L’Adoption du CRM: un facteur clé de succès

L’adoption du CRM par ses utilisateurs est un des facteurs principaux du succès de votre projet. Si vos employés n’utilisent pas le système, votre investissement est une pure perte.

Le problème vient souvent de la manière dont les organisations traitent l’adoption : celle-ci est en effet considérée à posteriori une fois que le CRM a été mis en place. On se dit qu’une bonne formation suffira et que les utilisateurs récalcitrants sont tout simplement réfractaires au changement.

En réalité le sujet de l’adoption doit être traité longtemps avant la mise en place de votre outil, et ce dès la phase de sélection du produit. La plupart du temps les équipes responsables de la sélection et de l’implémentation du projet n’impliquent que la direction et des gens de l’IT. Même si ces personnes prennent les décisions, elles n’auront pas la vision détaillée des besoins que peut avoir une personne qui est sur le terrain. L’implication d’utilisateurs commerciaux, du marketing et du service client très tôt dans le projet permettra de valider en grande partie les requis. Un commercial verra immédiatement et intuitivement ce qui ne marche pas dans telle ou telle solution. De plus, en étant impliquées dans la phase de sélection, ces personnes se transformeront en champions qui iront ensuite prêcher pour l’adoption du CRM.

Malheureusement trop souvent les intégrateurs ignorent ce point et beaucoup de projets continuent de se baser sur une expression de besoins faite par la direction et l’IT.

Le pendant de cette approche est de mesurer à posteriori l’adoption. Celle-ci peut se faire avec un tableau de bord simple contenant quelques indicateurs. Attention cependant à ne pas se limiter à des indicateurs trop simplistes comme le nombre de connexions total de chaque utilisateur. En effet, un utilisateur qui se connecte n’utilise pas forcément l’application, et pas forcément comme il le faut. De plus il vaut mieux compter les jours de connexion par exemple plutôt que leur total pour estimer la régularité avec laquelle l’outil est utilisé.

Nous vous proposons donc le tableau de bord suivant contenant 3 indicateurs qui reflètent:

1. Les jours de connexion de chaque utilisateur
2. Le nombre d’actions effectuées dans le système

Attention cependant à bien interpréter les résultats. Le tableau de bord précédent montre clairement 2 profils d’utilisateurs:

• ceux qui restent tout le temps connectés au CRM (par exemple des télévendeurs)
• ceux qui se connectent 3 à 5 fois par semaine (des commerciaux itinérants, ou ingénieurs d’affaires grands comptes)

Donc la mesure est à interpréter en fonction du profil de chaque utilisateur.

Enfin, à ces deux mesures il pourra être intéressant de rajouter un indicateur sur l’évolution par rapport au mois précédent de l’utilisation du système pour chaque utilisateur.