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Une association a-t-elle besoin d’un CRM?

Alors que la mise en place d’un CRM au sein d’une entreprise n’est aujourd’hui plus une question, il existe un secteur d’activité qui pourrait grandement bénéficier de la mise en place de ce type de projets: le secteur associatif. Alors bien évidemment on peut se dire que les associations n’ont à priori rien à voir avec les entreprises, qu’elles ne font pas de prospection, n’ont pas d’activité commerciale à proprement parler et ne partagent pas les soucis de service à la clientèle.

Mais à y regarder de plus près, les associations font face à d’innombrables défis dans l’accomplissement de leur mission et dans le maintien de leur viabilité financière. Ces défis sont aggravés car les associations sont désormais en concurrence sur des budgets sans cesse réduits.

Les processus mis en place autour d’un CRM et qui font le succès de ces projets au sein des entreprises peuvent donc tout à fait s’adapter au contexte associatif.

Les principaux besoins d’une association sont :

  • De pouvoir gérer et surtout fidéliser ses adhérents et d’en d’attirer de nouveaux
  • De recruter des bénévoles et d’en gérer l’activité.
  • De trouver des donateurs.
  • D’effectuer le suivi des membres du comité de direction.
  • De favoriser la communication entre les membres.
  • De planifier les différents événements de la vie de l’association (réunions des membres, excursions, etc.).
  • De suivre facilement les différents types de paiement reçus (paiement d’adhésion, des activités, d’événement, etc.).

Afin d’utiliser votre CRM bon excient, vous pouvez mettre à profit les fonctionnalités de gestion et de suivi des leads pour aider l’association dans sa recherche de nouveaux adhérents. En effet, les processus mis en place ne sont autre que des processus de prospection quasiment identiques à ceux que l’on trouve en entreprise. Il en est de même d’ailleurs pour la recherche de bénévoles.

Pour la gestion et la fidélisation des donateurs et des adhérents, les modules Comptes et Contacts peuvent être adaptés au contexte spécifique de l’association. Les adaptations apportées à ces modules dépendront de l’activité de chaque association mais doivent permettre in fine de mieux segmenter votre base pour personnaliser votre communication.

L’intégration de votre CRM avec un outil d’emailing vous permettront peuvent d’effectuer des campagnes d’emailing vers des donateurs potentiels ou d’envoyer des newsletter mensuelles aux adhérents, multipliant ainsi les canaux par lesquels vous menez vos actions.

Nous avons donc vus dans cet article comment un CRM peut devenir un outil central dans la vie d’une association et le principal soutien de son activité. A ce jour la plupart des grosses associations françaises utilisent déjà ce type d’outils, gageons donc que le succès du CRM au sein des associations n’en est qu’à ses débuts.

Pourquoi le CRM doit être mobile

Afin de répondre au besoin de mobilité croissant, la majorité des éditeurs de CRM a développé des interfaces pour les mobiles permettant à leurs utilisateurs de pouvoir accéder à toutes les données de l’entreprise de n’importe où et n’importe quand.

D’où provient ce besoin de mobilité des entreprises ?

Ce besoin de mobilité est surtout né de leur force de vente. En effet nombreux sont les commerciaux terrains qui n’ont plus accès aux informations sur leurs prospects ou clients dès leur sortie du bureau, ce qui peut généralement poser un problème de productivité au sein de l’entreprise.

Le CRM mobile s’est alors révélé comme un vecteur d’efficacité commerciale pour les entreprises à la recherche continue d’outils permettant d’amener la performance commerciale au but voulu.

Quels sont les enjeux du CRM mobile pour les entreprises ?

1. Augmentation de la productivité de la force de vente
Avec un CRM mobile les commerciaux peuvent travailler à n’importe quel moment et où qu’il se trouve, sans discontinuité. Ils ont un accès continu, aux données de l’entreprise, et ceci directement à partir de leur smartphone.

2. Augmentation de la satisfaction client
En étant à l’affût des dernières mises à jour des données clients, le commercial peut traiter plus rapidement les dossiers et ainsi améliorer sa réactivité aux demandes des clients. Il est par la même occasion plus à même de développer les ventes (cross-selling/up-selling).

Quelles sont les avantages du CRM mobile offerts aux utilisateurs ?

1. Une vue à 360 degrés des clients qui tient dans la main :

a. Accès à toutes les données clients.
b. Historique et détail des échanges.
c. Géolocalisation des contacts via Google Maps.

