans sa démarche. Une solution simple, ludique et efficace pour obtenir des données à jours dans votre solution CRM.

Globalement, la gamification ou les challenges 2.0 permettent une évolution des comportements et des pratiques ainsi qu’un suivi des performances sur le long terme. La gamification vient donc en complément des actions d’incentives classiques et n’est pas là pour les remplacer. Les objectifs sont cependant toujours les mêmes : maintenir une productivité plus élevée, avoir des équipes plus efficaces et éviter la routine grâce aux outils CRM toujours plus innovants et performants. Mais, au-delà de l’aspect ludique, cette pratique est parfaite pour stimuler toute la chaîne commerciale et plus seulement le CA.

En effet, il est possible de motiver les équipes sur de nombreux indicateurs de performances : la recherche de leads, la prospection, les propositions commerciales, la relance, la négociation, les ventes, …

Une tendance sérieuse et durable

Les offres CRM intégrant la gamification sont de plus en plus nombreuses et cela concerne également tous les domaines d’activités : RH, éducation, agences spécialisées, grandes marques, … Il y a pléthore d’exemples d’opérations de communication cherchant à créer le buzz via des techniques de gamification.

Selon une étude, 40% des 1 000 principales entreprises mondiales utilisent cette pratique pour transformer leurs opérations commerciales. Pour aller plus loin, il est spécifié que l’aspect design des outils de ludification est très important à prendre en compte, comme lors de la création design d’un jeu vidéo.

À long terme, à mesure que la gamification occupera de la place dans les entreprises, cette association aura un impact significatif sur les résultats des entreprises et deviendra un moyen puissant pour celles-ci d’engager leurs salariés et leurs clients.

5 conseils pour capter l’attention de vos prospects par email

La naissance de l’Internet et l’adoption rapide de la communication par email a changé les usages des gens. Dès l’aune de la communication par email des codes ont été mis en place afin de permettre aux gens de communiquer tout en respectant les us et les coutumes sociétales. Respecter ces codes est d’autant plus important que lorsque vous prenez contact pour la première fois avec un prospect. Dans cet article nous vous proposerons 5 conseils qui vous permettront de sortir du lot des 50 à 100 emails reçus chaque jour par vos prospects et pouvoir ainsi entamer une communication avec celui-ci.

Conseil 1 : Allez droit au but !

Surtout ne débutez pas votre email par un long monologue de plusieurs lignes. Votre message doit être clair et concis. N’obligez pas votre destinataire à descendre dans la page pour comprendre votre message ou voir vos coordonnées : comme vous, il manque de temps, alors allez droit au but et limitez le texte afin que tout soit visible sur une page. Il faut en effet que l’intégralité de votre message soit visible dans la fenêtre d’ouverture. Pensez également aux smartphones, de plus en plus de personnes lisent en effet leurs emails sur téléphone. Rédigez donc un email de quelques lignes, mais bien construit.

Conseil 2 : Incitez à l’action

Dans toute bonne action de communication ou de marketing, il faut penser au « call to action ». Quel retour attendez-vous de vos prospects ? Quels résultats souhaitez-vous obtenir de votre mail ?

Si vous souhaitez fixer un rendez-vous commercial ou de présentation, pensez à ajouter vos disponibilités ou proposez un choix de date et d’horaire directement dans le mail. Là-aussi, soyez clair en fixant des limites, comme le lieu ou la durée à prévoir.

Si vous souhaitez un retour pour une proposition commerciale, pensez à ajouter une date butoir de réponse : cela incite à faire un choix, à prendre une décision et surtout à vous apporter une réponse.

Conseil 3 : Armez-vous d’outils intelligents

En cherchant sur internet, vous aurez l’opportunité de trouver une multitude de technologies pouvant vous aider dans votre communication et vos campagnes d’emails. Nous pouvons vous suggérer les emails trackers qui peuvent permettre à un commercial de déterminer l’efficacité de son message ainsi que la réaction des prospects. Quelques exemples d’outils du marché: MailJet, Sidekick, GetNotify, Mailchimp (plus complet).

L’avantage d’un email tracker est d’être capable de vous fournir une mine d’informations comme par exemple : le taux d’ouverture, le taux de clic, la zone de clic, le nombre d’ouverture par personne, si le mail a été transféré, si une personne a bloqué votre adresse, etc.

En allant plus loin et selon les outils, vous pouvez même définir le bon moment de la journée pour contacter vos prospects.

Conseil 4 : Personnalisez vos emails !

Comme beaucoup, vous vous dites que pour être plus efficace vous allez préparer un email générique que vous enverrez à tous vos contacts. Ne faites pas cette erreur. Vos prospects verront en effet que votre email est générique et votre emailing perdra toute son efficacité. De plus cela donnera à la personne contactée un a priori négatif sur le premier contact. Essayez au maximum de personnifier vos emails, notamment en vous adressant nommément à votre prospect.

Pensez également qu’un email doit être personnalisé : votre contenu doit apporter une certaine valeur ajoutée. Évitez de recopier le contenu de votre site web, le destinataire est parfaitement capable de le lire par la suite. Vous devez parler à votre prospect, lui apporter des solutions concrètes et personnalisées.

Conseil 5 : Allez au-delà de l’email

La bonne pratique de vente veut qu’on envoie un email, puis que l’on appelle ensuite le contact, après quelques jours. N’oubliez pas qu’un email est rarement un canal de vente en soi. Il faut se servir de ce premier contact pour susciter de l’intérêt et ensuite passer au téléphone pour approfondir celui-ci et/ou générer une conversion (vente, rendez-vous, …).

Un dernier conseil (le conseil bonus) : soignez l’objet de votre email. Celui-ci peut être personnalisé pour avoir plus d’impact. Évitez le racolage et un objet trop long ! Et faites des tests avec différents objets afin de voir au fur et à mesure ceux qui génèrent le plus de réponses.

