Répondre aux objections lors d’un entretien de vente: une méthode en 5 étapes

Etape délicate du process de vente, le traitement efficace des objections commerciales est pourtant la clé d’une vente réussie. Lors de la conduite d’un entretien de vente, tout commercial a eu à faire à des objections de la part des potentiels clients : budget, temps, concurrence… Il y a très souvent un détail freinant l’achat. Comment répondre efficacement aux objections du client ? Découvrez notre méthode en 5 étapes !

1) Accepter l’objection du client
En premier lieu, nous vous conseillons d’écouter pleinement l’objection de votre client. Plutôt que de chercher à argumenter, laissez-le s’exprimer : cette écoute active vous permettra de mieux formuler la réponse adéquate !

Voici un exemple d’entretien de vente :
– Client « C’est trop cher pour nous »
– Vous : « C’est vrai que cela représente un certain budget »

Lorsque vous allez dans le sens du client, en accueillant son objection, vous désamorcez les potentielles tensions.

2) Découvrir le frein à l’achat du client

Une fois que le client s’est pleinement exprimé, creusez le sujet davantage, en lui posant de nombreuses questions complémentaires.

Reprenons notre exemple précédent, où le budget est le souci de votre client ; vous pourriez lui demander : « Qu’est-ce qui vous fait penser cela ? »

Aussi, n’hésitez pas à reformuler la problématique du client, afin de lui montrer que vous avez bien compris son problème.

Dans notre exemple, vous pourriez par exemple proposer à votre client soucieux du prix : « Si je suis à même de répondre à votre problématique, en vous proposant par exemple un paiement échelonné, seriez-vous d’accord pour conclure la vente ? ».

De telles questions vous permettront de faire le point sur le véritable frein à l’achat de votre client, afin de pouvoir y apporter la solution nécessaire.

3) Faire preuve d’empathie et pratiquer l’écoute active

L’empathie est l’un des secrets d’une vente réussie. En effet, lorsque vous montrer à votre client que vous l’avez écouté, et que vous comprenez ses préoccupations, il sera plus enclin à écouter à son tour votre proposition commerciale.

Pour ce faire, vous devez montrer à votre client que vous désirez sincèrement l’aider : posez des questions, écoutez avec attention et intéressez-vous pleinement à ses réponses.

Ainsi, pour reprendre notre exemple précédent, vous pourriez dire à votre client : « Je comprends votre point de vue, je réagirais probablement de la même manière si j’étais à votre place. Mais… », et enchaînez sur votre proposition pour résoudre sa problématique.

En lui montrant que vous désirez l’aider (en lui proposant votre produit répondant parfaitement à sa problématique), vous mettez en place les bases d’une relation de confiance entre vous et votre client, qui a toutes les chances de porter ses fruits à l’avenir !

4) Répondre à l’objection du client

Grâce à vos nombreuses questions et votre empathie, vous connaissez maintenant le véritable frein à l’achat de votre client. Il ne vous reste plus qu’à traiter son objection !
En pratique, les objections en entretien de vente sont multiples, voyons rapidement comment répondre à 3 d’entre elles :

• « Je ne suis pas sûr que votre service corresponde à nos besoins » : votre client a besoin d’être rassuré ; pour ce faire, apportez-lui des données concrètes (statistiques, études, références, témoignages, etc.) afin de faire pencher la balance en votre faveur ;

• « J’ai déjà un prestataire » : votre client souhaite rester fidèle à son prestataire actuel ; pour le convaincre, démontrez-lui qu’il peut profiter d’une offre avantageuse de votre part, tout en continuant de travailler avec son actuel fournisseur ;

• « Je peux trouver moins cher ailleurs » : votre client n’a sans doute pas compris ce qui vous différencie de vos concurrents ; démontrez lui les valeurs ajoutées de votre service, et soulignez les points de différenciation lui offrant un maximum de valeur ;

• « Je ne suis pas autorisé à conclure cet achat » : votre client n’est pas le décisionnaire ; demandez-lui simplement le nom de la personne en charge et prenez contact avec elle ;

• « Rappelez-moi plus tard » : votre client est trop occupé pour le moment et ne peut pas écouter votre proposition dans l’immédiat ; dîtes-lui que vous avez besoin de seulement 5 petites minutes de son temps pour en discuter, et convenez d’une autre date pour le rappeler à cet effet ;

Afin de répondre aisément à la majorité des objections que l’on pourrait vous faire, nous vous conseillons de préparer l’entretien de vente en amont : réfléchissez à toutes les objections que votre client sera susceptible de vous faire. N’hésitez à vous entrainer avec vos collègues en mettant en place une simulation d’entretien de vente.

5) Vérifier que vous avez bien répondu à l’objection et prendre des notes dans votre CRM

Après avoir répondu aux différentes objections, prenez le temps de vérifier l’acception de celles-ci par votre client.

Vous pourriez ainsi lui demander si vous avez bien répondu à sa problématique, en lui demandant par exemple : « Au vu de l’ensemble des éléments que je vous ai apportés, êtes-vous rassuré sur ce point ? ». Et s’il opine, il ne vous reste plus qu’à faire en sorte de conclure la vente : « Nous pouvons maintenant dire que ce point n’est pas un obstacle majeur et faire affaire ensemble, qu’en pensez-vous ? ».

Après chaque entretien de vente, nous vous conseillons de prendre des notes dans votre CRM. Ainsi, veillez à noter les objections les plus invoquées par vos prospects / clients, ainsi que les réponses que vous avez formulées et les résultats obtenus. Ces notes vous feront gagner du temps dans vos prochaines négociations, et pourront également être bénéfiques à vos collègues ! De plus, noter ces objections concernant vos produits ou services vous permettra d’identifier des fonctionnalités et offres complémentaires à proposer à vos clients.

En conclusion, pour traiter les objections de votre client de manière efficace : acceptez l’objection, découvrez le frein à l’achat, pratiquez l’empathie, répondez à l’objection, vérifiez l’acception de celle-ci par le client. Enfin, prenez soin de bien noter ces différentes objections et vos remarques dans votre CRM, ceci contribuera à décupler vos performances commerciales lors de vos prochains entretiens de vente !