Un CRM pour une meilleure expérience client

En ces temps où l’hyper connexion côtoie l’hyper consommation, chaque entreprise sait que si elle veut performer, elle doit offrir à ses clients l’hyper satisfaction !
Or, un produit ou un service de qualité ne suffisent plus… Le client veut plus : il veut bénéficier d’un parcours d’achat exceptionnel. D’où, un logiciel CRM pour une meilleure expérience client, est devenue indispensable.

L’expérience client est la perception qu’a votre client sur la somme des interactions qu’il/elle a eu avec votre entreprise au fil du temps. Elle est constituée de toutes les interactions – directes ou indirectes – entre le client et votre entreprise.
Une expérience client réussie signifie tout simplement que vous créez l’étonnement et déclenchez des émotions positives depuis l’avant-vente (campagne de com, relais des influenceurs, visite du lieu de vente) et jusqu’à l’après-vente, en passant bien sûr par la phase d’achat.

L’utilisation du logiciel CRM Cirrus Shield contribue à vous faire atteindre cet objectif grâce à ses différents modules qui permettent d’optimiser chacune des phases du parcours d’achat.

L’avant-vente : prospection commerciale et communication

Votre CRM Cirrus Shield est conçu pour recueillir un maximum d’informations sur les interlocuteurs, qualifier et segmenter les leads afin de permettre aux forces de ventes de se concentrer sur les prospects les plus chauds dans le tunnel de conversion, et par la suite d’augmenter les ventes.

Pour les services marketing et communication, le CRM est également précieux car il permet d’analyser plus finement les attentes du client, de définir son cycle de vie et d’améliorer l’image de marque de l’entreprise.

Une fois défini le profil du client de manière très précise, il devient possible de personnaliser les messages afin d’avoir la communication la plus adaptée. Chaque fiche client est en effet qualifiée par la force de vente, de données qui lui sont propres : habitudes d’achat, avis sur vos produits / services, préférences de communication, récurrence d’achats etc.

Grâce à ces informations partagées, vos équipes marketing ciblent mieux leurs messages : elles segmentent les clients et envoient des informations adaptées aux affinités de chaque groupe et de leurs canaux de communication préférés : e-mails, SMS, chat, réseaux sociaux, téléphone, etc.

Les messages peuvent inclure des champs de fusion afin de personnaliser les messages (prénom, nom de famille) à chaque client et/ou prospect, et porter sur des promotions de produits prédéfinis, et même, pourquoi pas, des messages personnalisés pour les anniversaires, etc.

Optimiser l’expérience client avec un CRM, c’est aussi rester à l’écoute du client afin de lui donner le sentiment d’être pris en considération. Cela permet également d’adapter vos produits ou services pour répondre au mieux à ses besoins. Dans un contexte B2C, les clients apprécient également de pouvoir déposer leurs avis en ligne.

Avec les enquêtes de satisfaction en ligne, vous pouvez prendre en compte les avis de vos clients et répondre de manière instantanée afin d’offrir une expérience renouvelée de relations personnalisées qui contribuent à l’amélioration de l’engagement client et réduisent les désabonnements.

La phase d’achat : simplicité et rapidité

Optimiser l’expérience client avec un CRM, c’est fluidifier le processus de vente en automatisant les tâches commerciales : les relances, l’élaboration des propositions, les devis etc. La réactivité de votre force de vente est ainsi assurée, et le client comblé !

Pour une meilleure expérience client, le CRM Cirrus Shield intègre un outil de gestion de stocks qui indique en temps réel, par référence produit, la quantité en stock, la quantité vendue et le « reste en stock ». Là encore, vous gagnez donc en efficacité dans le processus de vente, et la relation client s’en trouve améliorée.

Pour ce qui concerne le e-commerce, le CRM Cirrus Shield peut s’utiliser connecté avec l’outil Prestashop, ce qui assure un suivi commercial optimum des achats en ligne : les paniers abandonnés peuvent être relancés, et les commandes récurrentes récompensées par des programmes de fidélisation personnalisés.

Enfin lorsque que l’étape du paiement arrive, vous pourrez, à partir de Cirrus Shield, utiliser la solution de paiement en ligne Stripe. Votre CRM génère ainsi automatiquement un lien de paiement en ligne pour la facture que vous avez créée. A l’aide du CRM toujours, vous transmettez ce lien à votre client pour paiement de la facture. Il peut ainsi payer en ligne avec sa carte bleue dans plus de 135 devises. Quant à vous, vous pouvez suivre l’historique des paiements par client et relancer les impayés de manière automatisée.

L’après-vente : un Service Relation Client irréprochable

Vos clients souhaitent une offre de produits ou services adaptés à leurs besoins, une communication personnalisée mais aussi – ET SURTOUT- un service après-vente « sans couture ». Ce terme en vogue exprime un service relation clients fluide, pertinent et efficace.

Le logiciel CRM Cirrus Shield vous permettra réellement de réaliser une meilleure expérience client.

Là encore, le CRM permettra une meilleure circulation des informations en interne et un partage entre les différents services de l’entreprise qui seront précieux. Ainsi, les départements commerciaux, marketing, financiers et SRC (Service Relation Client) auront tous la visibilité sur les demandes clients.

Un ticketing permet de réceptionner, d’enregistrer chaque nouvelle requête et de lui assigner un responsable. Le client reçoit alors un accusé réception de sa demande, selon un modèle prédéfini. Le suivi du ticket est ensuite tracé et des alarmes permettent au chargé de clientèle une meilleure gestion des feedbacks.

Ce suivi de dossier peut être complètement rationalisé grâce à l’utilisation de réponses types pour les demandes récurrentes, tout comme il peut être hyper-personnalisé lorsque la relation commerciale le nécessite (problèmes complexes, relation tendue à préserver etc.).

L’expérience client avec un CRM consiste aussi à router une demande à une équipe qui se chargera alors de la traiter en fonction des disponibilités de chaque membre. Dans ce cas, le « dispatch » des demandes prévoit l’attribution de demandes à un groupe d’agents pour une prise en mains efficace et complètement personnalisée. Les interactions peuvent alors être particulièrement ré-humanisées grâce, par exemple, à des images des collaborateurs qui le suivent.

Lorsque le client est plus en demande d’autonomie, et de gain de temps, il peut être dirigé vers un espace client sur Internet ou sur mobile. Ce type de portail lui permettra de transmettre et de suivre ses demandes de support 24h/24 et 7j/7.
Une FAQ (Foire aux questions) peut également être mise en place.
Il existe enfin des ressources d’auto-assistance comme, par exemple la constitution d’une base de connaissances.

Toutes ces différentes formules permettent de s’assurer des prises en mains adéquates et exhaustives de toutes les requêtes. Finies les réclamations clients qui disparaissent dans le triangle des Bermudes des demandes non traitées !
En outre, la centralisation, l’historisation et le partage des informations permettent à tous les acteurs de l’entreprise d’être alignés, avec un même niveau de connaissance client.

Le commercial qui appelle pour prendre une nouvelle commande est au courant des incidents survenus sur la précédente et rassure son client. Si une facture est en souffrance, il le lui rappelle gentiment mais si les relations sont tendues avec le SRC, il prendra l’initiative de lui offrir les frais de livraisons sur sa prochaine commande !

Grâce à toutes ces fonctionnalités, votre CRM remet véritablement votre client au cœur de l’entreprise, démontrant ainsi sa client-centricité et aboutissant finalement à une meilleure expérience client !