Quelles pratiques de formation pour améliorer l’adoption de votre CRM ?

Demandez à un commercial quel est son objectif principal et il vous répondra invariablement : « Vendre ! ». Lorsqu’un CRM est mis en place dans une entreprise, très souvent on entend les commerciaux se plaindre que cela leur rajoute des tâches administratives et leur fait perdre du temps.

Même si de nos jours les taux de réussite des projets CRM se sont beaucoup améliorés, il n’en reste pas moins qu’un projet sur deux (source : Forrester Research) échoue encore. Principale raison : les taux d’adoption insuffisants des utilisateurs.

Il existe de nombreux facteurs qui influent sur l’adoption de votre CRM par les utilisateurs. Nous nous concentrerons dans cet article sur les bonnes pratiques de formation à mettre en place afin que les commerciaux n’aient pas le sentiment de passer trop de temps sur leur CRM au lieu de vendre.

Dans leur livre intitulé « Comment développer la performance des commerciaux ?», Antoni Girod et Nicolas Caron montrent l’importance de la dimension de coaching dans la performance commerciale. Point de différence pour votre CRM : il faut penser la formation CRM comme un coaching sportif et associer l’usage du CRM à un processus d’amélioration continue de la pratique commerciale. Comme dans le sport, le rôle de l’entraineur ne se limite pas à montrer aux joueurs le bon geste. Celui-ci doit également leur enseigner les meilleures stratégies, les mouvements, ou encore comment tirer parti de leurs forces face aux équipes adverses.

Pourquoi avons-nous mis en place un CRM ?

Même si pour beaucoup d’entreprises et de commerciaux avoir un CRM est devenu aujourd’hui une évidence, les raisons pour lesquelles le CRM a été mis en place peuvent grandement différer. Votre programme de formation devra prendre en compte cette dimension et s’articuler autour des cas d’usages que l’on souhaite améliorer dans l’entreprise. N’hésitez également pas à communiquer sur ces raisons de manière régulière auprès des utilisateurs afin qu’ils sachent quelles pratiques, quels usages, quelles habitudes on attend d’eux.

Cette première étape consistera également à répondre à une question ô combien essentielle : « Qu’est-ce que j’y gagne ? ». Expliquez bien les avantages de la mise en place d’un tel outil à la fois pour l’entreprise et les managers mais n’oubliez pas les commerciaux. Chacun doit y trouver son compte et des raisons pour se connecter chaque jour. Si vos collaborateurs ne voient aucune valeur dans le système mis en place, tous les efforts de formation seront vains.

Concevez un parcours de formation graduel

Autrefois la formation au CRM (comme à tout autre outil) se limitait à une session effectuée en fin de projet pour mettre le pied des utilisateurs à l’étrier. Même si cette première formation reste importante, elle ne suffit pas. Une première formation permettra aux utilisateurs de découvrir le CRM et de se l’approprier.

Mais avec l’usage, les besoins des utilisateurs vont évoluer. Ceux-ci auront besoin de découvrir les fonctionnalités plus avancées de l’outil, comme les rapports et les tableaux de bords, mais pas seulement. Vous devrez en effet associer la formation au CRM avec la formation à de nouveaux usages commerciaux. Le métier du commercial est en effet sans cesse en évolution. Vos commerciaux juniors, intermédiaires et seniors devront tous pouvoir apprendre quelque chose à la fois sur leur outil et sur de meilleures manières de faire leur travail.

Prévoyez des formations sur la négociation, des formations sur le réseautage ou networking, des formations sur la prospection. Permettez à vos commerciaux d’associer l’usage de leur CRM à une amélioration de leurs compétences commerciales.

Variez les outils et les plaisirs

Nous vivons une époque passionnante où des startups innovantes apportent chaque jour de nouvelles réponses à la question ancienne de l’apprentissage. E-learning, gamification, serious games, plateformes vidéo, coaching en ligne, mobile learning, adaptive learning… il existe une pléthore de nouveaux outils qui vous permettront de varier les moyens et les plaisirs d’apprentissage. Étoffez donc votre approche de différents outils afin que la formation aille vers les commerciaux et non l’inverse.

Dans Cirrus Shield par exemple, nous avons intégré des vidéos explicatives directement dans l’outil. Vous avez un doute ou une question sur l’usage d’une fonctionnalité ? Un lien vous permettra de visualiser une vidéo explicative d’une trentaine de secondes.

Proposez une bonne assistance en ligne

Vos utilisateurs auront parfois, et surtout au début de l’utilisation de leur CRM, des questions ou des problèmes. Même si l’existence d’une aide en ligne est un prérequis, celle-ci ne pourra pas répondre à toutes les questions.

Votre processus d’assistance aux utilisateurs doit donc prendre le relai dans certains cas. Lorsque vous apportez du support aux utilisateurs, nous conseillons de donner les clés à l’utilisateur afin qu’il puisse être autonome la prochaine fois qu’il rencontre le même problème.

Avec ces quelques pratiques vous devriez améliorer les taux d’adoption utilisateurs sur votre CRM. N’hésitez pas à partager avec nous les bonnes pratiques que vous avez mis en place dans votre entreprise pour améliorer les taux d’adoption.

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