Le support à la clientèle : Processus et bonnes pratiques

Saviez-vous que 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent simplement de quitter l’entreprise pour aller chez un concurrent.

Nombreuses sont les entreprises qui font justement l’erreur de ne pas soigner leur service clients, en ne répondant pas systématiquement aux demandes de support entrantes, ou encore en proposant une hotline la moitié du temps injoignable.

Or un bon service de support permet d’améliorer efficacement l’image de votre entreprise auprès de vos clients, c’est même une des clefs de la fidélisation clients.

Bonne nouvelle, les entreprises peuvent aujourd’hui compter sur des outils à la fois simples et performants pour les aider à gérer les demandes de leurs clients. En effet, la grande majorité des CRMs propose aujourd’hui un module de gestion des tickets de support. Certains de ces modules rivalisent en richesse de fonctionnalités avec les outils spécialisés. Mais ils ont tous un avantage : utiliser un outil de gestion du support d’un CRM permet de compléter la vision à 360° du client.

Gérer le support à travers un outil CRM vous permettra d’augmenter efficacement la qualité du traitement des demandes reçues mais aussi la qualité des conditions de travail entre collaborateurs de l’entreprise. Vous pourrez de cette façon avoir une traçabilité complète des actions de support  pour chaque client, un archivage de tous les tickets dans les fiches comptes et contacts, comme un historique des échanges entre le votre entreprise et le client concerné.

Pour mieux construire votre processus de support, nous vous proposons une approche en 5 étapes …

1. Ecouter. Il est très important d’être en écoute active lorsque votre client vous contacte pour une demande de support, c’est même une étape primordiale dans le processus de support clients.
2. Valider la compréhension. Après avoir écouté votre client, reformulez le contenu de ses explications afin de pouvoir vous assurer que vous avez bien cerné la problématique. N’hésitez surtout pas à lui poser des questions si ses explications vous semblent insuffisantes.
3. Diagnostiquer. Effectuez un premier diagnostic et n’hésitez pas à communiquer la demande en interne afin de la diagnostiquer.
4. Agir. Une fois le diagnostic effectué, traitez la demande.
5. Satisfaire. Apportez une réponse juste au client et cela dans les plus brefs délais.

Une fois le processus de support mis en place, nous vous proposons de mettre en œuvre 5 bonnes pratiques pour une vraie réussite:

1. Etre disponible et réactif. Avoir des agents disponibles, avec des plages horaires larges, afin de recevoir les appels entrants et de traiter les emails reçus. Une fois les demandes reçues, envoyer automatiquement un email accusant réception de sa demande au client afin de l’informer que sa requête a bien été reçue et prise en charge par les équipes techniques.
2. Créer un ticket dans votre CRM. Il est très important de renseigner les différents champs présents sur la fiche ticket, tels que :
   – L’objet du ticket.
   – Le type de ticket (problème, demande d’évolution du produit, question).
   – Rattacher le ticket au compte et au contact adéquats.
   – Indiquer l’origine du ticket (email entrant, appel entrant, entretien face à face).
   – Prioriser la demande. Il est primordial de gérer les demandes des clients par niveau de priorité. Soyons sincère ici, les clients et donc leurs demandes n’auront pas tous la même valeur à vos yeux…
   – Renseigner la description du ticket (détail de la demande effectuée par le client).
3. Comprendre, analyser, et diagnostiquer la demande. Pour la bonne réputation de votre entreprise vous vous devez d’offrir au client un niveau de compétence élevé avec des réponses de qualité.
4. Donner une réponse de qualité sous 24h. Il est important de répondre rapidement et correctement aux demandes. Et la résolution apportée devra systématiquement faire l’objet d’une validation par le client lui-même.
5. Valider que la réponse convient au client. Après validation du client, mettre à jour le statut du ticket dans le CRM en statut « clôturé » (ajouter des commentaires et des pièces jointes au ticket si besoin pour une meilleure traçabilité des informations).

Un service client de qualité n’est plus un élément différenciateur en 2012, cela est un des éléments de base des entreprises qui réussissent.