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About Camille El Hage

Camille El Hage est Directeur Général et Senior Managing Consultant chez Cirrus Shield. Camille a 15 années d'expérience en transformation business dans les domaines de la vente, du marketing et du service client. Camille a également une expérience étendue dans la direction de projets novateurs dans le secteur de l'assurance.

Une association a-t-elle besoin d’un CRM?

Alors que la mise en place d’un CRM au sein d’une entreprise n’est aujourd’hui plus une question, il existe un secteur d’activité qui pourrait grandement bénéficier de la mise en place de ce type de projets: le secteur associatif. Alors bien évidemment on peut se dire que les associations n’ont à priori rien à voir avec les entreprises, qu’elles ne font pas de prospection, n’ont pas d’activité commerciale à proprement parler et ne partagent pas les soucis de service à la clientèle.

Mais à y regarder de plus près, les associations font face à d’innombrables défis dans l’accomplissement de leur mission et dans le maintien de leur viabilité financière. Ces défis sont aggravés car les associations sont désormais en concurrence sur des budgets sans cesse réduits.

Les processus mis en place autour d’un CRM et qui font le succès de ces projets au sein des entreprises peuvent donc tout à fait s’adapter au contexte associatif.

Les principaux besoins d’une association sont :

  • De pouvoir gérer et surtout fidéliser ses adhérents et d’en d’attirer de nouveaux
  • De recruter des bénévoles et d’en gérer l’activité.
  • De trouver des donateurs.
  • D’effectuer le suivi des membres du comité de direction.
  • De favoriser la communication entre les membres.
  • De planifier les différents événements de la vie de l’association (réunions des membres, excursions, etc.).
  • De suivre facilement les différents types de paiement reçus (paiement d’adhésion, des activités, d’événement, etc.).

Afin d’utiliser votre CRM bon excient, vous pouvez mettre à profit les fonctionnalités de gestion et de suivi des leads pour aider l’association dans sa recherche de nouveaux adhérents. En effet, les processus mis en place ne sont autre que des processus de prospection quasiment identiques à ceux que l’on trouve en entreprise. Il en est de même d’ailleurs pour la recherche de bénévoles.

Pour la gestion et la fidélisation des donateurs et des adhérents, les modules Comptes et Contacts peuvent être adaptés au contexte spécifique de l’association. Les adaptations apportées à ces modules dépendront de l’activité de chaque association mais doivent permettre in fine de mieux segmenter votre base pour personnaliser votre communication.

L’intégration de votre CRM avec un outil d’emailing vous permettront peuvent d’effectuer des campagnes d’emailing vers des donateurs potentiels ou d’envoyer des newsletter mensuelles aux adhérents, multipliant ainsi les canaux par lesquels vous menez vos actions.

Nous avons donc vus dans cet article comment un CRM peut devenir un outil central dans la vie d’une association et le principal soutien de son activité. A ce jour la plupart des grosses associations françaises utilisent déjà ce type d’outils, gageons donc que le succès du CRM au sein des associations n’en est qu’à ses débuts.

Internet des Objets: les assureurs entrent de plein pied dans la bataille

Commençons par un point sur l’IoT afin de parfaitement appréhender ces enjeux et les utilisations que peuvent en faire les assureurs par exemple.

L’IoT est l’acronyme pour désigner l’Internet des Objets, soit Internet Of Things en anglais. Cet internet des objets représente les échanges d’informations et de données provenant de dispositifs du monde réel vers Internet. Pour certains, il s’agit d’une nouvelle ère du web, le web 3.0. L’objet connecté le plus connu dans le monde est le smartphone…

 

Comment les assureurs tirent leurs épingles d’un jeu connecté ?

Les compagnies d’assurances, les plus en avance sur le sujet, ont pris conscience de l’intérêt d’investir dans l’IoT il y a à peine un an, pour optimiser la rentabilité et affiner intelligemment leur modélisation des risques.

Le secteur de l’assurance connaît un tournant critique sous l’effet des nouvelles technologies et il y a urgence pour s’adapter et continuer de proposer des services innovants pour l’utilisateur, mais également rémunérateur pour l’assurance. Du point de vue de cette dernière, l’aspect rémunérateur doit se faire de manière pécuniaire, mais également dans la data : meilleure connaissance des clients, des risques, des habitudes de vie, …

Une étude de 2015 nous apprend que les assureurs arrivent, à l’aide de l’IoT, à signer de nouveaux contrats, à fidéliser leurs clientèles et à fournir les bonnes pratiques en cas de sinistre.

 

Une pratique gagnant-gagnant de l’IoT

Les assureurs ont emboîté le pas et proposent déjà des services connectés pour les particuliers. De nombreuses polices d’assurance du type « Payer selon votre conduite » voient le jour et permettent d’établir un profil précis du comportement des conducteurs afin de définir les risques associés à chaque profil et donc le modèle de risque à privilégier. L’assureur collecte ainsi des données en temps réel sur la conduite de l’assuré. Pour le client, il se verra proposer des assurances au plus près de ses besoins et son expérience client en sera améliorée.

AXA est un excellent exemple de l’usage de l’internet des objets dans le monde de l’assurance. En partenariat avec le fabricant français Withings, Axa a créé l’offre e-
, un bracelet connecté. Sous la tendance « mangez bougez » et le bien-être des activités physiques régulières, AXA propose à ses assurés de disposer d’un bracelet pouvant suivre : le nombre de pas réalisés, la distance parcourue, le nombre de calories brûlées, le niveau d’oxygène dans le sang, le rythme cardiaque, etc. Pour challenger ses clients, l’assureur propose des chèques cadeaux de 50€ pour les assurés réalisant un certain nombre de pas dans le mois. De quoi stimuler les clients et s’assurer de leur bonne tenue physique et par ricochet, minimiser les risques liés aux assurances santé (remboursement des traitements médicaux dans ce cas précis).

