Prospection téléphonique en BtoC : les 6 étapes qui permettent de conclure !

La prospection téléphonique est souvent qualifiée de « mal nécessaire » alors tant qu’à se faire du mal, autant souffrir efficace !

Voici six étapes à ne pas rater pour optimiser la conclusion de sa vente en B to C, en tentant de conjuguer les basiques « vieux comme le monde » et les techniques de pointe qui révolutionnent la démarche commerciale…

S’appuyer sur un script téléphonique

Le script – ou scénario – est indispensable à toute campagne marketing mais est à utiliser avec bon sens : il n’aura de valeur que s’il sert de boussole permettant de guider votre navigation commerciale. Mal utilisé et, notamment, récité comme une litanie dont il faut se débarrasser au plus vite, l’outil sera totalement contreproductif et générera au contraire méfiance et rejet de la part de la personne prospectée.

L’idéal est donc de « pitcher » de manière naturelle, en s’appuyant sur sa fiche prospect pour personnaliser le discours et en amenant chaleur, dynamisme et empathie… Tout cela en suivant son « fil rouge ».

Chaque « fil rouge » sera propre à l’activité promue par téléphone, mais les quelques incontournables consistent à entrer en matière en détaillant de manière la plus naturelle possible :

– Qui suis-je,

– Quelle est la raison de mon appel,

– En quoi la solution que je propose est susceptible d’intéresser mon interlocuteur…

Entre ces différentes étapes qui ne doivent durer que quelques dizaines de secondes, il sera important de s’assurer de la disponibilité de la personne démarchée.

Le script efficace anticipe les différentes objections que peuvent vous opposer votre prospect. La contre objection ad’hoc sera alors à avancer du tac au tac et de manière spontanée.

Si la prospection téléphonique repose sur un CRM qui intègre une fiche prospect qualifiée, et notamment des informations personnelles inhérentes à votre interlocuteur (ex : date d’anniversaire, composition de la famille, centres d’intérêt…) il est toujours bon de puiser dans ces infos pour personnaliser un peu l’échange, mais en usant bien sûr, de finesse.

Être dynamique, clair… et enjoué !

Et oui, même à des milliers de kilomètres de votre interlocuteur et focalisé sur votre CRM et /ou logiciel de prospection, n’oubliez pas de sourire ! La bonne humeur et la joie de vivre passent par les ondes téléphoniques. Un ton aimable et enjoué permet de capter l’attention de votre interlocuteur, et optimise le passage du premier barrage spontané.

Ce premier contact établi doit permettre d’aller plus loin, de dérouler son script en développant un capital sympathie au fil de l’échange. Pour ce faire, il sera nécessaire de soigner sa diction et de respecter un rythme de parole propice à donner au prospect l’envie de poursuivre : des phrases courtes et percutantes, une intonation assurée (le stress accélère le débit de parole), pas trop de vocabulaire technique, et des pauses régulières, afin de reprendre votre souffle et de laisser à l’interlocuteur le temps d’intégrer les informations… et de s’exprimer à son tour.

Savoir être à l’écoute

Parce qu’évidemment, le phoning commercial ne doit pas être un monologue, même si votre scripte est « timé ». Laisser s’exprimer votre interlocuteur est capital non seulement pour consolider le relationnel mais aussi parce qu’il peut vous transmettre des informations précieuses pour la suite. Tout le recueil d’infos doit être consigné dans le CRM car il enrichie votre fiche prospect et est susceptible d’être exploité dans le futur par vous-même, ou votre successeur en cas de « passation de portefeuille ».

Poser des questions à son interlocuteur permet enfin de transformer une « vente téléphonique » en conversation qui contribue à fidéliser son client, ou à faire oublier au prospect, ses réticences ou ses objections.

S’auto-motiver, savoir se remobiliser

La pugnacité est une qualité indispensable à tout bon commercial. Les objections, voire quelquefois les agressions sont légion dans la prospection en B to C. Il faut malgré tout apprendre à « contre attaquer » en qualifiant la nature des objections de l’interlocuteur afin de mieux y faire face. L’art d’interroger, de reformuler, de contre argumente – toujours avec calme et patience – permet de rester dans le match en y mettant ses forces jusqu’au bout !

Pour autant, lorsqu’un NON définitif est formulé, et qu’aucune étape suivante n’est envisageable, il faut enfin à être bon perdant et apprendre de ses erreurs en les analysant… Puis, rebondir et se remotiver pour se focaliser sur une nouvelle fiche prospect, et démarrer un nouveau combat !

Eviter de critiquer la concurrence

Grace à votre CRM, votre logiciel de prospection, ou, à défaut, votre fiche prospect parfaitement qualifiée, vous connaissez tout de votre interlocuteur et notamment le fait qu’il utilise un produit ou un service concurrent… La tentation de critiquer le prestataire en place pour tenter de le remplacer peut alors être forte, mais ne relève pas forcément d’une bonne stratégie ! Cela pourrait être interprété par votre interlocuteur comme un manque d’argument et risquerait de remettre en cause votre crédibilité et celle de l’entreprise que vous représentez. S’aventurer sur ce terrain glissant de la critique facile peut donc être contre-productif. Utilisez plutôt votre énergie à promouvoir votre offre avec enthousiasme et force de persuasion.

S’adapter en digitalisant sa prospection

Même si la « Sales Intelligence » est un peu plus rapide à s’installer en B to B, le traitement de la big data monte aussi en puissance en B to C, transformant les méthodes de vente et obligeant les commerciaux à s’adapter. La démarche commerciale change avec le temps, la connaissance approfondie des cibles, l’utilisation accrue des CRMs et des logiciels de prospection. Maîtriser leurs rouages et s’y adapter est donc indispensable ! Les commerciaux doivent ainsi de plus en plus apprivoiser les CRMs et les réseaux sociaux afin :

– D’augmenter l’efficacité de leur prospection, en détectant rapidement les prospects à plus haut potentiel, en s’appuyant sur des données enrichies types habitudes d’achats, centres d’intérêts etc. Cela permet de créer des stratégies plus personnalisées et plus efficaces.

– De développer et d’exploiter des campagnes marketings basées sur des modèles prédictifs, grâce à l’analyse du comportement du prospect.

– De déterminer le moment précis où le futur client sera le plus enclin à acheter, consigner ses informations sur le CRM et adapter dans le temps sa démarche commerciale…

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