Support chez les Editeurs de Logiciels : un avantage concurrentiel

Nous savons tous l’impact qu’a la qualité de service apportée à la clientèle sur les taux de satisfaction, nous dirons même sur les taux d’engagement client. Parmi les différentes composantes de la relation client, la qualité de service à la clientèle est d’ailleurs un des éléments les plus influents sur cet engagement. Les entreprises ont depuis longtemps compris que le service à la clientèle apportait non seulement un avantage concurrentiel mais pouvait devenir pour certains (Darty pour ne pas les nommer) une véritable marque de fabrique, une composante de l’ADN de la société.

Vous l’aurez donc compris, le processus de support ou de service à la clientèle est unique à chaque entreprise. Même s’il existe des similarités entre entreprises d’un même secteur d’activité, chacun des clients que nous avons eus la chance de côtoyer avait sa propre recette secrète faite d’un mélange savant de processus longuement réfléchis et mûris et de gestion humaine des équipes et de la relation client.

Dans cet article nous proposons de vous exposer quelques uns des ingrédients qui peuvent être utilisés pour la fabrication d’un processus de support efficace et différenciateur. Pour que nos conseils soient eux-aussi efficaces, nous nous concentrerons sur un secteur que nous affectionnons particulièrement : celui des éditeurs de logiciels.

La difficulté première du support client chez les éditeurs de logiciel qui en fait aussi toute la complexité est sa position centrale dans l’entreprise. Le support a en effet un impact sur pratiquement tous les autres départements de l’entreprise en impliquant les processus suivants :

• Facturation : est-ce que le client a payé ses factures et à quel niveau de support a-t-il droit ? Quel impact sur la facturation lorsqu’on fournit tel ou tel support ?
• Marketing : le support doit donner du feedback au marketing en fournissant certaines statistiques permettant de prendre des décisions comme par exemple :
  • Quels sont les produits ou les versions sur lesquels nous avons le plus de problèmes
  • Quels sont les produits ou les versions sur lesquels nous avons le plus de clients (bien souvent le support est l’unique manière de savoir vraiment quels produits et quelles versions sont utilisées par le client)
  • Quel serait l’impact de la mise en retraite d’un produit / d’une version sur le support ?
• R&D : au travers du processus d’escalade, le support influence directement la roadmap des produits.
• Commerciaux : il est crucial pour les commerciaux d’avoir un état des lieux du support avant de rencontrer un client. Cela peut notamment être un avantage lors de négociations.
• Professional Services : en réorientant certaines demandes de support vers les professional services, cela permet de faire des ventes croisées sur du consulting.

Le schéma suivant vous montre les différents blocs que vous pouvez implémenter au niveau du support et de la R&D et la manière dont ces deux départements peuvent fonctionner en tandem.

Dans ce schéma, les différents aspects du support à la clientèle peuvent tous être gérés grâce à un CRM. Les avantages d’utiliser un CRM pour gérer les différents aspects du support, de la gestion des artefacts R&D et de la roadmap sont multiples :

• Vous permettez à vos équipes d’avoir un seul endroit pour gérer vos différents processus et réduisez ainsi les besoins d’intégration entre des outils disparates
• Vous obtenez une vision unifiée de processus qui sont intégrés
• Vous réduisez vos coûts en n’utilisant qu’un seul outil au lieu de plusieurs

A ces processus il faudra ensuite ajouter ceux de la facturation, de la gestion des licences et/ou des assets, et tous les autres processus que nous avons cités. Nous aborderons dans un article prochain le détail d’un processus d’escalade du support vers la R&D ainsi que le processus de gestion des bugs, fonctionnalités et artefacts de ce dernier département. A très bientôt donc.