AXA e-Modulango

Aux Etats-Unis, les assureurs Progressive et Allstate ont lancé une offre en 2012 consistant en un système de calcul de prime très sophistiqué : prise en compte de l’usage du véhicule (nombre de kilomètres parcourus, entretiens), mais aussi l’évaluation du comportement de l’assuré via des données comme l’heure à laquelle il prend la route, le nombre de freinages brusques, le nombre d’accélérations rapides et la vitesse.

Cette pratique américaine rejoint le concept du « Pay how you drive » (Payez comme vous conduisez), qui se répand aussi de plus en plus en France.

 

Des opportunités à double tranchant

Le client n’a pas vraiment le choix de souscrire ou non à ces nouvelles assurances, bien que cela puisse être décrié. Si l’assuré souhaite continuer de bénéficier de ses avantages, il doit parfois se plier aux règles de son assurance. Mais, l’Internet des Objets saisi comme une opportunité pourrait se retourner contre eux.

En effet, un client pourrait très bien se dire : peu importe où je me trouve, je peux recevoir des données via mon bracelet ou smartphone sur l’état de ma voiture ou sur la sécurité de ma maison ; alors à quoi bon souscrire une assurance cambriolage par exemple ? Même si nous n’en sommes pas encore à cette conclusion, elle fait peur aux assureurs qui devront faire preuve d’imagination et de valeur ajoutée pour vendre leurs produits.

Internet of Things IoT

 

La donnée IoT au cœur de la différenciation des assureurs

Alors que les produits d’assurance tendent aujourd’hui de plus en plus à se ressembler, le salut des assureurs passera par leur capacité à récolter et faire sens des données IoT. En effet, ces données permettront aux assureurs de se différencier sur l’expérience client et sur la conception de nouveaux produits aujourd’hui insoupçonnés. Alors que de nombreux assureurs choisissent aujourd’hui d’héberger leurs données dans le cloud public, deux questions majeures se posent :

  • Quelles règles à mettre en place pour protéger les données personnelles issues de l’IoT.
    • Ici le législateur devra jouer son rôle en étant très stricte sur le cadre à mettre en place pour protéger ces données ultra-sensibles.
  • En sachant que ces données sont finalement au cœur de la stratégie de différenciation des assureurs, est-ce que cela fait du sens de mettre celles-ci dans le cloud ?

Notre avis est qu’il y aura sans doute un retour vers des clouds privés pour gérer ce type de données.

Quoi qu’il en soit, les assureurs vont devoir s’adapter pour ne pas rater ce virage numérique et faire partie des acteurs de cette bataille des objets connectés.

Parcs d’attraction en région Parisienne : des expériences mémorables

Vendredi dernier nous avons profité, ma famille et moi, du pont de l’ascension pour aller dans un parc d’attraction : la Mer de Sable.

Il faut dire que j’y allais un peu à reculons car je redoutais de revivre les expériences passées de tels parcs. En effet la semaine précédente nous étions partis à Hérouval : après une heure de route nous avions eu la belle surprise de découvrir l’écriteau suivant sur la porte d’entrée :

Parc Herouval

Évidemment il faisait beau et évidemment aucune information n’avait été diffusée sur leur site web ou sur leur page Facebook.

Auparavant il y a quelques années de cela nous avions aussi été à Disneyland Paris. C’est vous dire si l’expérience client m’avait marqué.

Étrangement cette expérience est à peu près la même pour tous les parcs d’attractions tout au long du parcours client :

  1. Arrivée et parking

Pour profiter pleinement de la journée, mieux vaut arriver tôt, c’est-à-dire à l’ouverture même du parc. Et d’entrée de jeu vous entrez dans la cohue : le premier jeu de piste de la journée consiste en effet à trouver une place de parking. N’espérez pas avoir d’indications de quelque sorte que ce soit : soit vous avez de la chance, soit ce qui est plus probable vous trouverez une place à l’extrémité du parking après 15min de recherches. Ajoutez à cela 15min de marche avec vos enfants avant d’arriver à l’entrée du parc. Enfin à l’entrée, je veux dire à la file d’attente qui mène à l’entrée.

  1. File d’attente de l’entrée

En effet la deuxième étape consiste à vous procurer vos billets d’entrée puis à entrer dans le parc. Comptez-bien une demi-heure pour cela. Ce qui veut dire que dans le meilleur des cas, en arrivant à l’ouverture du parc, vous n’entrez en réalité dans ce dernier qu’au bout d’une heure.

  1. À l’intérieur du parc

Une fois à l’intérieur, on vous donne en général un plan des lieux. Les plans de parc montrent une vue d’ensemble des manèges avec une description succincte de chacun. En réalité ce dont vous avez besoin c’est d’un parcours qui vous permette de découvrir au mieux le site et d’en profiter un minimum. Vous vous retrouvez donc comme tous les visiteurs à tenter de déchiffrer le plan et l’endroit où vous êtes. Combien de couples n’ai-je pas vu se disputer autour du plan du parc.

L’objectif étant d’aller là où l’on pense qu’il y a le moins de file d’attente. Car en réalité, et c’est là que le bât blesse le plus : ce qui caractérise les parcs d’attraction par jour de beau temps ce sont bien les files d’attente. Que ce soit pour les manèges, pour les boissons, dans les magasins ou aux restaurants, il faudra attendre en moyenne entre 45min et 1h30.

