Qu’est-ce qu’une “conversation”?

Disons que vous participez à un salon et que vous rencontrez un prospect qui semble intéressé par votre offre, un échange de cartes de visite s’ensuit et quelques jours plus tard vous rappelez ce prospect pour convenir d’un rendez-vous.

Lors de ce rendez-vous, vous présentez votre offre de produits ou services devant une équipe de décideurs. S’ensuit des échanges de mails, de téléphone, d’autres réunions, des envois de catalogues ou de lettres avec les intéressés jusqu’à ce que ce prospect devienne client.

Tous ces éléments, ces échanges, forment une conversation. Comme on peut le voir, une conversation n’est pas limitée dans le temps ou l’espace, et peut s’effectuer sur différents canaux de communication. Les interlocuteurs même peuvent changer. Toutes les conversations que vous aurez avec une entreprise ou un consommateur formeront la relation que vous aurez avec celui-ci.

Maintenant la question est: comment gardez-vous une trace de tous ces échanges?

  • Réponse A: dans votre calepin
  • Réponse B: dans votre fichier excel
  • Réponse C: dans Outlook où vous avez une centaine de dossiers, un par prospect et de comptes rendus de réunion que vous vous envoyez à vous-même par email
  • Réponse D: la réponse D
  • Réponse E: vous n’avez rien à faire, le CRM trace tout automatiquement

L’évolution des technologies et l’intégration croissante des systèmes permet aujourd’hui aux CRM d’agir comme une interface à partir de laquelle tous les acteurs de l’entreprise pourront initier et suivre des conversations avec les clients. Toutes ces interactions seront ainsi automatiquement tracées et enregistrées pour analyse.

Mais dans ce domaine, tous les CRMs ne jouent pas dans la même cour. Vous avez:

  1. Les basiques: permettent d’enregistrer des réunions, des comptes rendus ou encore des tâches.
  2. Les avancés: permettent d’enregistrer des emails sortants et entrants ainsi que des appels téléphoniques (date heure, etc.), des réunions en ligne (webmeeting) ou encore du chat.

Il existe cependant une troisième catégorie de CRMs de nouvelle génération qui intègrent les outils sociaux comme Twitter, Facebook ou encore LinkedIn. Le web social est en effet de plus en plus utilisé par les entreprises et les consommateurs pour s’exprimer ou se connecter, il est donc crucial de pouvoir suivre non seulement ce qui se passe lors de vos entretiens ou échanges mais aussi ce que entreprises et consommateurs disent d’eux-mêmes ou de vous à travers ces réseaux.

Parce que récolter une quantité infinie d’informations ne sert à rien, la prochaine étape sera pour les CRMs d’apprendre à trouver la bonne info mais aussi à donner du sens à celle-ci. De nombreuses startups se sont lancées avec des idées novatrices et des produits plus ou moins aboutis, mais à ce jour aucun éditeur ne propose une solution complète qui sache intégrer ces nouvelles technologies. L’avenir risque donc de nous réserver pas mal de nouveautés dans ce sens, des nouveautés dont nous ne manquerons pas de vous parler dans ce blog.

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