Comment se débarrasser du stress Qualiopi et éviter une non-conformité du critère 7

Parmi les critères définis dans le référentiel national de qualité Qualiopi, le critère 7 se concentre sur le recueil des appréciations et réclamations des parties prenantes telles que les apprenants, les formateurs, les prescripteurs et les financeurs. Ce critère a pour vocation la récolte, l’analyse et la mise en œuvre d’actions afin de maintenir et d’améliorer la qualité de vos formations et la satisfaction des parties prenantes.
En effet, d’après une analyse effectuée par le Centre d’Enseignement et de Recherche UCM, 50 à 60 % de l’insatisfaction avérée des clients n’était pas adressée. La mise en œuvre de processus de mesure et de gestion de la satisfaction et des réclamations est donc un des piliers de la réussite de votre organisme de formation.

La gestion de la satisfaction client chez les organismes de formation

Dans l’état d’esprit de Qualiopi, le processus de gestion de la satisfaction poursuit trois objectifs principaux :

1. Permettre aux stagiaires et aux financeurs de pouvoir s’exprimer sur leurs ressentis et sur la conformité à leurs attentes, ce qu’ils ont aimé, ce qui les a aidés ou pas.
2. Recueillir les appréciations et réclamations pour optimiser l’action de formation.
3. Mettre en place un traitement des informations recueillies. L’idée est de prouver qu’il y a une solution qui a été mise en œuvre suite aux réclamations. Ceci implique qu’il y ait toujours des évolutions de vos processus en interne. 

Pour atteindre ces trois objectifs, votre organisme de formation doit mettre en place l’organisation, les processus et les outils qui lui permettront de gérer la satisfaction des parties prenantes.

Processus organisation pour la gestion de la satisfaction

Dans un premier temps, il vous faudra concevoir les étapes de votre processus ainsi que l’organisation et les rôles des personnes au sein de votre organisation qui devront gérer ces différentes étapes.

Ce travail peut se formaliser dans un schéma tel que celui-ci :

Un tel schéma pourra d’ailleurs compléter le référentiel de gestion de la qualité au sein de votre entreprise.

Cette étape de formalisation est importante car elle vous aide à définir et à structurer votre démarche. Il se peut en effet que les étapes que vous avez spécifiées ne soient pas toutes réalisables dans un premier temps. La démarche de mise en œuvre de vos processus et de l’organisation peut se faire en plusieurs phases.

Cette étape de spécification vous servira également lors de la mise en place d’un outil qui viendra soutenir vos processus et ce n’est qu’une fois cette étape terminée que vous pourrez passer à l’étape suivante : l’outil.

Outil de gestion de la satisfaction

Il existe une panoplie assez large d’outils permettant de gérer la satisfaction, certains auront des avantages que d’autres n’auront pas, et vice-versa. Ce qu’il faut retenir sur ce sujet c’est que la démarche qualité est une démarche globale et qu’il faut avoir des outils qui vont vous permettre de recueillir, mesurer et suivre la satisfaction de vos clients.

Comment gérer les réclamations à travers un outil CRM en 4 étapes

Un outil CRM pour les organismes de formation vous accompagne dans votre certification Qualiopi et vous offre un cadre à suivre qui va vous permettre de structurer vos activités. De cette façon, vos processus sont clarifiés et vous pouvez retrouver tous les éléments de preuve dont vous avez besoin au moment de votre audit de certification.

Le jour de votre audit, l’auditeur ou l’auditrice va vérifier si :

• Un système de collecte d’appréciations est mis en place pour l’ensemble des parties prenantes. Il va également s’interroger si le système inclut des dispositifs de relance et permet la libre expression des stagiaires, formateurs, financeurs et prescripteurs.
• Des modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations sont mises en place et comment.
• Une démarche d’amélioration continue a été mise en place et si les solutions sont basées à partir de l’analyse des appréciations et réclamations.