Au final, estimez-vous heureux si vous réussissez à faire 4 ou 5 manèges sur la journée.

À cause de cela il existe dans ces parcs d’attraction une atmosphère de stress causée par l’affluence et les files d’attente.

Finalement l’expérience dont on se souvient le plus en fin de journée c’est celle-là : celle de l’attente et du stress, c’est aussi celle de la séparation (chacun allant attendre à un manège).

Pourtant des solutions existent à chacun des problèmes rencontrés tout au long du parcours client :

  1. Arrivée et parking

Il existe aujourd’hui des systèmes informatisés avec un senseur pour chaque place de parking. Ces systèmes guident l’automobiliste vers la place la plus proche et optimisent ainsi l’occupation des parkings et le temps des visiteurs.

  1. File d’attente de l’entrée

Pourquoi ne pas permettre par exemple aux clients d’acheter directement leurs billets à des bornes (du type de celles déployées chez Mac Donald’s) ou encore mieux sur une App.

La validation des billets devrait ainsi se faire comme pour l’embarquement dans les avions : avec un QR code affiché sur l’écran du smartphone.

  1. À l’intérieur du parc

Pourquoi ne pas proposer par exemple aux visiteurs des parcours prédéfinis en fonction des âges de leurs enfants ? Initiative louable : à l’époque Disneyland Paris proposait déjà une app qui permettait de connaître le temps d’attente pour chacun des manèges. Malheureusement cette app ne résolvait pas le problème de base qui était que 45 minutes d’attente par manège c’est tout simplement trop long.

Pour finir je proposerais une solution assez radicale pour améliorer la qualité de service des parcs d’attraction : celle de limiter le nombre de visiteurs. Apple a déjà fait cette révolution dans les magasins : les clients prennent en effet rendez-vous pour venir en magasin. Pourquoi ne pas appliquer cela aux parcs d’attractions ?

Il y a certainement des dizaines d’autres idées à trouver pour que les parcs d’attractions délivrent enfin sur leur promesse d’une journée en famille inoubliable… pour les bonnes raisons.

 

 

Cirrus Shield ou Force.com : comment choisir l’une ou l’autre des plateformes aPaas en fonction de vos besoins

Lorsqu’en 2011 j’étais en Indonésie en train de déployer un des plus gros projets basés sur Salesfroce.com pour un assureur, les deux problèmes principaux auxquels nous avions fait face étaient :

  1. La qualité du réseau Internet Indonésien.

En effet si tout allait bien à Jakarta, cela était beaucoup moins le cas dès qu’on s’éloignait de la capitale. Et je ne vous parle pas des problèmes de connectivité sur certaines îles de ce pays qui en compte plus de 17 000. La qualité et la disponibilité d’une connexion Internet est un des principaux freins à l’adoption du Cloud public dans les pays émergents. Et ce type de problème n’est pas près de se résoudre.

  1. La méfiance des autorités et du client envers le cloud

Même si les avantages du Cloud étaient évidents pour de nombreux managers, il n’en restait pas moins qu’en grande partie, ceux-ci s’en méfiaient. Les révélations de l’affaire Edouard Snowden n’arrangeaient rien au problème. Les autorités locales avaient aussi l’intention de légiférer sur le sujet. Quoi qu’il en soit, j’avais noté que de manière générale, beaucoup de pays ne souhaitaient pas que les données de leur population soient stockées sur des serveurs à l’étranger, bien souvent aux Etats-Unis.

En parallèle nous recevions régulièrement des demandes de déploiement de solutions cloud à destination de Cloud Privés.

C’est donc à la suite de ces expériences que nous nous sommes mis à la recherche d’un fournisseur de plateforme cloud pouvant être déployée au choix en Cloud Public ou en Cloud Privé.

Après avoir fait une étude de marché, nous avons sélectionné Cirrus Shield qui vient dorénavant compléter notre offre.

Nous vous parlerons de cette solution en plus de détails lors d’un prochain article. L’objectif de celui-ci étant de vous montrer le positionnement de chacune des plateformes dans notre offre. En effet, chaque solution a ses forces et ses faiblesses et cible un usage bien particulier. Et comme bien souvent en matière informatique, il n’y a pas de solution qui puisse convenir à tous les besoins.

Force.com : le mastodonte leader du marché

Force.com est historiquement une des premières plateformes aPaaS (Application Platform As A Service) et probablement aujourd’hui l’une des plus évoluées. Cette plateforme multitenante à instance unique est sous-jacente au CRM Salesforce.com sur laquelle ce dernier est construit. Près d’1.5 Millions de développeurs sont inscrits sur la plateforme. La dernière évolution de Force.com inclut Lightning, un ensemble d’accélérateurs de développement rassemblant différentes technologies que Salesforce.com a développé au fil des années.

Nous avons eu l’opportunité de réaliser de nombreux projets sur la base de Force.com et il est vrai que la richesse de cette plateforme est inégalée et en fait notre solution préférée lorsque :

  • Les clients n’ont pas de demande particulière quant à la localisation ou à la confidentialité des données.
  • Le budget n’est pas un souci.

 

Cirrus Shield : un nouveau venu dans l’arène des plateformes aPaas

Cirrus Shield a été construite sur .Net de Microsoft et permet de s’appuyer sur la large communauté de ses développeurs (estimée à 8 Millions dans le monde). La plateforme adopte une architecture multitenante à instance unique et a pour stratégie de s’intégrer dans l’écosystème des applications Microsoft (Yammer, Exchange, etc.).

Cette plateforme propose deux points clés qui la différencient de Force.com :

  • Elle est déployable dans un environnement private cloud / on-premises.
  • Elle propose des capacités d’intégration particulières avec l’IoT / le Big Data.

