Les 3 piliers de la réussite CRM

J’ai longtemps hésité avant d’écrire un article sur un sujet aussi galvaudé que celui des facteurs clés de succès du projet CRM. Vous trouverez en effet une multitude d’articles traitant de ce sujet, et pourtant aucun de manière satisfaisante. Pour certains « experts » du CRM, la réussite du projet se limite au fait de faire une bonne phase d’analyse, pour d’autres il s’agira de se concentrer sur l’adoption par les utilisateurs. Ce qui manque dans la littérature existante, c’est une vision globale de ces facteurs clés de succès. Voici donc la vision de la société Cirrus Shield, et ce que nous pensons être les piliers de la réussite d’un projet CRM, à savoir:

1. Le déploiement
2. L’adoption
3. Le feedback

Avant de détailler plus avant ces trois points, sachez que l’objectif de cet article n’est pas de fournir une liste de facteurs d’échecs tous aussi rares les uns que les autres mais de se concentrer sur les quelques aspects fondamentaux qui, d’expérience, ont le plus d’impact sur la réussite d’un projet CRM.

1. Le Déploiement

Sous cet intitulé, nous choisissons d’inclure deux aspects. Le premier aspect est relatif à la mise en place initiale du projet. Qu’il s’agisse de la réorganisation des processus de l’entreprise ou de l’adoption d’un logiciel, la maîtrise des aspects de déploiement exige plusieurs pré-requis dont les plus importants sont:

• Une implication au niveau de la direction (commerciale, marketing,client et/ou direction générale)
• Un projet qui doit être mené par le fonctionnel
• Tous les facteurs clés de succès classiques de la gestion de projet: transparence sur les dates et les livrables, prédictabilité, maitrise des aspects fonctionnels et techniques, gestion de projet méthodique…

Le second aspect que nous incluons sous cet intitulé concerne la maintenance du projet qu’elle soit corrective ou évolutive. Le projet ne se termine en effet pas à la livraison ou au passage en production, et pour ceux qui ne le savent pas encore, la maintenance représente même plus de 60% des coûts d’un projet. Il faut donc que des règles soient clairement établies et comprises par tous les acteurs pour gérer correctement cette phase.

Dans les deux aspects abordés, il y a une personne clé: c’est le chef de projet. Celui-ci doit en effet réunir plusieurs qualités:

• avoir les compétences classiques d’un bon chef de projet: maîtriser les aspects de planning, de méthodologies, de communication, etc.
• avoir des compétences fonctionnelles sur le marketing, la vente, le service client pour comprendre ses interlocuteurs métier,
• avoir des compétences techniques pour pouvoir traduire les besoins fonctionnels en besoins techniques et être capable de discuter avec des techniciens,
• connaître sur le bout des doigts l’étendue des fonctionnalités, mais aussi les limites, du système qu’il met en place.

2. Adoption

Dans tout type de projet, il est évidemment indispensable que celui-ci soit adopté par ses utilisateurs. Cela est d’autant plus valable pour un projet CRM qui affecte directement les opérationnels, et cela est d’autant plus difficile car les commerciaux ne sont pas particulièrement connus pour être des férus d’informatique.

Le suivi de l’adoption doit donc se faire dès le lancement du projet de manière minutieuse. Il faut en effet très rapidement détecter tout problème dans l’adoption avant qu’il ne soit trop tard. Souvent, un utilisateur abandonne l’outil pour des problèmes simples à résoudre:

• il a une question sur la manière d’utiliser l’outil
• il ne sait pas utiliser telle ou telle fonctionnalité
• il trouve cela compliqué

Dans les trois cas précédents, une assistance rapide et efficace peut apporter une solution et aider ainsi à l’adoption. La conduite du changement est donc un aspect crucial du projet, comme l’est la formation des utilisateurs.

3. Le Feedback

Chez Cirrus Shield nous croyons que tout système doit agir en boucle de telle sorte à s’auto-améliorer. Le CRM doit donc donner du feedback:

• aux utilisateurs sur leurs actions (ce qu’ils font bien, ce qu’il faut améliorer)
• au management comme outil de suivi des actions et des objectifs
• à la direction comme outil de mesure et de gestion
• à la direction comme outil d’amélioration continue des processus

La vocation d’un CRM étant d’impacter de manière positive le résultat de l’entreprise, il est important de mettre en place des outils de mesure de l’efficacité du projet pour répondre à des questions telles que:

• Est-ce que le projet réponds à ses objectifs initiaux?
• Quel impact sur le business a le CRM mis en place?
• Que devons-nous mettre en place pour atteindre nos objectifs business, projet?

Cette boucle de feedback permettra à la direction de mettre régulièrement en place des actions correctives pour s’adapter à la demande. Pour permettre une analyse plus profonde des chiffres, il sera aussi bon de compléter le CRM par un outil de data mining ou de BI.

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