Avec l’ensemble de ces conseils, vous devriez pouvoir faire un premier contact positif avec vos prospects, il ne vous reste plus qu’à créer votre liste de prospects et à effectuer un suivi précis de vos retours. Mais comme tout bon lecteur de ce blog, vous avez déjà votre CRM pour le faire.

Définir vos buyer persona en 5 étapes

Avant de rentrer dans le vif du sujet, assurons-nous qu’un buyer persona est clairement compris de tous. Un Persona est une personne fictive qui représente un groupe cible. Lors de la construction de votre Persona, cette personne fictive se verra attribuer plusieurs critères qui vont enrichir son profil pour mieux exprimer les caractéristiques du groupe cible. Grâce à cet important travail d’analyse, les équipes marketing vont pouvoir créer des scénarios d’utilisation d’un produit ou d’un service, ou améliorer le positionnement d’une stratégie marketing.

Désormais, les consommateurs, qu’ils soient BtoC ou BtoB, s’attendent à ce que votre entreprise s’intéresse à eux pour ce qu’ils sont, que votre entreprise connaisse bien leurs habitudes de consommation, leurs parcours d’achat et les supports qu’ils utilisent, ainsi que leurs problématiques spécifiques. D’où l’importance de définir précisément des profils types de clients : vos buyer persona.

Nous vous proposons donc une méthode en 5 étapes pour définir vos buyer persona.

 

1.      Identifier plusieurs profils

Vous allez devoir identifier 4 à 5 profils différents, mais représentatifs de vos clients et leur donner un nom. Commencez par balayer les grandes masses, les grandes catégories d’acheteurs ou de prescripteurs pour vos produits. Utilisez votre expérience personnelle pour mieux les identifier. Assurez-vous de pouvoir segmenter vos profils ayant potentiellement des centres d’intérêts et des besoins bien distincts par rapport à votre offre. N’hésitez pas à retrier certains profils lorsque vous en avez identifié 4 ou 5 pour ne garder que les plus stéréotypés et ensuite nommez les de manière représentative.

 

2.      Définir la personnalité de vos buyer persona

Maintenant que vous avez vos différents profils, vous devez tenter d’imaginer une histoire pour chaque profil. Notez leurs histoires, leurs parcours, qui ils sont et comment ils sont arrivés jusqu’à vous. Poussez la réflexion jusqu’à leurs niveaux d’études, leurs expériences professionnelles, les étapes de leurs vies. Autorisez-vous à créer des caricatures pour définir des personnalités marquées, ayant des histoires bien tranchées : vous vous faciliterez le travail pour l’étape à venir.

 

Aliston Consulting - Buyer Persona

 

3.      Définir les problématiques et les centres d’intérêts

Vos buyer persona ont un nom, un profil, une histoire, alors mettez-vous dans la peau de chaque profil et posez-vous les bonnes questions. Identifiez leurs centres d’intérêts et définissez leurs problématiques, en bref imaginez les questions qu’ils se posent au quotidien par rapport à leurs activités et à la façon dont ils souhaitent progresser. Voyez large et pensez aux objectifs qu’ils souhaitent atteindre dans leurs vies professionnelles, mais aussi personnelles.

Dans cette étape de votre stratégie de définition de vos buyer persona, incorporez également les différentes phases du processus d’achat, pour identifier les problématiques que chaque profil pourra rencontrer.
Cette troisième phase est déterminante dans votre approche, car c’est en identifiant les différentes problématiques que vous pourrez identifier les éléments importants pour construire une ligne éditoriale et un positionnement différenciant.

 

4.      Identifier les supports et médias de vos Buyer Persona

Pour cette étape, ou pour l’ensemble de vos réflexions, utilisez la méthode de brainstorming pour collecter le maximum d’idées. Ici, il est question de penser à tous les médias consultés, tous les salons fréquentés, etc. par vos publics. Vous pourrez ainsi imaginer des partenariats ciblés avec des médias ou des forums pour mener des actions de communication innovantes et performantes. Sortez des sentiers battus et ouvrez votre esprit pour avoir une pensée plus large. Pour toucher des informaticiens, vous pourriez communiquer dans un magazine de jeux vidéo par exemple.

 

5.      Concevoir votre stratégie de contenu marketing

Une fois que vous en êtes arrivé là, réalisez la synthèse de vos profils, de vos buyer persona et définissez votre ligne éditoriale et votre stratégie de contenu pour toucher tous vos publics. D’abord, trouvez un sujet qui peut concerner tous vos prospects/clients, car si vous devez fournir du contenu autant qu’il s’adresse à votre plus large cible. Mais, ne proposez pas du contenu naïf et déjà vu ailleurs : centrez-vous sur votre savoir-faire et apportez un regard pertinent sur le sujet.

 

Parmi les multiples avantages que vous aurez à définir vos buyer persona, retenez ceux-là :

  • Vous vous facilitez la tâche de vous mettre à la place de vos clients et vous pourrez proposer du contenu, des services, qui les intéressent vraiment.
  • Vous utiliserez les bons supports et moyens de communication pour toucher vos cibles.
  • Vous aurez l’opportunité de construire une ligne éditoriale différenciante et spécifique à votre entreprise à vos prospects/clients.

Internet des Objets: les assureurs entrent de plein pied dans la bataille

Commençons par un point sur l’IoT afin de parfaitement appréhender ces enjeux et les utilisations que peuvent en faire les assureurs par exemple.

L’IoT est l’acronyme pour désigner l’Internet des Objets, soit Internet Of Things en anglais. Cet internet des objets représente les échanges d’informations et de données provenant de dispositifs du monde réel vers Internet. Pour certains, il s’agit d’une nouvelle ère du web, le web 3.0. L’objet connecté le plus connu dans le monde est le smartphone…

 

Comment les assureurs tirent leurs épingles d’un jeu connecté ?