Un des projets que nous avons réalisé avec Cirrus Shield était un déploiement pour 25 000 utilisateurs. Solution moins onéreuse que Force.com, elle est particulièrement adaptée lorsque la confidentialité des données est un sujet. Cela est par exemple le cas pour des entreprises traitant des données médicales. Rappelons que la loi du 26 janvier 2016 a encore restreint l’hébergement de données médicales dans le Cloud puisque dorénavant une certification (renouvelable) est requise par les hébergeurs et qu’à cette date aucun des CRMs en mode Cloud Public du marché n’est certifié. Liste des hébergeurs agréés.

Le tableau ci-dessous récapitule les principaux points de différenciation entre les deux plateformes :

Différenciateurs Clés
Force.com Cirrus Shield
Configuration à la Souris X X
Configuration avancée (Développement) X X
Rapports Simples X X
Rapports Avancés (Joins) X
Rapports en Temps réel X X
Solution Portail X
Aucune limite sur le nombre de transactions X
Interface Utilisateur personnalisable (fonts, couleurs, etc.) X
Adapté pour l’IoT, le Big Data, l l’IA… X
Déployable en Private Cloud / On Premises X
Prix $$$ $

Bon business à tous!

5 astuces pour prospecter efficacement sur LinkedIn

Avec plus de 259 millions de membres en 2013, LinkedIn est devenu aujourd’hui plus que jamais LE réseau de prospection incontournable de la panoplie du vendeur « moderne ».

A l’ère du social, tout bon vendeur se doit de s’adapter à la méthode du social selling. Cette méthode de vente permet d’utiliser la richesse et la rapidité de transmissions des messages sur des médias sociaux pour mieux cibler les prospects, et contacter plus facilement les décisionnaires par ces nouveaux canaux. En B2B, LinkedIn représente un outil majeur visant à accélérer, simplifier, mais aussi optimiser votre relation avec vos prospects et clients.

Je vous décrirai dans cet article 5 astuces pour faire de LinkedIn votre meilleur allié en vue de booster vos ventes à venir !

Astuce n°1 : Entretenir son image numérique par un bon profil LinkedIn

La première chose qu’un prospect potentiel sera de passer en revue votre profil  pour vérifier votre crédibilité. Or la mauvaise pratique la plus courante des utilisateurs LinkedIn est d’avoir un profil incomplet.

Compléter votre profil LinkedIn vous assurera de contrôler et d’entretenir votre image numérique, et a donc aussi un impact sur l’image de l’entreprise pour laquelle vous travaillez. Assurez-vous d’inclure votre expérience de travail et d’éducation. Il ne s’agit toutefois pas de mettre en ligne votre Curriculum Vitae. Il est surtout important de vous différencier des millions d’autres profils en ayant une introduction convaincante qui raconte votre histoire et qui réponde à la question suivante : Pourquoi ce prospect devrait-il communiquer avec vous spécifiquement?

Astuce n°2 : L’art de la connexion

Le démarchage commercial passe avant tout par un bon carnet de contacts. Sur LinkedIn, on les appellera vos connexions professionnelles.

Voici une liste de règles à respecter:

  1. Bien analyser ses contacts ils peuvent se révéler une véritable mine d’or de prospection commerciale.
  2. Les connexions appellent les connexions. Ne refusez donc aucune demande de contact de personne que vous ne connaissez pas. En effet, cette nouvelle connexion pourra qui sait ouvrir la porte à une large gamme de connexions de deuxième ou troisième niveau.
  3. Quand vous rencontrez un professionnel, n’attendez pas pour l’ajouter à vos contacts. Parallèlement, lorsque LinkedIn vous informe par une notification des personnes que vous avez déjà rencontré et qui ont consulté votre profil, n’hésitez pas à les ajouter à votre réseau. Pour résumé, battez le fer tant qu’il est encore chaud !
  4. Cibler principalement des décisionnaires pour avoir toutes les chances de votre côté sur les personnes à influencer pour effectuer la vente.
  5. Pour une recherche efficace de décisionnaires, utilisez la section « les personnes qui ont vu ce profil ont également vu… » sur le profil de votre premier contact.

Astuce 3 : Utilisez InMail comme réponse au barrage du standard ou des assistantes

Aujourd’hui n’importe quel vendeur vous le confirmera, les canaux traditionnels ne nous permettent plus de pouvoir accéder aux décisionnaires clefs. Ils ont pour la plupart une équipe d’assistants chargés de filtrer tous les appels et emails. Un véritable barrage humain dans le but d’éviter pour eux toute nouvelle approche d’un commercial.

InMail, le système de messagerie internet de LinkedIn, apporte une solution intéressante. Il permet de faire en sorte que votre email arrive directement dans la boîte de réception de votre interlocuteur, avec 30 fois plus de chance d’obtenir une réponse, contrairement aux démarches spontanées auxquelles on fait systématiquement barrage au standard téléphonique.

Astuce 4 : Participez aux groupes LinkedIn

Les groupes LinkedIn permettent à des personnes ayant des intérêts communs de se réunir et de dialoguer ou de partager des informations. Ces groupes permettent donc de prendre facilement contact avec un client potentiel. C’est l’un des critères que vous pouvez avancer lors d’une demande de connexion. De plus et de façon générale, ceux-ci donnent une meilleure visibilité sur les sujets d’actualités dans la société d’un client potentiel, ce qui vous permettra entres autres de pouvoir adapter votre discours commercial.

