E-commerce : pourquoi utiliser un CRM ?

Comme beaucoup de vos pairs dans le secteur de l’e-commerce, votre aventure a commencé par une idée, par le désir de vous lancer dans une aventure entrepreneuriale.

Alors vous avez travaillé votre marque, choisi votre nom de domaine, travaillé sur votre charte graphique, sélectionné vos fournisseurs, conçu votre chaîne logistique. Et puis vous avez mis en place vos serveurs, votre solution e-commerce, enrichi votre base.

Ensuite vous vous êtes rendu compte qu’il fallait améliorer votre positionnement SEO, travailler la réputation de votre site, améliorer vos emailings.

Et puis un jour, les ventes ont décollé, et votre entreprise également.

Et puis un jour vous vous êtes heurté à un mur : vous vous êtes rendu compte que vous ne connaissiez pas vos clients, ou que vous les connaissiez mal. Pourquoi achètent-ils ? Pourquoi ne renouvellent-ils pas leurs achats ? Comment les fidéliser ?

Et là vous vous êtes rendu compte que les outils dont vous disposez ne permettent pas de répondre à ces questions.

Pourquoi avoir un CRM pour e-commerce ?

Si l’on veut résumer grossièrement les choses, gérer un e-commerce revient à :

  • Répondre à un besoin ;
  • Gérer de l’administratif : stock, gestion des moyens de paiement ;
  • Assurer un service de qualité : respect des délais d’envoi, SAV, etc.

Un CRM va vous permettre de rassembler toutes ces données en une seule plateforme et va donc aider à gérer la performance de votre boutique en ligne.

En effet,  grâce aux informations collectées sur votre CRM, vous allez être en mesure d’améliorer le trafic sur votre site et vos conversions.

Comme dans chaque business, il est important de connaitre votre cible, ses comportements d’achat et ses habitudes afin de pouvoir lui proposer des services/produits adaptés. Vous pouvez éventuellement chercher les réponses à ces questions au travers de campagnes marketing, mais celles-ci seront bien plus onéreuses que l’intégration d’un CRM avec votre site e-commerce.

Un site compétitif est un site qui est réactif et qui est à l’écoute de ses clients.

Étant donné que votre CRM regroupe toutes les informations clients, les habitudes d’achats de vos clients, et même les éventuels bugs connus sur votre site, vous êtes apte à connaitre et à réagir face aux besoins de l’utilisateur final.

Comment améliorer la relation client avec un CRM ?

En synchronisant toutes les données en un seul endroit, vous enrichissez la vision à 360° de vos clients et pouvez identifier les évolutions des besoins de vos clients. L’analyse de ces informations vous permettra d’adapter votre service et votre site aux besoins actuels de vos utilisateurs.

Sachez qu’un site régulièrement mis à jour, qui évolue en fonction des besoins des clients potentiels, vous permet d’augmenter considérablement votre trafic et la confiance des acheteurs. Plus le client se sent écouté (sans avoir forcément besoin de mettre en avant les points négatifs), plus il se sent à l’aise pour acheter.

Notez que le comportement d’achat en ligne et dans un point de vente n’est pas le même. En ligne tout se doit d’être plus rapide. Le client cherche à trouver en un clic la réponse à son besoin. D’où l’intérêt d’opter pour un CRM qui collecte, en continu, les informations nécessaires à vos prises de décisions, telles que : « devons-nous améliorer nos fiches produits ? », « comment améliorer notre SAV ? », etc.

En plus du CRM, qui va vous aider à connaitre les besoins des clients et l’historique de leurs commandes, vous pouvez également intégrer des données venant des réseaux sociaux. En effet, un client satisfait (ou pas) aura envie de partager son expérience, de présenter votre entreprise à son entourage. L’écoute de ces réseaux vous permettra de mieux réagir. Chaque message est une opportunité de connecter votre entreprise à vos prospects et clients.

 

 

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