2. Une gestion plus productive et efficace des données:

a. Gestion de la base de contacts.
b. Création et mise à jour de données (prospect, contact, ticket, etc.).

3. Un travail en équipe à distance :

a. Accès au mise à jour de vos équipes, ainsi que les messages et les notifications.
b. Communication et partage des fichiers avec votre réseau.
c. Synchronisation des données à distance.
d. Et maintenant le développement de réseaux Sociaux d’entreprise comme Yammer de Microsoft qui accélèrent les échanges avec les différentes équipes de l’entreprise et vous permet de travail ensemble sur des projets, des initiatives et des événements.

Dans le contexte actuel de pression économique, la mobilité des applications de CRM apparaît aujourd’hui comme des solutions de soutien aux entreprises cherchant à améliorer la productivité de leurs forces de vente, et permet ainsi aux commerciaux d’avoir toutes les armes en main nécessaires pour leur permettre d’atteindre leurs objectifs tout en répondant aux besoins des clients.

Pourquoi votre fichier Excel freine au développement de votre société ?

Excel est un logiciel de type tableur appartenant à la suite bureautique Microsoft Office. Il est utilisé, selon une enquête, par plus de 70 % des entreprises pour leurs activités journalières. Bien qu’Excel présente plusieurs avantages comme la souplesse, la flexibilité et la facilité d’utilisation, il peut rapidement devenir un vrai cauchemar pour une entreprise et ainsi freiner sa croissance. En voici les raisons :

1) Excel est vulnérable aux fraudes et aux erreurs humaines : 

Parmi tous les inconvénients de l’utilisation d’Excel dans le monde de l’entreprise, la fraude reste de loin celui qui cause le plus de dommage. En effet, plusieurs sociétés ont déjà perdu des millions suite à des manipulations frauduleuses au niveau de leurs fichiers Excel.  De plus, aucune traçabilité n’est possible, c’est-à-dire qu’il est pratiquement impossible de savoir qui a changé quoi et quand ce changement a eu lieu. Il est donc très facile pour un employé malhonnête d’altérer les données, les valeurs ou bien les formules sans qu’il se fasse remarquer.

Bien que la fraude soit la plus grande menace pour les entreprises, il en existe une autre qui vous fera sérieusement envisager de vous débarrasser de cet outil obsolète. Il s’agit de son extrême sensibilité aux erreurs humaines. De simples erreurs de calcul et des colonnes non-alignées correctement peuvent vous paraître inoffensifs, mais affaiblissent la confiance de vos partenaires ou bien vous font perdre des opportunités.

2) Excel ne favorise pas le travail collaboratif :

Les planifications, les prévisions, les études de budget et les rapports sont un ensemble d’activités collaboratives. Ces dernières requièrent des informations de la part de plusieurs employés appartenant à différents départements.

Les documents finaux sont le résultat de plusieurs échanges de données, d’idées ainsi que de fichiers. Si vos employés sont répartis sur plusieurs sites à travers le pays, le seul moyen pour l’échange de données est par le biais des e-mails. L’expérience a déjà montré que les e-mails sont très susceptibles aux duplications, et même à l’altération des données. Vos agents auront du mal à garder une trace des fichiers échangés et enverrons parfois la mauvaise version.

3) Excel est incapable de prendre des décisions : 

Contrairement aux logiciels CRM, Excel n’a pas les moyens d’être un véritable système décisionnel. En effet, dans l’environnement basique d’un tableur comme Excel, extraire des données de plusieurs départements, les consolider pour enfin les résumer dans le but qu’ils puissent aider à prendre des décisions parait extrêmement coûteux en termes de ressources et de temps. Et comme Excel est très vulnérable aux erreurs, tout employé impliqué dans ce processus doit être très attentif afin de préserver l’intégrité des données et encore, il serait préférable de faire une double vérification. Cette prudence supplémentaire mais nécessaire peut ainsi retarder le processus. Résultat ? Lorsque l’exécutif aura l’information finale, il aura surement très peu de temps pour l’utiliser.

5) Excel est inadapté à la continuité du business :

Les données dans les systèmes de feuille calcul ne sont jamais conservées dans le même endroit. Ils sont généralement entre les mains d’employés n’ayant pas de connaissances en informatique et qui ne sont pas familier avec les bonnes pratiques de backup. C’est-à-dire que si un désastre se produit, la restauration complète des données peut s’avérer extrêmement compliquée. En conséquence, même si votre société possède assez de ressources financières pour survivre aux désastres, l’absence de données comme les comptes des clients, peut causer d’énormes pertes de profits.