Trois règles d’or à utiliser :

  1. Bien cibler les groupes sur lesquels prospecter. Chaque groupe a une thématique, et chaque thématique vise un cœur d’activité spécifique.
  2. Interagir/Participer aux discussions lancées par votre interlocuteur cible pour un premier contact.
  3. Publier/Partager du contenu susceptible d’intéresser votre interlocuteur, et de le conduire par la même occasion à visiter votre site internet. Exemple : Partagez des articles du blog de votre entreprise.

Astuce 5 : Intégrez LinkedIn à votre CRM

Pour suivre et gérer votre pipeline de vente, rien de mieux que d’intégrer vos contacts LinkedIn à votre base de données dans le CRM. Avantages de cette intégration :

–          Rechercher rapidement sans avoir à quitter votre CRM, le profil LinkedIn associé à ce prospect ou contact.
–          Associer le compte LinkedIn du prospect/contact à sa fiche dans le CRM, afin de tirer profit de toutes les informations disponibles sur son profil social.
–          Consulter rapidement directement depuis votre CRM l’expérience professionnelle et les formations de votre interlocuteur pour mieux adapter votre discours commercial.
–          Analyser les connexions en communs entre vous et votre contact cible.
–          Attacher la photo de votre interlocuteur cible à sa fiche de prospect dans le CRM. Histoire de mettre mettre un visage sur un nom !

Bien que leader des réseaux professionnels dans le monde, LinkedIn n’est pas la seule plateforme sociale sur laquelle il est possible de prospecter. Vous trouverez également des informations intéressantes sur vos clients potentiels à partir d’autres réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook, Viadeo, Youtube, ou encore Klout.

Bon social selling à tous !

Sources chiffres fréquentation LinkedIn 2013: http://www.blogdumoderateur.com/chiffres-linkedin-q3-2013/

La client-centricité dans le secteur de l’Assurance

Vous ne l’aurez peut-être pas remarqué en tant que client, mais le monde de l’assurance est en ébullition. Depuis quelques années en effet les acteurs de ce secteur d’activité tentent de rattraper tant bien que mal les changements que leur impose le marché.

Tout a commencé dans les années 2000, avec l’émergence des CRMs beaucoup d’assureurs ont compris l’importance de placer le client au centre de leur vision. Mais évoluer d’une vision police-centrique vers une vision client-centrique n’est pas chose simple. Tant et si bien qu’en 2013, à l’heure où j’écris cet article, bien des assureurs ont encore au centre de leurs systèmes d’information engravée la police d’assurance, le contrat. Et tout ce qui en découle en termes de mesure de la réussite: tous les KPIs de réussite, les objectifs des commerciaux et donc leur rémunération, les tableaux de bords du management et la vision stratégique. Tout se calcule en nombre de polices, ou en équivalent APE (Annual Premium Equivalent).

Avant de voir ce à quoi peut ressembler un modèle client-centrique dans l’assurance, voyons-voir à quoi ressemble un modèle police-centrique classique que l’on retrouve chez la plupart des assureurs.

 

1

 

Dans le schéma ci-dessus on identifiera les classes suivantes:

  • La police: elle est au centre du modèle et contient toutes les informations associées au contrat, notamment le produit souscrit et les informations financières.
  • Le sinistre: représente un sinistre et contient les informations sur celui-ci, et notamment le statut du sinistre.
  • L’agent: représente l’agent qui a vendu ou qui gère la police. Cette information est importante, notamment pour des raisons de commissionnement de celui-ci.
  • Versements: il s’agit des versements que le client a effectués sur la police. Cette information sera importante notamment dans les cas où le contrat est un contrat d’assurance vie.

 

Comme vous pouvez le voir, le client est absent du schéma ci-dessus. Il s’agira donc de faire évoluer celui ci vers le schéma ci-dessous:

2

 

Mais l’évolution ne sera pas simple. Deux des éléments les plus importants à prendre en compte sont:

  • Trouver une clé d’unicité pour le client/la personne. Une clé d’unicité que l’on possède dans la base. Inutile de définir le numéro de sécurité sociale comme clé si ce champ n’est pas rempli sur tous les clients.
  • Des règles de partage claires sont définies sur les données. Matière à réflexion: quid de l’accès à la fiche d’un client qui a deux polices avec deux agents différents?

 

Une autre lame de fond se prépare, plus importante cette fois-ci et qui risque de laisser beaucoup d’acteurs du marché, même des grands que l’on croyait intouchables, sur le carreau. Ce sera l’objet d’un prochain article.

Stay tuned…

La gestion du changement à la base de la capacité à exécuter

Un des principaux avantages de la mise en place d’un CRM est la capacité de l’entreprise à mesurer l’efficacité de ses processus. En définissant quelques indicateurs clés dont l’objet est de refléter les objectifs stratégiques et en remontant ces indicateurs dans des rapports et tableaux de bords partagés par tous, l’entreprise utilisatrice atteint deux objectifs :

  1. Elle communique clairement sur sa stratégie à tous ses employés. Plus d’excuse pour dire qu’on ne la connait pas.
  2. Elle donne les outils à tous pour mesurer l’efficacité de leurs actions ainsi que leurs apports dans le cadre de cette stratégie, que ce soit à leur niveau ou à celui de leurs équipes.

Encore faut-il que les processus et indicateurs soient compris de tous et que le CRM soit effectivement utilisé. Nombreuses sont les entreprises qui, ayant mis en place un CRM, certaines depuis plusieurs années, tardent à en voir les bénéfices. C’est malheureusement là l’échec que nous rencontrons le plus souvent dans ces projets : les maîtrises d’œuvre et d’ouvrage produisent une mécanique bien conçue et bien huilée, mais, las, peu adoptée.

