Comment choisir le bon prestataire qui vous accompagnera dans votre projet CRM ?

Ça y est ! Vous avez enfin décidé de mettre en place un CRM pour votre entreprise, mais vous ne savez pas par où commencer ni comment vous y prendre. Mettre en place un système de gestion de la relation client, ce n’est en effet pas comme installer un tableur ou un traitement de texte : la mise en place d’un CRM touche en effet au processus de votre entreprise. C’est pourquoi il est toujours bon de se faire accompagner par un expert qui pourra vous aider indépendamment de l’étape à laquelle vous vous trouvez :

• Sélection de l’outil
• Spécification des besoins et définition de la cible
• Paramétrage et implémentation de la solution
• Chargement des données
• Développement d’intégrations avec vos systèmes existants
• Formation et conduite du changement
• Etc.

Mais comment bien choisir votre partenaire ? Quels sont les pièges à éviter ? Dans cet article nous vous expliquerons comment bien sélectionner votre prestataire en fonction des besoins de votre structure, évaluer les compétences et références des différentes sociétés et comprendre les différentes prestations que ces dernières proposent.

1- Définir ses critères et besoins

Taille de votre entreprise

En fonction de la taille de votre société, il faudra opter pour un prestataire adapté. Pour une petite ou une moyenne entreprise, sélectionner un prestataire renommé aura un coût non négligeable, et ne représente pas forcément le bon choix dans la mesure où celui-ci aura peu de considération pour votre projet et vous enverra probablement des consultants ayant peu d’expérience. Il vaudra mieux dans ce cas choisir un prestataire de plus petite taille qui vous permettra d’avoir des interlocuteurs dédiés vous suivant sur le long terme ainsi qu’une relation commerciale simplifiée. Les grandes entreprises préfèreront quant à elles se diriger vers des prestataires de grande taille avec qui elles pourront signer des accords-cadres. Notre expérience ici aussi est qu’il existe une très grande disparité entre les prestataires renommés, et parfois même au sein du même prestataire en fonction des équipes mises à disposition. Il faudra donc être très vigilant sur le choix de l’équipe assignée à votre projet.

Situation géographique de l’équipe partenaire

La vraie question est ici de savoir si vous prenez des ressources en offshore, ce qui vous permettra de réduire vos coûts. Comment décider de la situation géographique de l’équipe ? Chez vous sur site, hors site, sur un site dédié ou mutualisé ? A quelle distance ?

Là aussi il existe une grande disparité de qualité entre les prestataires offshore, et au sein même de ces prestataires. L’offshore est à privilégier pour des tâches standardisées avec un cahier des charges peu évolutif sur des petits projets en forfait. En revanche, sur des projets de plus grande ampleur, l’éloignement culturel et géographique diminue les gains liés à une tarification avantageuse. Une troisième solution serait d’intégrer une équipe mixte associant ressources sur site et ressources offshore, ce qui permettra de réduire le montant total du projet tout en garantissant une qualité minimale et la possibilité d’avoir un interlocuteur sur site toujours à disposition.

2- Évaluer les compétences et références des prestataires

Compétences techniques et fonctionnelles des prestataires de CRM :

Même s’il est important d’évaluer les compétences techniques des prestataires de CRM sur les outils qu’ils proposent, il sera plus important de valider leur connaissance du métier et leurs expériences de projets délivrés. N’hésitez donc pas à leur demander des références, ce qui vous donnera des informations précieuses sur la capacité du prestataire à délivrer votre projet. Une expérience passée réussie dans une société de même taille que la vôtre et dans le même secteur d’activité est également un avantage non négligeable.

Les compétences relationnelles des prestataires

Un projet CRM est avant tout une aventure humaine. La prestation d’externalisation doit se passer dans un climat de confiance et pour parvenir à cela, il faut évaluer le sens de l’écoute et le sens du travail en équipe des différents prestataires afin de pouvoir bâtir une relation sur le long terme avec l’un d’eux. Pour instaurer ce climat de confiance, il faut choisir un prestataire qui démontre une communication transparente et démontre une capacité de communiquer au travers d’indicateurs et d’un reporting régulier sur l’avancement du projet.

3- Choisir le type de prestation

En complément de l’évaluation des compétences et références des prestataires CRM potentiels, il est nécessaire pour une DSI d’évaluer en amont le niveau de souplesse adéquat en termes de ressources humaines, afin de choisir un mode de collaboration adapté :

• Prestation au forfait ; la société tierce propose une prestation globale au client en s’engageant sur un résultat. Ce type de prestation est recommandé dans le cas d’un périmètre stable et clairement défini dans un cahier des charges.
• Prestation en régie : la société tierce met à disposition des ressources sur une durée déterminée. Ce type de prestation est recommandé dans le cas d’un périmètre sous la responsabilité de l’entreprise.
• Prestation en régie forfaitée : la société tierce s’engage sur un résultat tout en mettant à disposition des ressources sur une période déterminée. Ce type de prestation est recommandé dans le cas d’un périmètre variable.
• Prestation aux tickets : la société tierce met à disposition des unités d’œuvre dont le nombre est convenu en début de contrat et qui sont décomptées au fur et à mesure des actions. Ce type de prestation est recommandé pour un périmètre réduit.

Nous espérons que ces quelques conseils vous aideront à bien sélectionner votre partenaire. Et si vous avez toujours un doute ou une question, n’hésitez pas à nous contacter, nous nous ferons un plaisir de vous apporter des réponses ou de vous aider.