4 manières pour améliorer la productivité de votre support client

La question de la productivité des employés a toujours été centrale pour les entreprises ou les start-ups qui essaient de grandir. En effet, la productivité est fortement liée aux revenus. Nous allons nous concentrer dans cet article sur le service client, bien souvent vu, à tort, comme un centre de coût. En effet trop se concentrer sur les coûts d’un service client peut avoir un effet négatif. D’après une enquête récente 70 % des clients affirment qu’ils ont déjà renoncé aux services d’une entreprise à cause de leur service client insatisfaisant. Comment alors allier productivité et qualité de service ? Quelles sont les stratégies que vous pouvez mettre en place pour optimiser à la fois la productivité et la qualité de votre service client ?

Nous vous présenterons ici 4 stratégies à adopter.

1) Faites monter votre ligne de front en compétence – et en salaire

Dans leur grande majorité les services clients sont composés d’une ligne de front peu qualifiée, et disons-le, à bas coûts, et de quelques experts à qui on escalade les demandes complexes. Or ce modèle est conçu pour échouer. Non seulement ce modèle a un impact négatif sur la qualité de service mais il est également un modèle d’inefficacité car il a tendance à concentrer la résolution des demandes sur le niveau 2 (les experts). Vous avez donc d’un côté des ressources mal payées et qui ne vont pas s’investir pour monter en compétence, et de l’autre quelques experts surchargés par des demandes qui ne requièrent bien souvent pas d’expertise. Résultat classique : un très fort taux de turn-over et une mauvaise qualité de service.

Afin de palier à ce problème nous conseillons de faire monter en compétences – et en salaire – votre ligne de front. Commencez avec une équipe motivée pour apprendre et permettez leur de capitaliser en savoir sur les demandes qu’ils reçoivent. C’est ici que le CRM a son utilité : en historisant les demandes et leurs résolutions, votre entreprise capitalise une base de connaissances qui permet de diffuser le savoir au sein de vos équipes. La première fois qu’un cas se produit, votre ligne de front escaladera la demande au niveau deux. Mais pas la seconde fois et celles qui suivent. Instaurez également des sessions régulières de revues de demandes afin que de permettre aux experts de diffuser leur savoir. Ils se sentiront plus utiles à l’entreprise et donc plus satisfaits de leur job.

  2) Donnez à vos agents les bonnes informations au bon moment

Je vais être franc avec vous : aucune des solutions CRM du marché n’est efficace « out of the box » pour les équipes de support. Bien souvent l’agent de support est confronté à un outil de gestion de tickets dans lequel il doit naviguer pour trouver l’information dont il a besoin. Pas simple quand vous avez un client au téléphone qui attends une réponse rapidement. Cela a d’ailleurs un impact non négligeable sur les temps de traitement des demandes. Afin de résoudre ce problème, la meilleure solution est de mettre en place un assistant qui va guider l’utilisateur tout au long du traitement de la demande du client. Cet assistant canalisera les actions de l’utilisateur dans un entonnoir et lui affichera à chaque étape des informations pertinentes en fonction des étapes précédentes.

  3) Fournir un portail de support client

Comme le dit l’adage, « on n’est jamais mieux servi que par soi-même ». En proposant sur Internet un portail client ayant une aide en ligne, vous permettez à vos clients de résoudre par eux-mêmes leur problème, et ce avant même qu’ils aient contacté votre support.

De manière générale il est bon d’afficher sur ce portail les cas les plus récurrents. Si vos agents répondent fréquemment aux mêmes questions d’ordre général, alors il serait bon d’ajouter ces questions et les réponses associées à ce portail de support. Cela permettra d’éliminer un grand nombre d’appels ou de courriels, optimisant ainsi le temps de travail de vos agents. Assurez-vous, également, d’avoir un système d’acheminement permettant aux clients de poser leurs questions aux agents ayant l’expertise nécessaire. En effet, plus votre système d’acheminement est efficace, plus rapides seront les réponses fournies aux clients et ainsi, ces derniers seront très satisfaits de vos services.

4) Créez un environnement de travail positif et encouragez l’esprit d’équipe

Ne négligez jamais la qualité de l’environnement de travail. En effet, malgré le fait que nous soyons des fournisseurs de technologie, donner de l’importance à l’aspect humain fait partie de nos valeurs et croyances. Bien souvent, la satisfaction client passe par la satisfaction de vos employés.

Partagez des anecdotes et des histoires drôles avec vos agents. Des employés heureux et de bonne humeur rendent réellement les clients heureux. Engagez un manager ayant la bonne attitude, étant drôle et encourageant l’esprit d’équipe, supprimez le stress des deadlines des résultats, faites en sorte que vos employés oublient leurs problèmes personnels lorsqu’ils viennent travailler, donnez-leur l’impression que le travail et le plaisir n’en font qu’un, aidez-les à résoudre leurs problèmes et à être contents, encouragez également l’esprit d’équipe dans le but de reposer vos agents pour qu’ils soient plus performants sans les angoisser. Le fait de s’entraider et de partager leurs expériences et leur expertise, rendra le travail de vos agents plus facile. Plus vos employés seront à l’aise dans leur tâche quotidienne, plus leurs résultats seront de qualité.

Il existe de nombreuses autres pratiques que vous pourriez mettre en place pour améliorer productivité et qualité de service de votre service client. N’hésitez pas à partager vos idées avec nous.