CRM: Entre mythes et légendes

Pour en finir définitivement avec certaines idées répandues sur le sujet du CRM, voici quelques mythes et légendes qui sont à l’origine de beaucoup d’incompréhensions et d’échecs.

Mythe n°1: le CRM est une solution logicielle

L’erreur qui est probablement la plus courante que font beaucoup d’entreprises est de penser qu’un déploiement de CRM se limite à l’outil, qu’il suffit de sélectionner et de déployer le dernier logiciel de CRM à la mode pour atteindre ses objectifs. Un conseil: n’écoutez pas les vendeurs de solutions de CRM qui sont très doués pour vous le faire croire.

En réalité le CRM est une stratégie d’entreprise qui intègre les processus internes et les réseaux externes pour créer de la valeur pour la clientèle ciblée et du profit pour l’entreprise. Le CRM est possible grâce aux outils des TI et se base sur des données client de qualité, mais la mise en place d’une solution logicielle n’est qu’une des briques de l’ouvrage. L’importance des processus et du facteur humain ne doit pas être sous-estimée sous peine d’échec de votre projet.

Vos équipes doivent développer et mettre en place les processus qui sont soutenus par les solutions IT, et non l’inverse. Bien des projets échouent à cause de ce mythe, avec des entreprises qui se retrouvent avec des processus inadaptés et des solutions mal implémentées qui finissent par ralentir vos équipes au lieu de les rendre plus efficaces.

Mythe n°2: le CRM, c’est des bases de données marketing

Pour pouvoir effectuer ses actions, le marketing a souvent besoin de construire et d’exploiter des bases de données dont les données sont d’une qualité optimale. Ces bases peuvent être construites à partir de différentes sources comme par exemple des services d’annuaire de type Kompass. Les données sont vérifiées, nettoyées, intégrées et stockées, selon le cas dans des data warehouses ou des data-marts. Ces bases sont alors utilisées par le marketing à des fins de segmentation, ciblage, de développement de l’offre ou encore de communication client.

L’étendue du CRM est en réalité bien plus vaste que les bases de données marketing car celle-ci inclut entre autres les aspects stratégie, opérationnels (commerciaux, marketing et support client) et collaboratif.

Dans un prochain article, je vous présenterais quelques autres mythes et développerais les définitions de ces trois aspects du CRM. A très bientôt!

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