Je vous donne ici 5 pratiques à mettre en place pour améliorer l’adoption de votre CRM.

1- Les bonnes personnes pour les bons besoins

Aussi contre-intuitif que cela puisse paraître, l’adoption de votre CRM démarre dès la phase de récolte des besoins. C’est en sélectionnant les bons profils d’utilisateurs clés que non seulement vous récolterez les bons besoins, mais vous rallierez à votre cause ces personnes. Les « key users » comme on les appelle communément doivent être généralement appréciés ou respectés par leurs pairs. En ajoutant leur pierre à l’édifice CRM, ils seront bien plus impliqués lorsqu’il faudra prendre son bâton de pèlerin pour convaincre les utilisateurs lors du passage en production.

2- La formation

La pratique que nous voyons le plus souvent lors du déploiement d’un CRM comme de toute autre projet IT est la mise en place d’une formation initiale à l’outil qui n’est pas suivie d’autres actions de formation. Nous pensons que c’est là une des erreurs les plus courantes. En effet la formation sur ces outils doit être continue et pensée sous forme de programme. Comme il existe différentes couleurs de ceintures dans le karaté, il existe différents niveaux d’utilisation dans un CRM. Pensez donc mettre en place un programme qui contienne les éléments suivants :

  1. Une formation initiale pour les nouveaux utilisateurs
  2. Des modules de formation pour les utilisateurs avancés et qui soient adaptés aux différents profils d’utilisateurs : commerciaux, marketing, support.
  3.  Des modules de formation par elearning qui permettent, à l’aide de quelques vidéos, d’expliquer en quelques minutes à chaque utilisateur comment utiliser telle ou telle fonctionnalité de l’outil.
  4. Et enfin une formation sur les meilleures pratiques : parcequ’un CRM touche à la manière de travailler de vos commerciaux, il faut distiller au sein de vos équipes un ensemble de bonnes pratiques de fonctionnement au quotidien.

Il ne faut donc pas voir la formation comme un module unique mais comme un processus continu.

3- L’adhésion du management

Que ce soit au niveau du middle ou du upper management, l’adoption de votre CRM passe aussi par une communication adaptée de toute la hiérarchie de vos managers du haut vers le bas. Si un manager n’est pas convaincu ou n’a pas dans ses objectifs propres des taux d’utilisation du CRM, vous aurez beaucoup de mal à communiquer vers les équipes

4- Le suivi de l’adoption par des indicateurs adaptés

Il en est de la mesure de l’adoption comme du CRM : on ne peut améliorer que ce qu’on peut mesurer. Choisir les bons indicateurs d’adoption vous permettra donc de voir l’impact de vos actions sur celle-ci. Il ne suffit pas ici de mesurer le nombre de connexions que vos utilisateurs ont effectué lors des 7 derniers jours. Mettez aussi en place des indicateurs mesurant les actions effectuées par vos utilisateurs dans le système comme par exemple la quantité d’enregistrements créés ou modifiés.

5- Lier la rémunération à l’utilisation de l’outil

Les commerciaux ont la réputation d’aimer l’argent. Une technique simple et utilisée par nombre de nos clients est d’associer l’utilisation du CRM à la rémunération des commerciaux. Cela peut être entrepris de deux manières :

  1. Ce qui n’est pas dans le CRM n’existe pas

Une affaire qui n’est pas reportée et mise à jour dans le CRM ne sera donc pas reconnue, et le commercial ne recevra donc pas sa commission.

  1. Un variable sur le remplissage du CRM

Définissez une partie de rémunération variable basée sur le taux d’adoption du commercial ainsi que le taux de remplissage des informations.

Ces 5 pratiques si elles sont mises en place vous permettront d’améliorer fortement les taux d’adoption de votre CRM et par extension votre capacité à mettre à l’exécution vos stratégies commerciales. Encore faut-il que vous soyez constant et persévérant dans la mise en place de ces pratiques.

Le Processus de Support chez les Editeurs de Logiciels : un avantage concurrentiel

Nous savons tous l’impact qu’a la qualité de service apportée à la clientèle sur les taux de satisfaction, nous dirons même sur les taux d’engagement client. Parmi les différentes composantes de la relation client, la qualité de service à la clientèle est d’ailleurs un des éléments les plus influents sur cet engagement. Les entreprises ont depuis longtemps compris que le service à la clientèle apportait non seulement un avantage concurrentiel mais pouvait devenir pour certains (Darty pour ne pas les nommer) une véritable marque de fabrique, une composante de l’ADN de la société.

Vous l’aurez donc compris, le processus de support ou de service à la clientèle est unique à chaque entreprise. Même s’il existe des similarités entre entreprises d’un même secteur d’activité, chacun des clients que nous avons eus la chance de côtoyer avait sa propre recette secrète faite d’un mélange savant de processus longuement réfléchis et mûris et de gestion humaine des équipes et de la relation client.

Dans cet article nous proposons de vous exposer quelques uns des ingrédients qui peuvent être utilisés pour la fabrication d’un processus de support efficace et différentiateur. Pour que nos conseils soient eux-aussi efficaces, nous nous concentrerons sur un secteur que nous affectionnons particulièrement : celui des éditeurs de logiciels.