Les compagnies d’assurances, les plus en avance sur le sujet, ont pris conscience de l’intérêt d’investir dans l’IoT il y a à peine un an, pour optimiser la rentabilité et affiner intelligemment leur modélisation des risques.

Le secteur de l’assurance connaît un tournant critique sous l’effet des nouvelles technologies et il y a urgence pour s’adapter et continuer de proposer des services innovants pour l’utilisateur, mais également rémunérateur pour l’assurance. Du point de vue de cette dernière, l’aspect rémunérateur doit se faire de manière pécuniaire, mais également dans la data : meilleure connaissance des clients, des risques, des habitudes de vie, …

Une étude de 2015 nous apprend que les assureurs arrivent, à l’aide de l’IoT, à signer de nouveaux contrats, à fidéliser leurs clientèles et à fournir les bonnes pratiques en cas de sinistre.

 

Une pratique gagnant-gagnant de l’IoT

Les assureurs ont emboîté le pas et proposent déjà des services connectés pour les particuliers. De nombreuses polices d’assurance du type « Payer selon votre conduite » voient le jour et permettent d’établir un profil précis du comportement des conducteurs afin de définir les risques associés à chaque profil et donc le modèle de risque à privilégier. L’assureur collecte ainsi des données en temps réel sur la conduite de l’assuré. Pour le client, il se verra proposer des assurances au plus près de ses besoins et son expérience client en sera améliorée.

AXA est un excellent exemple de l’usage de l’internet des objets dans le monde de l’assurance. En partenariat avec le fabricant français Withings, Axa a créé l’offre e-
, un bracelet connecté. Sous la tendance « mangez bougez » et le bien-être des activités physiques régulières, AXA propose à ses assurés de disposer d’un bracelet pouvant suivre : le nombre de pas réalisés, la distance parcourue, le nombre de calories brûlées, le niveau d’oxygène dans le sang, le rythme cardiaque, etc. Pour challenger ses clients, l’assureur propose des chèques cadeaux de 50€ pour les assurés réalisant un certain nombre de pas dans le mois. De quoi stimuler les clients et s’assurer de leur bonne tenue physique et par ricochet, minimiser les risques liés aux assurances santé (remboursement des traitements médicaux dans ce cas précis).

AXA e-Modulango

Aux Etats-Unis, les assureurs Progressive et Allstate ont lancé une offre en 2012 consistant en un système de calcul de prime très sophistiqué : prise en compte de l’usage du véhicule (nombre de kilomètres parcourus, entretiens), mais aussi l’évaluation du comportement de l’assuré via des données comme l’heure à laquelle il prend la route, le nombre de freinages brusques, le nombre d’accélérations rapides et la vitesse.

Cette pratique américaine rejoint le concept du « Pay how you drive » (Payez comme vous conduisez), qui se répand aussi de plus en plus en France.

 

Des opportunités à double tranchant

Le client n’a pas vraiment le choix de souscrire ou non à ces nouvelles assurances, bien que cela puisse être décrié. Si l’assuré souhaite continuer de bénéficier de ses avantages, il doit parfois se plier aux règles de son assurance. Mais, l’Internet des Objets saisi comme une opportunité pourrait se retourner contre eux.

En effet, un client pourrait très bien se dire : peu importe où je me trouve, je peux recevoir des données via mon bracelet ou smartphone sur l’état de ma voiture ou sur la sécurité de ma maison ; alors à quoi bon souscrire une assurance cambriolage par exemple ? Même si nous n’en sommes pas encore à cette conclusion, elle fait peur aux assureurs qui devront faire preuve d’imagination et de valeur ajoutée pour vendre leurs produits.

Internet of Things IoT

 

La donnée IoT au cœur de la différenciation des assureurs

Alors que les produits d’assurance tendent aujourd’hui de plus en plus à se ressembler, le salut des assureurs passera par leur capacité à récolter et faire sens des données IoT. En effet, ces données permettront aux assureurs de se différencier sur l’expérience client et sur la conception de nouveaux produits aujourd’hui insoupçonnés. Alors que de nombreux assureurs choisissent aujourd’hui d’héberger leurs données dans le cloud public, deux questions majeures se posent :

  • Quelles règles à mettre en place pour protéger les données personnelles issues de l’IoT.
    • Ici le législateur devra jouer son rôle en étant très stricte sur le cadre à mettre en place pour protéger ces données ultra-sensibles.
  • En sachant que ces données sont finalement au cœur de la stratégie de différenciation des assureurs, est-ce que cela fait du sens de mettre celles-ci dans le cloud ?

Notre avis est qu’il y aura sans doute un retour vers des clouds privés pour gérer ce type de données.

Quoi qu’il en soit, les assureurs vont devoir s’adapter pour ne pas rater ce virage numérique et faire partie des acteurs de cette bataille des objets connectés.

Comment générer des leads à partir des médias sociaux en BtoB et BtoC ?

De nos jours il est difficile d’imaginer une stratégie commerciale et marketing qui n’intègre pas les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux sont en effet une excellente source de prise de contact, de rendez-vous et de vente s’ils sont utilisés correctement. Et ceci quelle que soit l’activité de votre entreprise : BtoB ou BtoC.

Avant l’ère du web 2.0, les entreprises généraient principalement des nouveaux contacts par téléphone ou en face à face, avec un contact direct et physique. La participation à des foires et salons était une condition sine qua none pour capter une clientèle potentielle. Évidemment cela représentait un coût important, et potentiellement inaccessible pour des TPEs. Désormais chaque entreprise a son site internet et parfois une section e-commerce pour générer des ventes en ligne, le but étant de faciliter l’acte d’achat afin de conquérir de nouveaux clients. Mais comment initier le contact avec des clients potentiels, comment créer un lien indirect et fidéliser cette profusion d’internautes désormais disponibles ?

