4 étapes pour réussir le lancement de votre CRM

Parmi les raisons de lancement d’un CRM, celle que l’on voit le plus souvent est de faire croître le chiffre d’affaires grâce à la possibilité d’identifier, d’acquérir et de convertir des prospects.

En servant de levier au développement de l’entreprise, le CRM s’adresse donc souvent en premier lieu aux populations commerciales. Mais la mise en place d’un tel outil ne se passe pas toujours comme prévu. La plupart du temps cela n’est pas dû à des problèmes techniques mais principalement à une conduite du changement insuffisante auprès de collaborateurs qui sont réfractaires au changement et qui préfèrent leurs bonnes vieilles habitudes de travail.

Selon notre expérience, la prise en compte du facteur humain est primordiale lors de la mise en place d’un logiciel CRM. Pour vous aider dans votre démarche, nous vous présentons ici quelques-unes des différentes étapes que vous pouvez suivre pour réussir le lancement de votre CRM.

1-Nommer les responsables/ ambassadeurs du projet CRM 

La première chose que vous pouvez faire est de délimiter les responsabilités en mettant en place un comité de pilotage qui sera chargé du suivi du CRM. Il se compose des acteurs du changement suivants:

  • Le chef d’entreprise, qui sera apte à prendre des décisions fortes rapidement. Selon nous en effet l’implication du dirigeant de l’entreprise est une condition nécessaire à la réussite d’un projet de transformation tel que la mise en place d’un CRM. Le dirigeant pourra donner l’impulsion nécessaire au sein de l’entreprise pour que le changement ait lieu. Et cela est valable quelle que soit la taille de l’entreprise.
  • D’une équipe projet qui pilotera les différents aspects de la mise en place du logiciel CRM. Afin d’améliorer les chances de réussite, il est préférable que l’équipe soit expérimentée dans la mise en place de ce type d’outil. Nous recommandons que l’équipe soit un mélange de ressources internes auxquelles on adjoint des consultants spécialisés.
  • Des représentants des métiers, membres de l’entreprise, qui devront apporter leur savoir-faire et permettre à l’équipe projet de comprendre les modes opératoires actuels et de définir les modes opératoires cible..

2-Bien communiquer sur les objectifs du projet CRM

Une fois les acteurs définis, la deuxième étape est de communiquer au sein de l’entreprise afin de bien présenter le projet, ses objectifs et les moyens d’y arriver. Il sera important à ce stade de bien exprimer ce que l’on attends des différentes populations de l’entreprise, qu’elles soient commerciales ou autres. Cette étape, bien souvent ignorée, est pourtant un véritable facteur qui influencera l’adoption du CRM par la suite. Elle permet d’apaiser les doutes et les inquiétudes liés à ce nouveau projet tout en clarifiant les attentes que l’entreprise a de chacun.

Pour cela, votre communication se doit d’être :

  • Claire et transparente. Vous pouvez prévoir une grande réunion d’information, des entretiens individuels, des groupes de parole, des ateliers.
  • Didactique. Expliquez l’utilité du CRM, par exemple en rédigeant des mini-guides avant/après. Nous voyons ici la vidéo prendre de plus en plus de place dans le panel des outils de communication. Quel que soit le média de communication, il sera important d’adapter vos messages en fonction de chaque cible au sein de l’entreprise.
  • Visionnaire. N’hésitez pas à parler de la cible que l’entreprise souhaite atteindre en mettant en place le CRM. Expliquez les objectifs immédiats et long terme pour l’entreprise et pour les collaborateurs.

3- Former les utilisateurs, mais pas que

Même si la traditionnelle formation en présentiel et son guide d’utilisation associé sont encore une pratique courante, il existe aujourd’hui une vaste palette de possibilités pour accompagner les utilisateurs de la solution CRM :

  • Vidéos : ce média est de plus en plus utilisé pour accompagner le changement dans les entreprises. Cette tendance vient d’Internet. Les gens ont en effet de moins en moins de temps pour lire et préfèrent bien souvent une vidéo de quelques minutes à un article qui leur demande plus de temps. Avec cette tendance, les formats de vidéo se sont étoffés pour répondre à la demande. La conduite du changement peut donc utiliser différents formats de vidéo :
    • Vidéos de mise en situation avec des acteurs
    • Vidéos de formation avec captures d’écran.
      Vidéos d’animation avec des cas d’usages. Voici un exemple de vidéo d’animation : https://youtu.be/mcjVaf7XWVY
    • Aide en ligne. Exemple : https://www.youtube.com/watch?v=tGu8qhCN5Vc
  • Ateliers thématiques : les ateliers thématiques peuvent être organisés tout au long du projet et de manière régulière. Leur objectif est de traiter d’une bonne pratique en 20 minutes. Ils peuvent avoir lieu à distance avec partage d’écran.
  • Micro learning. Le micro learning consiste à proposer aux utilisateurs des sessions courtes de quelques minutes pour apprendre quelque chose. Cela peut consister en une vidéo, un quiz, ou un texte court. L’avantage de cette approche est qu’une personne peut apprendre de n’importe où, par exemple lorsqu’elle est dans les transports en commun.

Il existe de nombreux autres outils et médias sur lesquels la conduite du changement d’un projet CRM peut s’appuyer. Nous ne manquerons pas de revenir sur ce (vaste) sujet dans nos prochains articles.

4-Etre à l’écoute de l’adoption du CRM

Afin de voir l’efficacité du dispositif de conduite de changement que vous avez mis en place,il vous faudra suivre l’adoption de la solution par les utilisateurs. Cette adoption peut être suivie de nombreuses manières :

  • Des rapports de suivi des connexions et de l’usage de la solution. La plupart des solutions CRM proposent ce type de rapport et permettent à minima de suivre qui se connecte et à quelle régularité.
  • D’enquêtes de terrain et de questionnaires. Ce type d’enquête sera plus qualitatif (versus les rapports de connexion qui sont quantitatifs) et vous permettra de mesurer le degré de satisfaction de vos collaborateurs par rapport à la solution.
  • Des ateliers de feed-back qui réunissent des utilisateurs clés et suivent un format préparé afin de récolter plus en profondeur les retours et les besoins en évolution de la solution. Ils sont un très bon moyen pour comprendre ce qui ne va pas dans le nouveau CRM.
  • De rapports de suivi de l’impact sur le business. L’objectif ultime étant de développer le business, ces rapports vous permettront de suivre les évolutions de votre chiffre d’affaires, de vos coûts, ou encore de l’efficience de temps commercial.

 

Faire accepter un changement qui concerne les méthodes de travail n’est jamais chose facile. Pourtant il existe quelques pistes à suivre pour y arriver. En suivant ce petit guide en 4 étapes, vous avez toutes les clés en main pour assurer le succès de votre projet CRM! Il ne tient qu’à vous d’en faire bon usage!

You may also like...

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

%d bloggers like this: