6 façons d’améliorer son service client avec un CRM

La plupart des équipes de service clients utilisent aujourd’hui des outils tels que les outils de gestion de tickets ou, mieux, des CRMs pour gérer les demandes de support de leur clientèle. Ce faisant, elles pensent avoir mis en place les conditions pour proposer un service de qualité, voire d’excellence, à leurs clients.

Evidemment, loin s’en faut. Les outils de gestion des demandes de clients ne sont qu’une seule des bonnes pratiques à mettre en place. Pour proposer à vos clients un service d’excellence vous devez prendre en compte les aspects humains, organisationnels, techniques et financiers de votre service clients. Dans un monde où votre concurrence est en perpétuelle évolution, il faut considérer l’excellence de service comme un processus d’amélioration continue.

Nous vous proposerons ici 6 bonnes pratiques concrètes, applicables en B2B ou en B2C, qui vous permettront de mieux traiter les demandes de vos clients, et d’améliorer ainsi les taux de satisfaction.

1- Unifiez les points d’entrée

Bizarrement cette recommandation est bien connue de tous. Pourtant elle est mal implémentée. Lorsqu’un client souhaite vous joindre pour vous demander de l’aide, ne lui exposez pas votre organisation interne. Si vous proposez encore différents numéros de téléphone ou différents emails pour joindre différents services, ou si vous demandez à l’appelant d’appuyer sur 1 pour le département commercial et sur le 2 pour le département support, vous pouvez mieux faire.

2- Simplifiez vos répondeurs automatiques (IVR)

Même si cette recommandation va à l’inverse de tout ce qui a pu être développé par les services clients dans les 20 dernières années (j’assume !), nous recommandons de réduire au minimum le nombre de niveaux dans les répondeurs automatiques téléphoniques (Interactive Voice Response ou IVR). En effet lorsqu’un client prends son téléphone pour contacter votre entreprise, il le fait pour… parler à quelqu’un ! Que celui qui n’a pas testé les différentes options des répondeurs pour trouver la manière de joindre un opérateur lève le doigt. Offrez à vos clients le chemin le plus court vers l’humain qui est à l’autre bout de la ligne.

3- Informez régulièrement

Lorsqu’un client soumet une demande, tenez-le informé de l’évolution de sa demande de manière régulière aux différentes étapes de son parcours de support, idéalement par email ou SMS. Ces messages peuvent tous être automatisables avec un bon CRM 😉

  • A la création avec une confirmation de réception et de prise en charge de sa demande.
  • Lors du changement d’état de sa demande.
  • Lorsqu’une question lui est posée ou que la demande est en attente de son retour.
  • Lors de la résolution de sa demande.

4- Proposez un et un seul interlocuteur

Quoi de plus frustrant que d’être baladé de service en service, ou de devoir réexpliquer sa demande à votre interlocuteur. Même avec des outils de gestion de ticket où les échanges sont historisés, il manquera toujours de l’information lorsqu’une personne reprendra une demande qui avait été prise en charge par quelqu’un d’autre. Utilisez donc votre outil de CRM afin d’identifier un et un seul interlocuteur pour chaque demande client. Ce faisant, cachez également votre back-office afin que seul le front office gère la demande. Les outils de CRM modernes permettent de gérer différents intervenants sur un même ticket tout en proposant un et un seul responsable des échanges avec le client. Quoi de plus agréable pour un client de savoir qu’il y a un et un seul responsable de sa demande.

5- Spécialisez vos agents de support

En spécialisant vos agents de support vous atteignez plusieurs objectifs :

  • Vous motivez vos agents en leur permettant d’acquérir de nouvelles compétences et réduisez ainsi le taux de défection.
  • Vous augmentez la vitesse de résolution des demandes.
  • Vous réduisez le taux d’escalade des demandes.
  • Vous améliorez la qualité de service à vos clients ainsi que leur satisfaction.

Là aussi, votre CRM devrait permettre de router la demande en fonction de la compétence recherchée par le client et non plus en fonction du département auquel est rattaché votre agent. Ce point est un des éléments démontrant la client-centricité d’une entreprise.

6- Proposez un espace client sur Internet

Offrir un espace client ou un portail de support sur Internet (et sur mobile) permettra à vos clients de soumettre et de suivre facilement leurs demandes de support. Ces outils ont également l’avantage d’être disponibles 24h/24 et 7j/7.

Il existe de nombreuses autres pratiques que vous pourriez mettre en place pour améliorer productivité et qualité de service de votre service client. N’hésitez pas à partager vos idées avec nous.

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