La transformation numérique des banques et des assureurs est une illusion

Une fois n’est pas coutume j’aimerais dans cet article vous faire part de mon expérience personnelle de parcours en tant que prospect, puis client, chez mon assureur actuel et dans ma recherche d’une nouvelle banque.

En tant que consultant en CRM, j’ai eu l’opportunité de travailler sur de nombreux projets de transformation numérique, principalement dans le secteur de l’assurance et un peu dans le secteur bancaire. De fait, j’ai été exposé à ce qui se passe en interne dans des entreprises de renom de ces deux secteurs. Lorsque vous vous placez d’un point de vue interne, les assureurs et les banques fourmillent de projets de transformation numérique. A tous les niveaux de la hiérarchie, il est admis par tous que ces secteurs sont en pleine mutation (d’aucuns utilisent le terme de disruption). On parle beaucoup de CRM, de client-centricité, de parcours client, d’expérience client, de numérisation/digitalisation des processus, on parle de Fintech et d’Insurtech, d’intelligence artificielle, de bots, d’applications mobiles, on parle de big data, de predictive scoring, de banque ou d’assurance 3.0, on parle d’Internet des objets, d’objets intelligents, de blockchain ou de bitcoin, on parle enfin de nouveaux modèles à inventer et de nouveaux produits innovants intégrant la pointe de la technologie.

Ce monde là, je baigne dedans tous les jours.

L’assurance (dé)connectée

Et puis un jour, il y a deux ou trois ans, j’ai eu besoin d’une assurance Responsabilité Civile professionnelle, et je me suis dit que j’allais y souscrire chez A (le nom a été modifié, c’est un des plus gros assureurs de la place). Contacter A en ligne n’est pas possible, vous devez passer par un agent général. Faire un devis en ligne ? Pas possible (toujours pas en 2018): une fois le formulaire de devis rempli un message vous informe qu’un agent général va vous contacter.

J’ai donc attendu qu’un agent me contacte. Après un premier message, un rappel de ma part, un rappel de sa part, un rappel de ma part (bon vous avez compris l’idée). Nous avons finalement réussi à nous parler. J’ai pu exposer mes besoins au téléphone et valider la proposition de l’agent. Et là, j’ai reçu un email avec un lien permettant de consulter les termes de mon contrat et de le signer en ligne. Euh. En fait c’était une blague. J’ai reçu le contrat quelques jours plus tard par la poste. Je l’ai signé (avec mon stylo) et je l’ai renvoyé à mon agent d’assurance avec un chèque.

Aujourd’hui, si je dois demander une attestation d’assurance, je dois téléphoner à mon agent pour qu’il me l’envoie par la poste. Lorsque je suis pressé il peut scanner le document et l’envoyer par email.

J’ai souscrit au portail clients pour pouvoir bénéficier de services liés à mon contrat mais le portail n’en propose aucun.

Cette expérience m’a fait l’effet d’une claque. J’ai réalisé combien le fossé peut être grand entre la promesse d’une marque et l’expérience réelle du client, entre la perception interne des employés et celle d’un prospect qui souhaite simplement souscrire à une police d’assurance en 2018.

La banque en (hors) ligne

Ma deuxième expérience est celle de la recherche d’une banque. Étant actuellement au L (le nom a été modifié), et insatisfait de leur service j’ai souhaité faire le tour des banques concurrentes. J’ai donc commencé ma recherche sur Internet et me suis vite rendu compte de la difficulté à trouver et comprendre les brochures tarifaires sur les différents sites. Faire un devis en ligne ? Pas possible (en 2018!).

Pour avoir plus d’informations, il faut contacter un conseiller (tiens, j’ai comme une impression de déjà vu). Certaines banques vous permettent de trouver le numéro de téléphone de l’agence la plus proche, pour d’autres il faut passer par un numéro surtaxé. Un numéro surtaxé pour contacter un conseiller lorsque vous êtes un prospect! Ça met tout de suite en confiance. En tous cas on sait à quoi s’attendre.

Là aussi, appels, rappels, re-rappels… de nombreuses banques ne daignent pas vous rappeler. Pour certaines je me suis même déplacé en agence plusieurs fois sans pouvoir être mis en relation avec un conseiller.

A l’heure où j’écris cet article j’ai réussi à avoir un rdv avec un conseiller dans 12 jours.

Heureusement je ne suis pas pressé.

Vous avez dit disruption? Sur le terrain elle est loin d’être arrivée.