Bien utilisés, les réseaux sociaux sont l’outil idéal pour générer des leads en ligne. La majeure partie des chefs d’entreprises ont compris l’intérêt d’être visible sur ces réseaux, mais trop peu souhaitent y investir leurs efforts. Pourtant, selon une étude de Whispond :

  • 77% des entreprises BtoC ont acquis des leads via Facebook
  • 34% des entreprises BtoC ont acquis des leads via Twitter
  • Linkedin s’avère presque 3 fois plus efficace que ces deux réseaux pour générer des leads qualifiés.

Alors, comment profiter de ces nouvelles plateformes pour générer du business ?

Qu’est-ce qu’un lead sur les réseaux sociaux ?

Un lead est avant tout un contact ou un client potentiel qui semble avoir un intérêt pour votre produit ou votre service. Générer des leads signifie créer une interaction entre un client potentiel grâce à des actions de marketing ou de webmarketing pour les réseaux sociaux.

Prenons comme exemple vos fans sur les réseaux sociaux : il s’agit déjà de leads qualifiés, car ils sont venus d’eux-mêmes aimer votre page et suivre votre actualité. Cependant, il reste difficile de conquérir de nouveaux fans massivement et encore plus d’entretenir leur intérêt en les faisant interagir avec votre contenu. Gardez à l’esprit qu’en moyenne seulement 4 à 6% des fans interagissent avec des publications, alors comment générer davantage de leads grâce à vos communautés ?

 

Générer des leads sur les médias sociaux en quelques étapes

Afin de générer des leads sur les médias sociaux, différentes stratégies peuvent être adoptées en fonction de votre budget en temps mais aussi en argent.

La première approche est de considérer les réseaux sociaux comme étant un canal marketing de plus. Vous pourriez ainsi implémenter certaines des idées potentielles suivantes :

  • Informer votre auditorat :
    • Publier des astuces et bons plans
    • Publier des articles de blog, des livres blancs
    • Pointer vers des articles intéressants d’autres sites
  • Faire des actions de vente :
    • Codes de promotion exclusifs
    • Jeux concours

Une autre idée pourrait aussi être d’utiliser cette audience afin de tester vos nouveaux produits en leur proposant des tarifs préférentiels. C’est ainsi une bonne manière de recruter ce qu’Everett Rogers dénomme les innovateurs ou les early adopters.

Ces actions de communication et de vente ont pour principal objectif d’interagir avec vos clients potentiels. Car l’important ici est de pouvoir tracer et stocker toutes ces interactions afin de générer de l’intelligence marketing. En effet pour créer des offres et des actions pertinentes vous allez devoir apprendre à connaître vos fans. Pour cela, il faut publier du contenu intéressant, qui pousse à l’interaction. Plus vos fans vont interagir avec vos contenus, mieux vous allez comprendre leurs attentes et surtout mieux vous allez pouvoir les analyser. Grâce aux statistiques obtenues, vous allez avoir des informations sur l’âge, le sexe, le lieu de résidence, leurs centres d’intérêts… N’oubliez pas de proposer du contenu pertinent et exclusif pour créer le contact avec votre communauté et vos clients potentiels.

Il sera préférable d’avoir une petite base de fan actif, plutôt qu’une page importante, mais sans interaction. Un fan engagé en vaut 100 : gardez à l’esprit cette règle et optimisez vos actions pour donner envie à vos fans, sollicités par de nombreuses autres entreprises, d’échanger avec vous et de venir acheter sur votre site web, ou en boutique.

Les réseaux sociaux permettent d’obtenir des leads qualifiés facilement, mais le travail le plus important résidera dans votre faculté de transformer vos leads pour générer du business.

La maturation des leads dépendra de la quantité et de la qualité des échanges que vous avez eus avec vos leads. Votre objectif ensuite sera de pousser ce lead dans l’entonnoir de vente afin que lorsque contact a été établi, vos commerciaux prennent le relai avec des actions commerciales ayant pour objectif de générer du business à partir de cette source.

Deux outils pour la gestion de l’expérience client: les customer journey maps et les customer persona

Nous avons vu dans un précédent article l’importance d’adopter une stratégie de gestion de l’expérience client (Customer Experience Management ou CXM). Dans cet article nous allons vous parler de deux des principaux outils de gestion de l’expérience client:

  • Les customer journey maps ou cartes d’expériences clients
  • Les customer persona ou portraits types
La carte d’expérience ou la customer journey map : un outil de cartographie

Issues du marketing, les experiences maps consistent à identifier puis à représenter de façon chronologique  les différentes interactions entre un segment de client et votre service, votre produit ou votre organisation, quel que soit le domaine d’activité. L’accent de ces cartes d’expériences est principalement mis sur les besoins de l’utilisateur, ses actions, ses émotions et ceci tout au long de son parcours : avant, pendant et après l’interaction lors de son parcours. Le but de ces customer journey map est d’identifier les points stratégiques et moments marquants dans le temps  ou moments de vérité (moment of truth). Chaque étape pouvant permettre de lever des freins ou de concevoir de nouvelles actions afin de répondre le plus précisément possible aux attentes de vos clients.

  • Quoi : Représentation chronologique des expériences de vos utilisateurs/clients pendant son interaction
  • Quand : Avant, pendant et après le parcours client
  • Comment : Au travers d’une frise chronologique ayant comme axes : les faits et actions marquants par rapport à la qualité des expériences ressenties.

Une carte d’expérience doit prendre en compte certains éléments structurants, comme la durée, les étapes et l’intensité.
La durée, comme indiqué au début de l’article, est importante à chaque moment de l’interaction du client avec votre organisation : cela permet de comprendre l’état d’esprit d’arrivée et de sortie de votre cible. Il faut ensuite définir quelles étapes vous souhaitez analyser. L’intensité elle, permet de visualiser sur chacun des points de contact, les émotions ressenties.

