Est-ce qu’une solution e-commerce est un CRM ?

L’explosion du chiffre d’affaires de l’e-commerce au cours des dernières années a permis à de nombreux logiciels de se développer. D’un côté, des solutions e-commerce performantes aux fonctionnalités étendues ; de l’autre, des CRM (customer relationship management) puissants et de plus en plus faciles à prendre en main.

Mais si les solutions e-commerce tendent à se développer pour proposer les mêmes fonctionnalités qu’un CRM, elles peuvent difficilement s’y substituer : découvrez pourquoi !

WooCommerce, Prestashop : des CRM comme les autres ?

À l’instar de WiziShop et de Shopify, WooCommerce et Prestashop font partie de la grande famille des solutions e-commerce. Et si vous pensiez que ces logiciels ne servaient qu’à la création de boutiques en ligne, détrompez-vous : il est possible d’en étendre les fonctionnalités à l’infini (ou presque).

Sur WooCommerce, de nombreuses extensions permettent de compléter l’offre de base. Il est ainsi possible de gérer ses e-mails et ses promotions, de générer des rapports statistiques ou encore d’assurer le service client directement depuis son site e-commerce.

PrestaShop propose une solution similaire : la plateforme basique peut être complétée avec de nombreux modules, dont certains s’inspirent directement des fonctionnalités d’un CRM : relance de paniers abandonnés, statistiques produits…

La plupart des solutions e-commerce peuvent donc prendre les traits d’un CRM, à condition de sélectionner les extensions adaptées. Dans ce contexte, les CRM sont-ils vraiment indispensables ?

CRM : pourquoi restent-ils indispensables ?

En dépit des nombreux progrès réalisés par les plateformes e-commerce, ces dernières ne sont toujours pas en mesure de remplacer les CRM. Pourquoi ?

Les CRM sont des outils spécifiquement conçus pour gérer vos relations avec votre clientèle, tandis que les solutions e-commerce restent avant tout des outils de construction de sites Web.

L’utilisation d’un bon CRM ne vous permettra pas seulement d’obtenir une vue d’ensemble sur les produits les plus vendus, le panier d’achats moyen ou le taux de conversion sur votre site. Ce type d’outil vous aidera à optimiser chaque action marketing, chaque processus de prospection et de vente à partir d’une plateforme unique et accessible à tous les départements de l’entreprise. La garantie d’un bon CRM, c’est donc d’abord la centralisation des données — couplée à des outils collaboratifs pour fluidifier la gestion des projets collectifs.

Mais ce n’est pas tout : les extensions d’un logiciel comme PrestaShop ou WooCommerce n’atteignent pas le degré de précision d’un véritable CRM. Ce dernier pourra donc vous aider à gérer vos opportunités de vente et à améliorer la satisfaction de vos clients grâce à des rapports quotidiens, hebdomadaires ou mensuels. Plus qu’un outil, un CRM peut se concevoir comme le fer de lance de la transformation numérique de votre entreprise, mais aussi comme un lien entre ses différents départements —marketing, ventes, service clients et jusqu’à la direction.

Si les extensions de votre solution e-commerce peuvent vous servir à tester différentes fonctionnalités pour identifier celles dont vous avez besoin, n’en faites pas votre principal outil de gestion de la relation client. Optez plutôt pour un CRM flexible, dont vous pourrez sélectionner les fonctionnalités à la carte, en fonction des besoins spécifiques de votre boutique en ligne.