La client-centricité dans le secteur de l’Assurance

Vous ne l’aurez peut-être pas remarqué en tant que client, mais le monde de l’assurance est en ébullition. Depuis quelques années en effet les acteurs de ce secteur d’activité tentent de rattraper tant bien que mal les changements que leur impose le marché.

Tout a commencé dans les années 2000, avec l’émergence des CRMs beaucoup d’assureurs ont compris l’importance de placer le client au centre de leur vision. Mais évoluer d’une vision police-centrique vers une vision client-centrique n’est pas chose simple. Tant et si bien qu’en 2013, à l’heure où j’écris cet article, bien des assureurs ont encore au centre de leurs systèmes d’information engravée la police d’assurance, le contrat. Et tout ce qui en découle en termes de mesure de la réussite: tous les KPIs de réussite, les objectifs des commerciaux et donc leur rémunération, les tableaux de bords du management et la vision stratégique. Tout se calcule en nombre de polices, ou en équivalent APE (Annual Premium Equivalent).

Avant de voir ce à quoi peut ressembler un modèle client-centrique dans l’assurance, voyons-voir à quoi ressemble un modèle police-centrique classique que l’on retrouve chez la plupart des assureurs.

Dans le schéma ci-dessus on identifiera les classes suivantes:

• La police: elle est au centre du modèle et contient toutes les informations associées au contrat, notamment le produit souscrit et les informations financières.
• Le sinistre: représente un sinistre et contient les informations sur celui-ci, et notamment le statut du sinistre.
• L’agent: représente l’agent qui a vendu ou qui gère la police. Cette information est importante, notamment pour des raisons de commissionnement de celui-ci.
• Versements: il s’agit des versements que le client a effectués sur la police. Cette information sera importante notamment dans les cas où le contrat est un contrat d’assurance vie.

Comme vous pouvez le voir, le client est absent du schéma ci-dessus. Il s’agira donc de faire évoluer celui ci vers le schéma ci-dessous:

Mais l’évolution ne sera pas simple. Deux des éléments les plus importants à prendre en compte sont:

• Trouver une clé d’unicité pour le client/la personne. Une clé d’unicité que l’on possède dans la base. Inutile de définir le numéro de sécurité sociale comme clé si ce champ n’est pas rempli sur tous les clients.
• Des règles de partage claires sont définies sur les données. Matière à réflexion: quid de l’accès à la fiche d’un client qui a deux polices avec deux agents différents?

Une autre lame de fond se prépare, plus importante cette fois-ci et qui risque de laisser beaucoup d’acteurs du marché, même des grands que l’on croyait intouchables, sur le carreau. Ce sera l’objet d’un prochain article.

Stay tuned…