Une fois cette base construite, il faut y ajouter les dimensions propres à l’expérience client : l’aspect social, sensoriel et émotionnel.

  • Social : que fait votre client, avec qui, se met-il en scène ou est-il mis en scène, …
  • Sensoriel : quelle est la perception du client vis-à-vis de son expérience et quel est l’impact.
  • Émotionnel : quel est l’état d’esprit ? Il faut prendre en compte le contexte de son expérience : l’environnement, une seconde expérience, une déception, …

Au-delà de ces points, vous serez peut être amené à trouver d’autres éléments d’analyses, mais gardez à l’esprit que la customer journey map est un outil basé sur l’expérience du client vous permettant d’améliorer votre service, produit ou l’organisation en elle-même. Pour appuyer cette pratique, vous pourriez être amené à utiliser le second outil : le customer persona.

Aliston Consulting Customer Persona

Créer un portrait type de votre clientèle grâce aux customer persona

La réussite de vos actions marketing dépendra fortement de la pertinence des informations que vous transmettez à vos prospects. En effet les stratégies d’inbound marketing ayant pour objectif de faire venir le client vers soi, vers son contenu, plutôt que d’aller vers lui avec les outils de communication “push” comme le téléphone, les emails, etc. sont fortement dépendantes d’un contenu pertinent pour la cible.

La définition préalable de votre cible et sa segmentation est donc indispensable. Pour cela, vous devez identifier et définir vos customer persona, ou vos buyer persona, c’est-à-dire vos clients types. Pour réussir, sachez que plusieurs critères sont à prendre en compte : l’âge, la catégorie socio-professionnelle, secteur d’activité, le sexe, situation familiale, pouvoir d’achat, voir la taille de la société visée si vous travaillez en BtoB. Mais, vous devrez affiner vos données pour cibler parfaitement votre client type, en ciblant les critères suivants : buts principaux, obstacles, valeurs, peurs, habitudes, … Sachez que selon vos produits ou services, vous allez sûrement devoir créer plusieurs customer persona.

Ces portraits types permettent de comprendre vos clients, d’un point de vue sociologique et émotionnel. Vous serez ainsi en mesure de proposer des services parfaitement adaptés à votre cible.

Les cartes d’expérience et les portraits types sont déterminants pour pouvoir commencer à gérer l’expérience client.

Les entreprises Françaises vont-elle rater le virage du numérique ?

Il est amusant de voir combien l’image reflétée par les médias d’une France à la pointe du numérique se heurte à la dure réalité du terrain. Les résultats d’une récente étude de l’IPSOS, du CESI et Le Figaro, portant sur la situation des entreprises, le moral des salariés et sur la transformation digitale sont édifiants sur cette dernière question, notamment dans les TPE-PME, où la transformation digitale ne semble pas être une priorité.

71% des chefs d’entreprises jugent le sujet de la transition numérique non stratégique ou non essentiel !

Le thème de la transformation digitale n’est absolument pas perçu comme la priorité pour leurs entreprises. Selon l’enquête, seulement 21% des salariés et 13% des dirigeants voient cette mutation comme stratégique et pour 38% des chefs d’entreprises elle n’est que secondaire. Dans un monde ultra-connecté, où la relation client via CRM, la gestion des tâches ou encore la formation passent de plus en plus via des outils numériques dédiés, une bonne partie des dirigeants ne souhaitent pas en faire un fer de lance pour les années à venir. Mais, ils ont aussi leurs raisons : cette transition numérique ne serait pas perçue comme une opportunité, ni pour autant comme une menace pour l’emploi (88% des chefs d’entreprises et 77% des salariés pensent que les effectifs ne changeront pas, voir qu’ils augmenteront).

Les dirigeants n’ont d’ailleurs pas vraiment d’avis sur le sujet, car 62% d’entre eux jugent la transformation digitale comme n’étant ni un frein, ni une opportunité. Une minorité de chefs d’entreprises (31%) pensent, au contraire, que cette transformation digitale est une excellente source d’opportunités pour leurs entreprises, grâce à la simplification des tâches, le contrôle des missions et des actions et un accès illimité aux données et ressources via le cloud.

En revanche, 63% des cadres en entreprises jugent cela comme une opportunité, toujours selon l’étude. Les forces vives des entreprises semblent mieux appréhender la nécessité du numérique pour le bien de l’entreprise. En effet, grâce à l’enquête, nous pouvons constater que les dirigeants d’entreprises ont une faible compréhension des enjeux liés à la transformation digitale. Une bonne partie d’entre eux (environ 55%), pense qu’elle n’aura pas d’impact sur le niveau d’exigences des clients, sur la relation client, la concurrence, la formation, la recherche, l’innovation, l’amélioration des produits/services… Alors qu’aujourd’hui l’industrie et l’économie occupent de plus en plus de place sur le secteur numérique, nous pouvons voir les impacts positifs du digital. Les métiers évoluent sans cesse, les demandes clients également et les entreprises doivent s’adapter pour survivre. Nier cette transformation digitale c’est se couper du monde actuel et des nouvelles générations et de leurs pouvoirs d’achat.

Pour conclure sur cette étude menée par l’IPSOS, le CESI et Le Figaro, le chiffre le plus marquant concerne la question d’un possible effet de mode de cette transformation digitale. 47% des dirigeants d’entreprises pensent en effet que cette vague de transition numérique n’est qu’un phénomène de mode. Édifiant !

 

La transformation digitale : un impact positif sur l’entreprise mais surtout une réalité pour les nouvelles générations

L’étude détaillée est intéressante à plusieurs titres. D’abord, elle permet de se rendre compte qu’en France, contrairement à d’autres pays que l’on ne citera point (les États-Unis par exemple), les mentalités évoluent finalement moins rapidement qu’on le pense. Les dirigeants d’entreprises ne semblent pas encore prêts à franchir le cap, alors que les effets bénéfiques de telles transitions ont été prouvés à plusieurs niveaux de l’organisation : Ressources humaines, marketing, ventes, service client, recherche et développement… Toutes les fonctions sont concernées par cette transformation qui n’est pas seulement technique mais également culturelle.

C’est en effet cette génération pour qui un magazine est un iPad qui ne marche pas qui fera le monde de demain :

 

 

La vidéo ci-dessus donne matière à réfléchir.

Mais de nombreux exemples peuvent aussi être donnés qui ont démontré les avantages d’une transition vers le numérique :

  • Ressources humaines : le recrutement 2.0 est en vogue, avec des générations adeptes de marques employeurs innovantes sur ce secteur. Pour séduire ces futurs collaborateurs, il faut une marque présente sur le web et qui contrôle parfaitement sa présence numérique.
  • L’équipe commerciale : l’émergence du social selling avec la prise de contact via Linkedin ou Viadéo, les outils CRM pour gérer son portefeuille client et mettre à jour tous les données nécessaires, sont autant de nouveautés à appréhender pour la prospérité de son entreprise.
  • Le service client : les réseaux sociaux bouleversent la communication entre clients et entreprises, mais pour la bonne cause : la transparence et la confiance. Osez jouer de vos réseaux sociaux pour créer du lien durable avec vos clients et utilisez toutes vos ressources pour répondre aux demandes.

 

Il est temps de s’informer, d’être conseillé et de mener à bien et en douceur cette transition numérique !

 

Parcs d’attraction en région Parisienne : des expériences mémorables

Vendredi dernier nous avons profité, ma famille et moi, du pont de l’ascension pour aller dans un parc d’attraction : la Mer de Sable.

Il faut dire que j’y allais un peu à reculons car je redoutais de revivre les expériences passées de tels parcs. En effet la semaine précédente nous étions partis à Hérouval : après une heure de route nous avions eu la belle surprise de découvrir l’écriteau suivant sur la porte d’entrée :

Parc Herouval

Évidemment il faisait beau et évidemment aucune information n’avait été diffusée sur leur site web ou sur leur page Facebook.

Auparavant il y a quelques années de cela nous avions aussi été à Disneyland Paris. C’est vous dire si l’expérience client m’avait marqué.

Étrangement cette expérience est à peu près la même pour tous les parcs d’attractions tout au long du parcours client :

  1. Arrivée et parking

Pour profiter pleinement de la journée, mieux vaut arriver tôt, c’est-à-dire à l’ouverture même du parc. Et d’entrée de jeu vous entrez dans la cohue : le premier jeu de piste de la journée consiste en effet à trouver une place de parking. N’espérez pas avoir d’indications de quelque sorte que ce soit : soit vous avez de la chance, soit ce qui est plus probable vous trouverez une place à l’extrémité du parking après 15min de recherches. Ajoutez à cela 15min de marche avec vos enfants avant d’arriver à l’entrée du parc. Enfin à l’entrée, je veux dire à la file d’attente qui mène à l’entrée.

  1. File d’attente de l’entrée

En effet la deuxième étape consiste à vous procurer vos billets d’entrée puis à entrer dans le parc. Comptez-bien une demi-heure pour cela. Ce qui veut dire que dans le meilleur des cas, en arrivant à l’ouverture du parc, vous n’entrez en réalité dans ce dernier qu’au bout d’une heure.

  1. À l’intérieur du parc

Une fois à l’intérieur, on vous donne en général un plan des lieux. Les plans de parc montrent une vue d’ensemble des manèges avec une description succincte de chacun. En réalité ce dont vous avez besoin c’est d’un parcours qui vous permette de découvrir au mieux le site et d’en profiter un minimum. Vous vous retrouvez donc comme tous les visiteurs à tenter de déchiffrer le plan et l’endroit où vous êtes. Combien de couples n’ai-je pas vu se disputer autour du plan du parc.

L’objectif étant d’aller là où l’on pense qu’il y a le moins de file d’attente. Car en réalité, et c’est là que le bât blesse le plus : ce qui caractérise les parcs d’attraction par jour de beau temps ce sont bien les files d’attente. Que ce soit pour les manèges, pour les boissons, dans les magasins ou aux restaurants, il faudra attendre en moyenne entre 45min et 1h30.

Au final, estimez-vous heureux si vous réussissez à faire 4 ou 5 manèges sur la journée.

À cause de cela il existe dans ces parcs d’attraction une atmosphère de stress causée par l’affluence et les files d’attente.

Finalement l’expérience dont on se souvient le plus en fin de journée c’est celle-là : celle de l’attente et du stress, c’est aussi celle de la séparation (chacun allant attendre à un manège).

Pourtant des solutions existent à chacun des problèmes rencontrés tout au long du parcours client :

  1. Arrivée et parking

Il existe aujourd’hui des systèmes informatisés avec un senseur pour chaque place de parking. Ces systèmes guident l’automobiliste vers la place la plus proche et optimisent ainsi l’occupation des parkings et le temps des visiteurs.

  1. File d’attente de l’entrée

Pourquoi ne pas permettre par exemple aux clients d’acheter directement leurs billets à des bornes (du type de celles déployées chez Mac Donald’s) ou encore mieux sur une App.

La validation des billets devrait ainsi se faire comme pour l’embarquement dans les avions : avec un QR code affiché sur l’écran du smartphone.

  1. À l’intérieur du parc

Pourquoi ne pas proposer par exemple aux visiteurs des parcours prédéfinis en fonction des âges de leurs enfants ? Initiative louable : à l’époque Disneyland Paris proposait déjà une app qui permettait de connaître le temps d’attente pour chacun des manèges. Malheureusement cette app ne résolvait pas le problème de base qui était que 45 minutes d’attente par manège c’est tout simplement trop long.