La difficulté première du support client chez les éditeurs de logiciel qui en fait aussi toute la complexité est sa position centrale dans l’entreprise. Le support a en effet un impact sur pratiquement tous les autres départements de l’entreprise en impliquant les processus suivants :

  • Facturation : est-ce que le client a payé ses factures et à quel niveau de support a-t-il droit ? Quel impact sur la facturation lorsqu’on fournit tel ou tel support ?
  • Marketing : le support doit donner du feedback au marketing en fournissant certaines statistiques permettant de prendre des décisions comme par exemple :
    • Quels sont les produits ou les versions sur lesquels nous avons le plus de problèmes
    • Quels sont les produits ou les versions sur lesquels nous avons le plus de clients (bien souvent le support est l’unique manière de savoir vraiment quels produits et quelles versions sont utilisées par le client)
    • Quel serait l’impact de la mise en retraite d’un produit / d’une version sur le support ?
  • R&D : au travers du processus d’escalade, le support influence directement la roadmap des produits.
  • Commerciaux : il est crucial pour les commerciaux d’avoir un état des lieux du support avant de rencontrer un client. Cela peut notamment être un avantage lors de négociations.
  • Professional Services : en réorientant certaines demandes de support vers les professional services, cela permet de faire des ventes croisées sur du consulting.

Le schéma suivant vous montre les différents blocs que vous pouvez implémenter au niveau du support et de la R&D et la manière dont ces deux départements peuvent fonctionner en tandem.

 

 

Dans ce schéma, les différents aspects du support à la clientèle peuvent tous être gérés grâce à un CRM. Les avantages d’utiliser un CRM pour gérer les différents aspects du support, de la gestion des artefacts R&D et de la roadmap sont multiples :

  • Vous permettez à vos équipes d’avoir un seul endroit pour gérer vos différents processus et réduisez ainsi les besoins d’intégration entre des outils disparates
  • Vous obtenez une vision unifiée de processus qui sont intégrés
  • Vous réduisez vos coûts en n’utilisant qu’un seul outil au lieu de plusieurs

 

A ces processus il faudra ensuite ajouter ceux de la facturation, de la gestion des licences et/ou des assets, et tous les autres processus que nous avons cités. Nous aborderons dans un article prochain le détail d’un processus d’escalade du support vers la R&D ainsi que le processus de gestion des bugs, fonctionnalités et artefacts de ce dernier département. A très bientôt donc.

Gagner les clients de demain grâce au lead management

Lors d’une table ronde réunissant des académiques du marketing, un des intervenants soutenait que « La réussite de toute entreprise nationale ou internationale nécessite la présence des meilleurs stratèges marketing ».  Cela veut-il pour autant dire que les PMEs qui n’ont ni les moyens ni la volonté d’engager ces stratèges sont forcément vouées à l’échec ? Nous sommes loin de le penser. Nous avons en effet constaté que dans leur grande majorité, les PMEs françaises chez qui nous intervenons et qui réussissent à dépasser un certain cap de Chiffre d’Affaires ont mené très tôt dans leur existence une réflexion centrée autour de leurs processus de travail, et notamment du processus de gestion des leads.

La gestion des leads est une des tâches centrales de la fonction marketing, et c’est en tous cas la plus critique pour une PME. Quoi de plus important en effet que d’être capable d’identifier les clients potentiels pour ses produits ou services et de nouer une relation (certains diront maintenant une conversation) très tôt avec la cible que l’on souhaite atteindre.

Ce processus de gestion des leads, ou lead management, se décompose en 4 fonctions principales :

1.       La génération de leads (lead generation)

Premier pilier des activités de gestion des leads, leur génération en est probablement le plus important. A tel point qu’il existe aujourd’hui des fournisseurs spécialisés dont le seul métier est de vous générer des leads, que ce soit par des actions marketing multi-canal ou par des centres de télémarketing souvent basés en offshore. La génération de leads a pour objectif de répondre à la problématique de maintien ou d’accroissement du portefeuille client à moyen et long terme. Seul souci pour une entreprise : cette tâche est très consommatrice en temps et en ressources.

2.       La qualification (Lead qualification)

La qualification des leads a pour objectif d’enrichir la connaissance de l’entreprise sur ses leads de telle sorte à pouvoir les segmenter. Il s’agit ici d’acquérir des informations précises qui vont au-delà du binôme CA/Effectif. Là aussi on peut faire appel à des centres de prospection téléphonique, mais il est difficile de savoir à priori quelle sera l’efficacité de telle ou telle société de services en prospection téléphonique.

3.       La segmentation (Lead segmentation)

Une fois les leads qualifiés, il est nécessaire de catégoriser ses leads pour d’une part les classer par importance, mais aussi pour adapter ses actions marketing en fonction du ciblage. On peut ici utiliser plusieurs axes pour la segmentation :

  • Basée sur l’origine du lead (fichier, site web, blog, sous-traitant, partenaire, etc.).
  • Par taille des effectifs / taille du CA. C’est la méthode la plus classique de segmentation.
  • En se basant sur des critères propres à votre secteur d’activité. Ce type de segmentation est le plus efficace car il va vous permettre de classer vos leads par ordre d’importance. Cette catégorisation va vous guider sur votre cible en éliminant les Leads qui ne vous intéressent pas. Par contre il sera plus difficile d’obtenir les informations dont vous aurez besoin pour pourvoir faire une catégorisation sur vos propres critères.

4.       L’élevage (Lead nurturing )

L’élevage de leads, ou lead nurturing a pour objectif de créer et maintenir une relation avec les leads, indépendamment de leur latence d’achat. Au cœur de ce processus, on trouve le sentiment de confiance, une notion dont nous avons déjà parlé dans un de nos anciens articles. Il faut en effet impérativement gagner la confiance du prospect pour pouvoir le convertir en client actif. Gagner la confiance, ce n’est pas appeler chaque mois pour savoir si le prospect est prêt à acheter ou non, c’est informer le lead de telle sorte à ce qu’il :

  • devienne familier avec vous et votre entreprise.
  • vous perçoive en tant qu’expert dans votre domaine
  • comprenne que votre entreprise soit la plus à même de comprendre son besoin et le résoudre.
  • soit à l’aise pour travailler avec votre entreprise.