En conclusion, il est plus que temps de vous débarrasser de cet outil obsolète qu’est le fichier Excel et d’opter pour un vrai CRM qui vous permettra d’engranger un énorme gain de temps et un retour sur investissement rapide. Cela permettra également à votre entreprise de grandir et d’avoir plus de revenus.

Une start-up a-t-elle besoin d’un CRM ?

En ce 21ième siècle, le nombre de start-up dans le monde a connu une croissance fulgurante due en grande partie à l’évolution technologique. En revanche, peu d’entre elles arrivent à grandir et à obtenir la confiance des investisseurs.

En effet, l’un des facteurs clés de la réussite d’une start-up est la relation avec le client. Or, avec l’intégration des nouvelles technologies dans les relations “Client-Entreprise”, la concurrence devient de plus en plus rude et les clients insatisfaits peuvent changer de fournisseur en un simple clic. Par conséquent, l’implémentation d’un outil CRM devient un atout majeur, permettant aux start-ups de proposer à leurs clients le meilleur service.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

CRM est l’acronyme de « Customer Relationship Management » ce qui désigne en français la gestion des relations clients. Il s’agit par définition de l’art d’optimiser les interactions d’une entreprise avec ses clients, ses prospects, ses collaborateurs et ses partenaires.

Le principe du CRM est de construire et de maintenir une relation solide avec le client. Pourquoi ? D’après les statistiques, 70% des entreprises estiment qu’il est moins cher de garder un client que d’en avoir un nouveau d’où l’intérêt d’une start-up de fidéliser ses clients.

Vous faut-il un CRM ?

La plupart des start-ups estiment que la taille de l’entreprise est en relation avec l’adoption ou non d’une solution CRM, or, ce n’est pas la taille qui compte en terme de gestion de la clientèle. Ce sont plutôt l’agilité, la réactivité et l’écoute.

Sans CRM, il est pratiquement impossible de retenir sur une feuille de papier ou sur un fichier Excel les centaines de clients ainsi que leurs numéros et leurs emails. Dans la plupart des start-ups qui n’utilisent pas de CRM, on trouve généralement que chaque commercial gère son propre fichier clients, ce qui mène à une redondance d’informations tandis que d’autres informations risquent d’être perdues ou tout simplement accessibles à un seul employé.

Ce que l’on obtient comme résultat c’est une décentralisation de l’information entre les différents employés de la start-up et donc une non-optimisation de la gestion des relations clients. Il est alors impossible d’avoir une idée générale sur les contacts, de prioriser les clients les plus importants, ou encore d’encourager ceux qui sont moins actifs.

Les avantages du CRM

Quel que soit le nombre de vos employés ou celui de vos clients, toute start-up peut profiter des avantages considérables d’un CRM. En effet, le CRM permet de :

1. Automatiser l’avant-vente

L’avant-vente consiste à étudier le marché, c’est-à-dire les besoins du client. Ainsi, l’entreprise peut revoir sa gamme de produits dans le but de satisfaire les besoins du client qui sont désormais connus grâce à l’analyse des données collectées.

2. Mettre en place une vision à 360° du client

Un CRM vous permettra de gérer et d’avoir une visibilité complète sur vos clients, incluant les informations de base, l’historique des interactions, les dates importantes, les projets et les opportunités d’affaires.

3. Cibler les efforts marketing

Les campagnes marketing présentes dans les solutions CRM vous permettent de suivre les activités de génération et d’élevage de prospects. Il est ainsi possible de vous concentrer sur les meilleurs potentiels pour les ventes futures au lieu d’utiliser une approche marketing de masse.

4. Améliorer l’expérience client

Les clients d’aujourd’hui requièrent une relation simplifiée, ils attendent de la part des entreprises une connaissance parfaite de ce qu’ils sont et de ce qu’ils veulent. Un CRM vous procurera le pouvoir de gérer les demandes des clients de la création à la résolution, de suivre l’historique des conversations, et enfin de mesurer leurs satisfactions.

5. Augmenter les chances d’avoir des investisseurs

Lors du financement d’une start-up, les investisseurs seront beaucoup plus rassurés avec la mise en œuvre d’une solution CRM. Ils auront une visibilité sur l’ensemble du pipeline d’activités observant, ainsi, l’évolution de la start-up.

A l’ère du numérique, le CRM s’impose comme la solution adéquate pour entretenir une relation durable entre start-ups et clients. L’utilisation d’un outil CRM permettra à votre start-up un gain de temps maximum et un meilleur retour sur investissement.