Pour finir je proposerais une solution assez radicale pour améliorer la qualité de service des parcs d’attraction : celle de limiter le nombre de visiteurs. Apple a déjà fait cette révolution dans les magasins : les clients prennent en effet rendez-vous pour venir en magasin. Pourquoi ne pas appliquer cela aux parcs d’attractions ?

Il y a certainement des dizaines d’autres idées à trouver pour que les parcs d’attractions délivrent enfin sur leur promesse d’une journée en famille inoubliable… pour les bonnes raisons.

 

 

Cirrus Shield ou Force.com : comment choisir l’une ou l’autre des plateformes aPaas en fonction de vos besoins

Lorsqu’en 2011 j’étais en Indonésie en train de déployer un des plus gros projets basés sur Salesfroce.com pour un assureur, les deux problèmes principaux auxquels nous avions fait face étaient :

  1. La qualité du réseau Internet Indonésien.

En effet si tout allait bien à Jakarta, cela était beaucoup moins le cas dès qu’on s’éloignait de la capitale. Et je ne vous parle pas des problèmes de connectivité sur certaines îles de ce pays qui en compte plus de 17 000. La qualité et la disponibilité d’une connexion Internet est un des principaux freins à l’adoption du Cloud public dans les pays émergents. Et ce type de problème n’est pas près de se résoudre.

  1. La méfiance des autorités et du client envers le cloud

Même si les avantages du Cloud étaient évidents pour de nombreux managers, il n’en restait pas moins qu’en grande partie, ceux-ci s’en méfiaient. Les révélations de l’affaire Edouard Snowden n’arrangeaient rien au problème. Les autorités locales avaient aussi l’intention de légiférer sur le sujet. Quoi qu’il en soit, j’avais noté que de manière générale, beaucoup de pays ne souhaitaient pas que les données de leur population soient stockées sur des serveurs à l’étranger, bien souvent aux Etats-Unis.

En parallèle nous recevions régulièrement des demandes de déploiement de solutions cloud à destination de Cloud Privés.

C’est donc à la suite de ces expériences que nous nous sommes mis à la recherche d’un fournisseur de plateforme cloud pouvant être déployée au choix en Cloud Public ou en Cloud Privé.

Après avoir fait une étude de marché, nous avons sélectionné Cirrus Shield qui vient dorénavant compléter notre offre.

Nous vous parlerons de cette solution en plus de détails lors d’un prochain article. L’objectif de celui-ci étant de vous montrer le positionnement de chacune des plateformes dans notre offre. En effet, chaque solution a ses forces et ses faiblesses et cible un usage bien particulier. Et comme bien souvent en matière informatique, il n’y a pas de solution qui puisse convenir à tous les besoins.

Force.com : le mastodonte leader du marché

Force.com est historiquement une des premières plateformes aPaaS (Application Platform As A Service) et probablement aujourd’hui l’une des plus évoluées. Cette plateforme multitenante à instance unique est sous-jacente au CRM Salesforce.com sur laquelle ce dernier est construit. Près d’1.5 Millions de développeurs sont inscrits sur la plateforme. La dernière évolution de Force.com inclut Lightning, un ensemble d’accélérateurs de développement rassemblant différentes technologies que Salesforce.com a développé au fil des années.

Nous avons eu l’opportunité de réaliser de nombreux projets sur la base de Force.com et il est vrai que la richesse de cette plateforme est inégalée et en fait notre solution préférée lorsque :

  • Les clients n’ont pas de demande particulière quant à la localisation ou à la confidentialité des données.
  • Le budget n’est pas un souci.

 

Cirrus Shield : un nouveau venu dans l’arène des plateformes aPaas

Cirrus Shield a été construite sur .Net de Microsoft et permet de s’appuyer sur la large communauté de ses développeurs (estimée à 8 Millions dans le monde). La plateforme adopte une architecture multitenante à instance unique et a pour stratégie de s’intégrer dans l’écosystème des applications Microsoft (Yammer, Exchange, etc.).

Cette plateforme propose deux points clés qui la différencient de Force.com :

  • Elle est déployable dans un environnement private cloud / on-premises.
  • Elle propose des capacités d’intégration particulières avec l’IoT / le Big Data.

Un des projets que nous avons réalisé avec Cirrus Shield était un déploiement pour 25 000 utilisateurs. Solution moins onéreuse que Force.com, elle est particulièrement adaptée lorsque la confidentialité des données est un sujet. Cela est par exemple le cas pour des entreprises traitant des données médicales. Rappelons que la loi du 26 janvier 2016 a encore restreint l’hébergement de données médicales dans le Cloud puisque dorénavant une certification (renouvelable) est requise par les hébergeurs et qu’à cette date aucun des CRMs en mode Cloud Public du marché n’est certifié. Liste des hébergeurs agréés.

Le tableau ci-dessous récapitule les principaux points de différenciation entre les deux plateformes :

Différenciateurs Clés
Force.com Cirrus Shield
Configuration à la Souris X X
Configuration avancée (Développement) X X
Rapports Simples X X
Rapports Avancés (Joins) X
Rapports en Temps réel X X
Solution Portail X
Aucune limite sur le nombre de transactions X
Interface Utilisateur personnalisable (fonts, couleurs, etc.) X
Adapté pour l’IoT, le Big Data, l l’IA… X
Déployable en Private Cloud / On Premises X
Prix $$$ $

Bon business à tous!

5 astuces pour prospecter efficacement sur LinkedIn

Avec plus de 259 millions de membres en 2013, LinkedIn est devenu aujourd’hui plus que jamais LE réseau de prospection incontournable de la panoplie du vendeur « moderne ».