Pour finir sachez que même si certaines entreprises choisissent encore de gérer leurs leads avec des outils simples comme Excel, il est devenu quasi impossible de gérer avec efficacité cette tâche sans outil adapté. Un bon CRM peut parfaitement aider une entreprise à gérer ses leads, les segmenter et effectuer les différentes actions marketing. Pour celles et ceux désirant aller plus loin, il existe aujourd’hui des outils spécialisés dans cette partie de la gestion de la relation client tels que Marketo, Eloqua ou encore Leads360.

Les 3 piliers de la réussite CRM

J’ai longtemps hésité avant d’écrire un article sur un sujet aussi galvaudé que celui des facteurs clés de succès du projet CRM. Vous trouverez en effet une multitude d’articles traitant de ce sujet, et pourtant aucun de manière satisfaisante. Pour certains “experts” du CRM, la réussite du projet se limite au fait de faire une bonne phase d’analyse, pour d’autres il s’agira de se concentrer sur l’adoption par les utilisateurs. Ce qui manque dans la littérature existante, c’est une vision globale de ces facteurs clés de succès. Voici donc la vision de la société Cirrus Shield, et ce que nous pensons être les piliers de la réussite d’un projet CRM, à savoir:

  1. Le déploiement
  2. L’adoption
  3. Le feedback

Avant de détailler plus avant ces trois points, sachez que l’objectif de cet article n’est pas de fournir une liste de facteurs d’échecs tous aussi rares les uns que les autres mais de se concentrer sur les quelques aspects fondamentaux qui, d’expérience, ont le plus d’impact sur la réussite d’un projet CRM.

1. Le Déploiement

Sous cet intitulé, nous choisissons d’inclure deux aspects. Le premier aspect est relatif à la mise en place initiale du projet. Qu’il s’agisse de la réorganisation des processus de l’entreprise ou de l’adoption d’un logiciel, la maîtrise des aspects de déploiement exige plusieurs pré-requis dont les plus importants sont:

  • Une implication au niveau de la direction (commerciale, marketing,client et/ou direction générale)
  • Un projet qui doit être mené par le fonctionnel
  • Tous les facteurs clés de succès classiques de la gestion de projet: transparence sur les dates et les livrables, prédictabilité, maitrise des aspects fonctionnels et techniques, gestion de projet méthodique…

Le second aspect que nous incluons sous cet intitulé concerne la maintenance du projet qu’elle soit corrective ou évolutive. Le projet ne se termine en effet pas à la livraison ou au passage en production, et pour ceux qui ne le savent pas encore, la maintenance représente même plus de 60% des coûts d’un projet. Il faut donc que des règles soient clairement établies et comprises par tous les acteurs pour gérer correctement cette phase.

Dans les deux aspects abordés, il y a une personne clé: c’est le chef de projet. Celui-ci doit en effet réunir plusieurs qualités:

  • avoir les compétences classiques d’un bon chef de projet: maîtriser les aspects de planning, de méthodologies, de communication, etc.
  • avoir des compétences fonctionnelles sur le marketing, la vente, le service client pour comprendre ses interlocuteurs métier,
  • avoir des compétences techniques pour pouvoir traduire les besoins fonctionnels en besoins techniques et être capable de discuter avec des techniciens,
  • connaître sur le bout des doigts l’étendue des fonctionnalités, mais aussi les limites, du système qu’il met en place.

2. Adoption

Dans tout type de projet, il est évidemment indispensable que celui-ci soit adopté par ses utilisateurs. Cela est d’autant plus valable pour un projet CRM qui affecte directement les opérationnels, et cela est d’autant plus difficile car les commerciaux ne sont pas particulièrement connus pour être des férus d’informatique.

Le suivi de l’adoption doit donc se faire dès le lancement du projet de manière minutieuse. Il faut en effet très rapidement détecter tout problème dans l’adoption avant qu’il ne soit trop tard. Souvent, un utilisateur abandonne l’outil pour des problèmes simples à résoudre:

  • il a une question sur la manière d’utiliser l’outil
  • il ne sait pas utiliser telle ou telle fonctionnalité
  • il trouve cela compliqué

Dans les trois cas précédents, une assistance rapide et efficace peut apporter une solution et aider ainsi à l’adoption. La conduite du changement est donc un aspect crucial du projet, comme l’est la formation des utilisateurs.

3. Le Feedback

Chez Cirrus Shield nous croyons que tout système doit agir en boucle de telle sorte à s’auto-améliorer. Le CRM doit donc donner du feedback:

  • aux utilisateurs sur leurs actions (ce qu’ils font bien, ce qu’il faut améliorer)
  • au management comme outil de suivi des actions et des objectifs
  • à la direction comme outil de mesure et de gestion
  • à la direction comme outil d’amélioration continue des processus

La vocation d’un CRM étant d’impacter de manière positive le résultat de l’entreprise, il est important de mettre en place des outils de mesure de l’efficacité du projet pour répondre à des questions telles que:

  • Est-ce que le projet réponds à ses objectifs initiaux?
  • Quel impact sur le business a le CRM mis en place?
  • Que devons-nous mettre en place pour atteindre nos objectifs business, projet?

Cette boucle de feedback permettra à la direction de mettre régulièrement en place des actions correctives pour s’adapter à la demande. Pour permettre une analyse plus profonde des chiffres, il sera aussi bon de compléter le CRM par un outil de data mining ou de BI.