Les 7 fonctionnalités clés qu’un CRM peut apporter à une association

Littéralement, le CRM (Customer Relationship Managment) délivre la promesse d’assister dans la gestion de la clientèle.
Une association – à priori – dépourvue de clients est donc en droit de s’interroger sur l’utilité d’un tel outil. Et pourtant… comme une entreprise, une association a besoin de piloter sa gestion financière et d’analyser sa productivité, elle a aussi besoin de gérer ses bases de données et de collecter des paiements en ligne ainsi que de fidéliser ses membres et donateurs. Un CRM pour association permet tout cela… Et bien plus encore ! Voici les sept fonctionnalités clés qui prouvent qu’utiliser un CRM pour gérer son association est une riche idée…

La gestion des contacts

Une association n’a pas de clients, certes ! Pour autant, elle doit gérer une multitude de contacts :
– Les membres, permanents ou bénévoles,
– Les donateurs,
– Les financeurs,
– Toutes les autres parties prenantes : fournisseurs, partenaires etc.
Chaque type de contact est spécifique ; nécessite des tâches et un suivi administratif différents et présente ses propres enjeux. On attendra ainsi d’un bénévole plus d’heures, d’un donateur plus de dons, d’un financeurs, plus de financements !
Le CRM pour association prend en compte tous ces paramètres. Doté de sa solution de gestion, il permettra de segmenter les contacts selon leurs différents profils et de suivre les objectifs qui leur sont attachés.
Comme pour une entreprise, le CRM pour associations permet de développer un véritable « Community Relationship Managment », c’est-à-dire une véritable stratégie de gestion de la relation avec l’ensemble de sa communauté.

La gestion des adhésions et cotisations

La base des membres, grâce au CRM est alimentée et mise à jour automatiquement à chaque fois qu’une information est entrée, qu’un membre s’inscrit ou se désinscrit, qu’un paiement est effectué en ligne, ou enregistré si effectué off line…
Le paiement est rattaché au membre grâce à un identifiant unique, et historisé.
Là encore, les données sont synchronisées avec le logiciel comptable, permettant des mises à jour des adhésions, les cotisations en temps réel, et en facilitant les écritures de fin d’année.
Le CRM peut gérer des spécificités comme, par exemple, la nécessité d’un certificat médical pour une association sportive. Le document – comme tout autre – peut être scanné et téléchargé sur le site par le membre. Il est ainsi rattaché à la fiche du membre ou de l’adhérent. Des relances peuvent aussi être automatisées par rapport aux documents manquants.

La gestion des appels à dons… et des dons

Les campagnes d’appels à dons d’une association sont l’équivalent d’un plan d’action commercial pour une entreprise à but lucratif. Ainsi, le logiciel de gestion de l’association intégré au CRM présentera des fonctions similaires à celles utilisées par l’entreprise en automatisant les campagnes suivant un « parcours type » de donateur… L’outil déclenche ainsi les campagnes de sollicitations, puis les relances aux donateurs dont les contributions sont historisées. Le logiciel permet la mise en avant des projets, la transmission d’informations délivrées aux membres (ou autres profils, suivant segmentation préétablie) sur l’évolution des projets etc… De nouveau, les informations relatives aux dons sont synchronisées avec le logiciel comptable, ce qui permet d’assurer un suivi, le bilan de fin d’années, les rapports financiers etc…
La gestion de la réception des dons est le nerf de la guerre pour une association ! Là encore, le CRM et sa solution de gestion pour association seront précieux. Cer-tains systèmes peuvent être sélectifs dans les moyens de paiements intégrés. Le mieux est d’opter pour une solution qui traite tous les moyens de paiement : soit en ligne (virement SEPA ou carte bancaire), soit hors ligne (paiements en espèces ou par chèque). La synchronisation du CRM avec le système comptable permet de re-lancer les retardataires mais aussi d’éviter les risques d’erreurs de saisie et surtout… Une transparence absolue et un gain de temps considérable.

La gestion des événements

Il n’est pas rare qu’une association ait à organiser un ou plusieurs événements annuels. Se doter d’un CRM pour association prend alors tout son sens : la plupart disposent d’un outil de planification et de gestion des événements. Grâce à ce logiciel, les événements sont suivis de A à Z : depuis leur planification jusqu’à leur déploiement le jour J, en passant par toutes les phases : conception des documents de promotion, fabrication et envoi des invitations, suivi et stockage des réponses, gestion des relances, fabrication des badges ; édition, impression et envois de ces derniers, contrôle des accès sur site, via les codes-barres. Le logiciel est conçu afin de pouvoir, si nécessaire, gérer des projets pluriannuels.

La gestion de la communication

Un « CRM association » segmente les différents types de contacts dans la base de données. Cela permet d’organiser et de personnaliser la communication destinée à chaque type de contact, comme par exemple un mail de remerciements aux donateurs, ou un mail de bienvenue à un nouveau bénévole. Une fonctionnalité spécifique va jusqu’à créer des « templates » (gabarits) d’e-mail, tandis que l’envoi se fait également de manière automatisée.
La base de donnée générale regroupe et historise l’ensemble des interactions de l’association avec chacune de ses partie prenantes.

La gestion des tâches administratives

Grâce au CRM et à l’automatisation de multiples processus, les tâches administratives sont simplifiées. Là encore, les fonctionnalités sont définies suivant une plateforme d’application des métiers pour coller au plus près aux besoins de l’association. Les taches automatisées seront par exemple, l’envoi d’un reçu fiscal après la réception d’un don, une confirmation de cotisation etc.

Et la sécurité des données …?

Le volet RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) est un aspect majeur pour les associations qui collectent et stockent pléthore d’informations personnelles. Là encore, le CRM pour associations intègre une fonctionnalité qui prend en compte les obligations récentes comme, par exemple, la centralisation du consentement des utilisateurs.
Le CRM pour associations permet enfin un hébergement des données en toute sécurité grâce à des hébergeurs dont le métier est précisément le stockage et la protection des données. Exit les risques de perte, de vol ou de destruction des fichiers papier; ou bien les bugs informatiques qui endommagent les fichiers Excel. L’accès au CRM est sécurisé et accessible suivant un paramétrage de droits défini en amont. Le fichier adhérents sera par exemple, accessible en permanence depuis n’importe quel périphérique relié à internet pour l’administrateur ou tout autre membre du bureau pour autant que son accès ait été autorisé lors de la hiérarchisation des droits…