Les éléments suivants entraînent une non-conformité majeure pour l’ensemble des 3 indicateurs du critère 7 de Qualiopi :

• Absence d’un système de collecte des appréciations (CRM, Excel, outil de récolte de données, etc.)
• Absence de preuves de collecte (formulaires)
• Absence de modalités de traitement des réclamations par les parties prenantes (solutions)
• Absence de mise en œuvre des modalités définies et d’une démarche d’amélioration continue

Par exemple le CRM pour organismes de formation Cirrus Shield vous accompagne afin d’éviter tout risque de non-conformité mineure et majeure en 4 étapes :

Etape 1 : Recueil des appréciations et réclamations en automatisant le processus

Cirrus Shield dispose de formulaires en ligne connectés au CRM qui permettent à vos bénéficiaires de saisir les réponses à vos questions et de récolter toutes les informations nécessaires. Vous allez donc respecter le premier objectif du critère qui est de permettre au stagiaire ou formateur s’exprimer sur leurs ressentis.

Etape 2 : Garder des preuves de collecte dans le logiciel

Cette étape est essentielle et concerne l’indicateur 31 du critère 7 de Qualiopi. Le logiciel Cirrus Shield vous permet de recueillir ces appréciations et réclamations pour optimiser l’action de formation. Si nous revenons sur la liste des éléments de non-conformité majeurs nous voyons bien que l’absence d’un système de collecte des appréciations entraîne une non-conformité majeure. Offrez donc à vos clients un accès facile aux formulaires de réclamation et de leur faire sentir que ces demandes sont prises en considération à travers des e-mails de confirmations.

En effet, Cirrus Shield a développé une extension « Cirrus Shield pour WordPress » qui permet de connecter les formulaires (enquêtes, questionnaires, évaluations, etc.) au CRM. Lorsqu’un questionnaire est rempli, le client reçoit un e-mail de confirmation et les informations apparaissent automatiquement dans le système du CRM qui vous alerte qu’une nouvelle réclamation a été envoyée. Vous pouvez directement assigner cette réclamation à la bonne personne au sein de votre équipe pour qu’elle mette en place la solution.

Etape 3 : Fournir des rapports sur les appréciations collectées

Il est important d’évaluer vos résultats afin de mettre en place un processus d’amélioration continue. Un outil comme Cirrus Shield dispose de rapports et tableaux de bords affichant tous les chiffres clés en lien avec vos réclamations. Par exemple :

• Nombre de réclamations par type, par formation ou par sujet
• Taux de satisfaction
• Taux d’abandon
• Taux de réussite

Etape 4 : Mettre en place un processus d’amélioration continue

La gestion des réclamations implique la mise en place d’une structure claire avec des responsabilités bien définies. Vous devez connaître à l’avance la panoplie des mesures pouvant être prises face à chaque retour, demande ou plainte. C’est le seul moyen d’améliorer durablement sa qualité et assurer un retour sur investissement.

Cirrus Shield vous aide à mettre en place une démarche d’amélioration continue à travers l’analyse des réclamationset la rédaction des rapports contenant des chiffres clés importants que le CRM vous fournira. Les changements peuvent être conduits sur la base de ces éléments et les données récoltées permettent de tirer des conclusions.

5 conseils pour réussir la gestion des réclamations

Obtenir la certification « Qualiopi » est l’assurance pour les clients organismes de formation de crédibiliser leur image et de défendre la qualité de leurs prestations. Une bonne gestion des insatisfactions des clients consiste à les aider à formuler tout mécontentement ou commentaire qui peuvent améliorer vos formations et vos services. Si vous y parvenez, même vos clients insatisfaits deviendront des clients fidèles. Pour cela :

1. Restez attentifs et lisez le mécontentement jusqu’au bout.
2. Ne soyez pas dans un esprit d’apaiser le client sans avoir compris son problème.
3. Réagissez rapidement car vos clients insatisfaits ne veulent pas patienter longuement.
4. Assumez votre responsabilité car ces réclamations vous aident à améliorer votre offre.
5. Raisonnez en termes de solutions et pensez vite aux solutions envisageables. C’est la meilleure manière de garder le contrôle.

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