A l’ère du social, tout bon vendeur se doit de s’adapter à la méthode du social selling. Cette méthode de vente permet d’utiliser la richesse et la rapidité de transmissions des messages sur des médias sociaux pour mieux cibler les prospects, et contacter plus facilement les décisionnaires par ces nouveaux canaux. En B2B, LinkedIn représente un outil majeur visant à accélérer, simplifier, mais aussi optimiser votre relation avec vos prospects et clients.

Je vous décrirai dans cet article 5 astuces pour faire de LinkedIn votre meilleur allié en vue de booster vos ventes à venir !

Astuce n°1 : Entretenir son image numérique par un bon profil LinkedIn

La première chose qu’un prospect potentiel sera de passer en revue votre profil  pour vérifier votre crédibilité. Or la mauvaise pratique la plus courante des utilisateurs LinkedIn est d’avoir un profil incomplet.

Compléter votre profil LinkedIn vous assurera de contrôler et d’entretenir votre image numérique, et a donc aussi un impact sur l’image de l’entreprise pour laquelle vous travaillez. Assurez-vous d’inclure votre expérience de travail et d’éducation. Il ne s’agit toutefois pas de mettre en ligne votre Curriculum Vitae. Il est surtout important de vous différencier des millions d’autres profils en ayant une introduction convaincante qui raconte votre histoire et qui réponde à la question suivante : Pourquoi ce prospect devrait-il communiquer avec vous spécifiquement?

Astuce n°2 : L’art de la connexion

Le démarchage commercial passe avant tout par un bon carnet de contacts. Sur LinkedIn, on les appellera vos connexions professionnelles.

Voici une liste de règles à respecter:

  1. Bien analyser ses contacts ils peuvent se révéler une véritable mine d’or de prospection commerciale.
  2. Les connexions appellent les connexions. Ne refusez donc aucune demande de contact de personne que vous ne connaissez pas. En effet, cette nouvelle connexion pourra qui sait ouvrir la porte à une large gamme de connexions de deuxième ou troisième niveau.
  3. Quand vous rencontrez un professionnel, n’attendez pas pour l’ajouter à vos contacts. Parallèlement, lorsque LinkedIn vous informe par une notification des personnes que vous avez déjà rencontré et qui ont consulté votre profil, n’hésitez pas à les ajouter à votre réseau. Pour résumé, battez le fer tant qu’il est encore chaud !
  4. Cibler principalement des décisionnaires pour avoir toutes les chances de votre côté sur les personnes à influencer pour effectuer la vente.
  5. Pour une recherche efficace de décisionnaires, utilisez la section « les personnes qui ont vu ce profil ont également vu… » sur le profil de votre premier contact.

Astuce 3 : Utilisez InMail comme réponse au barrage du standard ou des assistantes

Aujourd’hui n’importe quel vendeur vous le confirmera, les canaux traditionnels ne nous permettent plus de pouvoir accéder aux décisionnaires clefs. Ils ont pour la plupart une équipe d’assistants chargés de filtrer tous les appels et emails. Un véritable barrage humain dans le but d’éviter pour eux toute nouvelle approche d’un commercial.

InMail, le système de messagerie internet de LinkedIn, apporte une solution intéressante. Il permet de faire en sorte que votre email arrive directement dans la boîte de réception de votre interlocuteur, avec 30 fois plus de chance d’obtenir une réponse, contrairement aux démarches spontanées auxquelles on fait systématiquement barrage au standard téléphonique.

Astuce 4 : Participez aux groupes LinkedIn

Les groupes LinkedIn permettent à des personnes ayant des intérêts communs de se réunir et de dialoguer ou de partager des informations. Ces groupes permettent donc de prendre facilement contact avec un client potentiel. C’est l’un des critères que vous pouvez avancer lors d’une demande de connexion. De plus et de façon générale, ceux-ci donnent une meilleure visibilité sur les sujets d’actualités dans la société d’un client potentiel, ce qui vous permettra entres autres de pouvoir adapter votre discours commercial.

Trois règles d’or à utiliser :

  1. Bien cibler les groupes sur lesquels prospecter. Chaque groupe a une thématique, et chaque thématique vise un cœur d’activité spécifique.
  2. Interagir/Participer aux discussions lancées par votre interlocuteur cible pour un premier contact.
  3. Publier/Partager du contenu susceptible d’intéresser votre interlocuteur, et de le conduire par la même occasion à visiter votre site internet. Exemple : Partagez des articles du blog de votre entreprise.

Astuce 5 : Intégrez LinkedIn à votre CRM

Pour suivre et gérer votre pipeline de vente, rien de mieux que d’intégrer vos contacts LinkedIn à votre base de données dans le CRM. Avantages de cette intégration :

–          Rechercher rapidement sans avoir à quitter votre CRM, le profil LinkedIn associé à ce prospect ou contact.
–          Associer le compte LinkedIn du prospect/contact à sa fiche dans le CRM, afin de tirer profit de toutes les informations disponibles sur son profil social.
–          Consulter rapidement directement depuis votre CRM l’expérience professionnelle et les formations de votre interlocuteur pour mieux adapter votre discours commercial.
–          Analyser les connexions en communs entre vous et votre contact cible.
–          Attacher la photo de votre interlocuteur cible à sa fiche de prospect dans le CRM. Histoire de mettre mettre un visage sur un nom !

Bien que leader des réseaux professionnels dans le monde, LinkedIn n’est pas la seule plateforme sociale sur laquelle il est possible de prospecter. Vous trouverez également des informations intéressantes sur vos clients potentiels à partir d’autres réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook, Viadeo, Youtube, ou encore Klout.

Bon social selling à tous !

Sources chiffres fréquentation LinkedIn 2013: http://www.blogdumoderateur.com/chiffres-linkedin-q3-2013/